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1、第一节如何建立绩效考核指标体系一、什么是绩效考核也称绩效考评，是针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果 及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。绩效考核在评价与激励员工，提升企业综合竞争能力，促进企业提高经济效益等方面发挥了显著作用。二、绩效考核的作用（一）为员工职业发展提供依据通过绩效考核，可较准确、客观地了解员工，对员工的工作情况做出评价，进而依据考评结果，对其做出晋 升、调岗、解雇等处理，而且通过考评结果的反馈，让员工了解企业对自身业绩的评判，减少对处理结果的 异议和猜测，增强管理的透明度。（二）有助于员工改进工作实施绩
2、效考核制度，要求企业将考评结果反馈给员工本人。使员工知道企业对自身总体评价，使其发现自己 在工作中的成绩和不足，从而发挥长处，改善不足，不断提高和完善自己。这样，也会使员工整体素质提高， 为企业进一步发展提供基本保证。（三）为培训和人力资源开发提供方向找出工作中的不足，继而有针对性的确定员工培训的容和人力资源开发的方向，使企业的培训和开发工作有 的放矢，避免盲目进行一些不必要的培训和开发工作。（四）为员工招聘和培训的有效性提供衡量标准招聘与员工培训是否有效，也可通过绩效考核得到衡量。三、建立绩效考核指标体系的原则（一）公开化与透明化原则绩效考核不仅是考核部门的责任，也是组织目标得以实现的保证。
3、（二）可靠性与正确性原则可靠性与正确性是保证绩效考核有效性的充要条件。可靠性，又称信度，是测量的一致性和稳定性，绩效考核的信度是指绩效考核的方法应保证收集的人员能力、 工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之间对同一个人或一组人评价的一 致性。正确性，又称效度，是指测量的结果有效地反映测量对象的真实程度。绩效考核的效是指绩效考核 方法测量人的能力与绩效容的准确性程度，它强调的是容效度，即考核能否真实地反映特定工作的容（行为、 结果和责任）的程度。（三）反馈与提升原则绩效考核应是一个互动的过程。（四）定期化与制度化原则绩效考核是一项连续性的管理工作，必须使其定期化和制度
4、化，只有定期按规定的程序进行考核，才能有助 于及时发现问题，起到监督作用。（五）可行性与实用性原则所谓可行性是指任何一次考核方案所需的时间、人力、物力、财力都要能为使用者及实施的客观环境和条件 所允许。它要求在制定考核方案时，管理者要根据考核目标和企业的实际情况，合理地进行设计。所谓实用性，主要包括一是考评的方案应适合企业不同部门和岗位人员素质的特点和要求；二是考评的方法 和工具应适合不同考评的目的和要求，要根据评估目的来设计考评工具。四、绩效考核指标体系的构成具体实施中，其考核指标根据各类企业的差距有所不同，其主要指标包括以下几个类型，具体关系图8-1。 绩效考核指标体系的基本容如表1。对工
5、作能力、工作态度的考核难以量化，因此，大多数公司在确定绩效考核指标时应采取以工作业绩考核为 主、以工作能力、工作态度为辅的方式，因各个岗位的具体职责不同而有所侧重。建立绩效考核指标体系（附表）什么是绩也称绩效考评，是针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的方法，对员工的工作行为、 工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。绩效考核在 评价与激励员工，提升企业综合竞争能力，促进企业提高经济效益等方面发挥了显著作用绩 效 考 核 的 作 用（一）为员工职业发展提供依据（通过绩效考核，可较准确、客观地了解员工，对员工的工作情 况做出评价，进而依据考评结果，对其
6、做出晋升、调岗、解雇等处理，而且通过考评结果的反馈， 让员工了解企业对自身业绩的评判，减少、对处理结果的异议和猜测，增强管理的透明度）（二）有助于员工改进工作（实施绩效考核制度，要求企业将考评结果反馈给员工本人。使员工 知道企业对自身总体评价，使其发现自己在工作中的成绩和不足，从而发挥长处，改善不足，不断 提高和完善自己。这样，也会使员工整体素质提高，为企业进一步发展提供基本保证）（三）为培训和人力资源开发提供方向（找出工作中的不足，继而有针对性的确定员工培训容和 人力资源开发方向，使企业的培训和开发工作有的放矢，避免盲目进行一些不必要的培训和开发工 作）（四）为员工招聘和培训的有效性提供衡量
