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1、员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象；全体员工培训目的；提高全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点；员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的 服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识服务知识是员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握企业服务知识是企业 各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务1. 了解丰富服务知识的作用(1) 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果员工能
2、熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容 易发生差错，引起客人的不满。(2) 增加服务的便捷性，提高员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而 企业也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3) 减少企业员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有针对性，减少差错 率。(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比 较清晰
3、的了解，客人对企业的满意度自然就会增加。2. 员工服务知识培训内容(1) 企业及企业所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于企业 员工对相应环境背景知识的掌握。员工必须掌握的环境方面的知识主要有： 本企业公共设施、营业场所的分布及其功能。(如：我们三院的领导还会亲自给外单位的合作伙伴介绍我单位的功能设施等) 企业所能提供的主要服务项目及个性化的服务项目的分布。 企业各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 企业所处的地理位置，所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 企业的组织结构
4、、各部门的相关职能、及相关高层领导人员的情况。 企业的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2) 员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，企业员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理 知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使企业员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的 服务角色，与客人进行良好的沟通。企业员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待 客人中积累；同时企业也会进行有针对性的培训。(3) 员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在企业中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责
5、任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应 当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三 掌握企业软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1. 驾驭自如的语言能力 语言是企业员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具， 它本身还反映、传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个 方面：(1)
6、语气 员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼 貌有加。(2) 语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性 是不是被误用等。(3) 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不 清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重 要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的 表达氛围。(5) 表达时
7、机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务项目、本单位的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得 体的语言进行表达。2. 牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对企业员工及企业产生非常深刻的印象，而良好的交际能 力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1) 员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于企业员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋 友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比 较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2) 给客人留下美好的第
8、一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪 表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人 感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3. 敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、 妥帖地送到。员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1) 善于观察客人身份、外貌客人是千差
9、万别的，不同年龄、不同性别、不同岗位的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合 不同的状态下，其需求也是不一样的。(2) 善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、 兴趣及欠满意的地方。(3) 善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到员工的服务无处不在，又要使 客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到我们关切性的服务。(4) 善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
