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1、工程施工人员培训手册特 许 工 程 管 理 部十月工程施工人员培训手册第一篇 业之峰概况1、业之峰装饰有限公司是何时成立的?现有多少家分公司? 业之峰装饰有限公司成立于1997年,至2023年终在全国范围内已拥有近30家直营分公司和近30家特许加盟公司。2、业之峰直营分公司和特许加盟公司有什么区别?业之峰直营分公司和特许加盟公司在公司内部管理、工程质量控制、材料控制、工程保修、售后服务等方面,在全国范围内都是统一的。3、业之峰的公司方针或经营理念是什么?以客户满意为中心,以品牌形象为先导,以优秀人才为基础,以精湛设计为龙头,以优良质量为保证,以诚信服务为依托。4、业之峰的服务宗旨是什么?诚实家
2、装,诚信服务。快乐的,健康的,舒适的,一切为了家。5、业之峰的装饰装饰资质是如何的?资质差别是否与质量有关? 业之峰公司拥有建筑装饰施工二级资质、设计乙级资质和家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评估的,家装资质则是依据施工质量评估的,家装资质是没有等级之分的,家装公司应当具有家装资质。第二篇 施工人员的言行1、当外人问及公司相关事宜时,在回答问题时绝对不能说“他们业之峰*”,可以说“我们公司*”或“业之峰公司*”,但时刻记住自己是业之峰的一员。2、当客户或外人问及“你是业之峰的员工吗”或“你们跟业之峰是什么样的关系”时,绝对不能回答“我不是业之峰的员工,只是跟*干活的”或“谁也管不了,我不想
3、干了就可以回家”或“在公司做活太受气了”或“我和*干的,跟公司没关系”,而应回答“我是业之峰的一员,跟公司是协议的,完全受公司的管理制度的制约”。 3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时,在问题的回答上绝对不能说“*设计师设计的东西什么都不是或”或“这个图纸设计的不好”等言语。4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时,应回答“我们是属于业之峰公司的专业施工队伍,公司是根据施工质量、客户满意度等综合评估来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从业之峰那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。5、当客户问及“为什么安装灯具、洁具要收取费用”时,应回答“安装灯具、洁具需要有人工费,并且
4、安装洁具还需要有辅料费,所以要收费” 。6、当客户问及“监理是否常到工地”或“好久未见你们公司的监理了”时,要耐心向客户解释“我们公司的监理到工地是有规定的,如隐蔽工程预验收、中期工程预验收、材料验收、竣工预验收等监理是必须要到工地”。不能说“监理不常来工地”或“他们监理什么都不懂”等。7、当客户问及“业之峰公司与你们以前所在的公司哪个好”时,绝对不能说“我们以前的公司比业之峰的好多了”或“公司提成太高了”或“公司就会罚我们的钱”或“公司只会做花架子,没有用的”或“业之峰就是有点名气,其实也不怎么样”等类似的言行。8、当客户问及“看你年纪轻轻的,你干这一行几年了,你们进入业之峰有规定吗?”时,
5、应回答“我们进入业之峰是有严格的规定的,没几年甚至十几年的经验,是进不了业之峰的”,绝对不能回答“我们是刚来的,有的东西还不懂”或“我做的活没人能赶的上”等。第三篇 客户服务1、接到维修任务时,应在多长时间内与客户取得联系?接到维修任务,必须在24小时之内与客户取得联系,并按规定定好维修时间,不得迟到失约。2、与客户预约上门时应注意那些事项?严格按预约时间上门服务,要着工作服或穿着整齐,整洁大方,佩胸卡,体现良好的精神面貌。3、进入业主家之前应当怎么做?进入业主家之前先轻敲门或按门铃,每次敲门不得超过三下或长时间按门铃,得到业主许可后方能进入。4、业主开门后,与业主见面时应当怎么做?业主开门后
6、,与业主见面时,用礼貌用语积极自我介绍,如“您好,我是业之峰的*,前来对您家的*项目进行维修的”或“您好,打扰了,我是业之峰*,到您家进行维修”,同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上,为什么?维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上,以免损坏业主家具。6、维修过程中,搬运材料时应注意些什么?材料搬运时,不允许在地板或地毯上推来推去,以免划伤地板或地毯。7、维修时需借用业主的工具或物品时,应当怎么做?维修时,如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时,须征得业主批准。8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外,还应注意哪些?。维修过程中除耐心解答用户提出的问
7、题外,还应要注意宣传业之峰的优势,讲解平常维护、使用、保养知识。9、维修服务工作完毕后还应做哪些事?维修完结后,按规定检查项目,逐项检查,拟定无问题,积极将维修单交业主提出意见、署名、付款,业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净,家具物品复位。10、离开时应使用哪些礼貌用语?离开时,要积极向客户说“谢谢”、“服务不周”、“请多原谅”、“再见”等礼貌用语。11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定?服务过程中,不准在业主家吸烟,不准拿业主任何物品,不允许在业主家吃饭,不准乱收业主费用,不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话,谈话时不准涉及业主的隐私,不准做有损于公司形
8、象的行为,不得评价公司的任何事项。12、维修服务时不小心损坏业主的物品应当怎么做?维修时,必须注意保护业主物品不被损坏,若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价补偿。13、维修服务时,属保修期内的应当怎么做?保修期外的应当怎么做?严格按公司规定为业主服务,属保修期内的应免费服务,不准巧立名目收取费用,或骗取业主交纳费用。假如是保修期外的,只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障,避免反复安装和维修,将业主忧虑减少至最低。第四篇 文明着装所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴业之峰的工作装,配戴胸卡。帽子必须端正,帽檐朝正前方;上衣的衣扣,从上至下,第二、第三、四道必须扣好,其他可
9、根据自己喜好;上衣如为T恤衫,可根据自己喜好,系在裤腰内或自由下放;裤子的拉链、裤带保持整齐;裤脚应保持自然状态,如需挽起,直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换,以保持干净、整洁。第五篇 成品保护 1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应当如何保护?木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏、倚靠。 2、对客户的进户门或防盗门应当如何保护? 对客户的进户门或防盗门用报纸、塑料薄膜等封贴整齐,避免污染。3、对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应当如何保护? 对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应用质软且保护性
10、较强的塑料膜或泡沫垫对其进行覆盖、包裹。4、地面装饰施工完毕后,应当如何保护?地面竣工后,将其表面清扫干净,做到无杂物,之后并对其进行保护:地砖地面应盖草袋或彩条布;石材地面用湿草袋或塑料薄膜覆盖;木质地板用塑料薄膜覆盖。5、现场的材料应当如何摆放?规格较小的墙砖、地砖根据其包装落放整齐;大规格(500500以上)要斜靠在墙面上,倾斜角度不得小于70度,同时避免材料集中堆放。6、木腰线、挂镜线或其他装饰品,在喷漆时应如何保护?木腰线、挂镜线或其他装饰品,在喷漆时要对其进行糊纸封闭保护。7、地面明管应当如何保护?地面敷设明管,不能及时进行覆盖的,要用水泥砂浆顺管敷盖或将木板条绑在管的两侧,以防被
11、踩坏、压破和线路移位。8、安装灯具和顶面面板时应注意哪些?在安装灯具和面板时,工具要清洁,最佳戴白手套,防止面板、灯具被污染。9、胶合板门贴面后的板坯应当如何保护?胶合板门贴面后的板坯应水平叠放,冷压13昼夜,同时注意用力均衡。10、施工用的工作台、梯子的支腿应如何保护?工作台、梯子的支腿用软布或保护性较强的塑料膜或泡沫垫包裹,以免对已铺好的地砖、地板导致损坏。11、对于竣工且整体保洁已做完的家装工程在参观时应当如何保护?竣工且整体保洁已做完的家装工程,进入室内应戴上鞋套,同时注意不要用手触摸墙面。第六篇 施工现场1、运至施工现场的工具应当如何管理?施工工具应按规定配备齐全,运至工地放在指定地
12、点,并安排专人负责。所有电动工具下班后必须专人负责确认切断所有电源。所有工具必须专人负责维护,人为损坏,均由当事人补偿。2、投入使用的施工工具应具有什么样的条件?施工工具必须经检查合格才干使用。电动工具必须符合安全生产规定,安全设备齐全有效。所有工具进行定期保养、检修,不准使用有问题的工具,避免发生危险。 3、运至施工现场的各种材料应如何搬运?材料搬运和放置必须轻拿轻放,不准乱扔乱放,野蛮装卸。4、进入施工现场的材料应如何管理?(1)堆放不能太高,一般一米为宜。(2)材料必须按照材质会分类堆放,木材、油漆及胶类易燃物品应分类放置并标志说明,安排专人负责;对于螺钉、螺丝等五金应防止受潮浸水生锈;
13、胶类化学产品注意避免发生化学反映。(3)材料放置避免高温、阳光直射、雨淋、鼠啮。 5、天天施工完毕未用的材料和废料应如何解决?天天施工完毕,各类材料应放回原位,特别是钉子和刀片,防止意外伤害。不用的废料铁件分类放置,并放标志牌。6、施工人员离开工地前应做哪些事情?离开工地前应检查工地门窗是否锁好,以防小偷来破坏及偷东西;各种电器的电源是否切断,以防引发火灾;工地卫生是否清理;施工机械、材料是否摆放整齐。7、施工现场安全用电的基本规定是什么?不乱接乱搭电线,不将线头直接插入电源。8、如何才干保持施工现场的整洁、干净?施工现场材料堆放有序,保持现场干净整洁,不得将餐具、废料等乱放在材料、成品及半成
14、品上,每日竣工后必须及时清理现场,将垃圾清运到指定地点,保持现场清洁有序。9、施工现场为什么严禁赌博、酗酒?室内施工大都是属于体力劳动的工作,依人体构造而言,在体力消耗致相称限度后,如未能有充足的休息,易导致心力上的局限性、精神状况的不佳,注意力难集中,发生事故的机率也相对增长。工作场合中如赌博、容酗酒易引发工人的情绪不良,使注意力无法集中,易生意外。10、公司衡量施工现场的标准是如何的?(1)现场卫生是否合格(2)各种标志是否齐全(3)座便器是否安装到位(4)展牌及其架设是否合理(5)消防工作是否认真完毕(灭火器才是否齐备;裸露导线是否封包;是否有导线直接插电源现象)(6)餐具是否外露(7)
15、衣服是否隐藏(8)是否归类分别(材料码放是否合理;码放是否整齐)(9)个人卫生是否合格(10)工作服是否符合规定(11)胸牌是否佩戴第七篇 施工安全1、哪些行为或动作容易导致伤害?对机械或工作方法的不知、不顾、粗心;未按规定使用防护工具的使用;锯切时精神不集中、粗心大意。2、施工现场不安全因素有哪些方面?照明不良、通风不良、电力设施不良、物料储放不妥、工地卫生不佳、不安全的机械等。3、不良的施工环境容易导致哪些伤害或事故?(1)光度局限性,使得无法看清工作物,导致容易疲劳,特别是在赶夜班时更容易发生事故。(2)工作场地的空气不良,如木工的木材灰尘、强力气味、油漆工的化学物,都会导致身体伤害及工作情绪。(3)电力设施不良,临时所接的电源,应做适当的保护及警告,以免导致触电、漏电危险。4、发生事故或伤害的前因有哪些?如何改良?(1)如地上的木屑堆物、工地的损耗五金、地上的钉子、刀片等,都是发生事故的前因,所以,一些木板上的钉子都要先去除,不用的废料,铁件要分门别类的收放在适