7、标准 招聘与员工培训是否有效，也可通过绩效考核得到衡量核（一）公开化与透明化原则绩效考核不仅是考核部门的责任，也是组织目标得以实现的保证（二）可靠性与正确性原则可靠性与正确性是保证绩效考核有效性的充要条件。可靠性，又称信度，是测量的一致性和稳定性，绩效考核的信度是指绩效考核的方法应保证收集的 人员能力、工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之间对同一个 人或一组人评价的一致性。正确性，又称效度，是指测量的结果有效地反映测量对象的真实程度。绩效考核的效度是指绩效考 核方法测量人的能力与绩效容的准确性程度，它强调的是容效度，即考核能否真实地反映特定工作 的容（行为、结果和
8、责任）的程度（三）反馈与提升原则 绩效考核应是一个互动的过程（四）定期化与制度化原则绩效考核是一项连续性的管理工作，必须使其定期化和制度化，只有定期按规定的程序进行考核， 才能有助于及时发现问题，起到监督作用（五）可行性与实用性原则所谓可行性是指任何一次考核方案所需的时间、人力、物力、财力都要能为使用者及实施的客观环 境和条件所允许。它要求在制定考核方案时，管理者要根据考核目标和企业的实际情况，合理地进 行设计。所谓实用性，主要包括一是考评的方案应适合企业不同部门和岗位人员素质的特点和要求；二是考 评的方法和工具应适合不同考评的目的和要求，要根据评估目的来设计考评工具绩效考核指标体具体实施中，
9、其考核指标根据各类企业的差距有所不同，其主要指标包括以下几个类型，具体关系 图 8-1。绩效考核指标体系的基本容如表1。对工作能力、工作态度的考核难以量化，因此，大多数公司在确定绩效考核指标时应采取以工作业 绩考核为主、以工作能力、工作态度为辅的方式，因各个岗位的具体职责不同而有所侧重第二节 关键业绩指标（KPI）的确定一、关键业绩指标关键业绩指标（Key Performance Indication, KPI ）是通过组织部某一流程的输入端、输出端的关键参数进 行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的 远景目标的工具，是企业实施绩效考核的
10、基础。KPI 的设立可使企业各部门主管明确本部门的主要职责，并以此为基础，明确下属的业绩衡量指标，使绩效考 核工作建立在量化的基础上。因此，建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效考核的关键所在。二、确定皆应遵循的原则KPI是根据各个部门和每一位员工在企业中的不同责任来确定，它通常以部门的职能分解表和员工的职位说明 书作为基础性文件，即员工绩效考核的KPI应与其职位说明书保持一致性，同时物业公司在建立KPI时还应 遵循一个很重要的原则，即SMART原则，具体容如表2。三、KPI设计的方法物业由于自身特点不同，进行KPI设计所选用的方法也不尽相同。目前，采用较多的方法如表3。四、KPI 体系建立
11、流程KPI 体系建立的过程，实际就是KPI的提取过程。建立流程图8-2。（一）明确公司总体战略目标根据公司的战略方向，从增加利润、提升赢利能力、提高员工素质等角度分别确定公司的战略重点，并用KPI 的设计方法进行分析，明确公司总体战略目标。（二）确定公司战略支目标将总体战略目标按照某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标。（三）部流程整合与分析以部整合为基础的KPI设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务的，对其他部门乃至整体 运作会产生什么影响。进行KPI细化的前提是部流程整合与分析。（四）部门级KPI的提取通过对组织架构与部门职能的理解，对公司战略支目标进行分解。在分解的同
12、时根据各个部门的职能对分解 的指标进行修整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。（五）形成KPI体系根据部IT KPI、业务流程及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职责对个人KPI进行修正、 补充。建立企业目标、流程、职能与职位相统一的KPI体系。关键业绩指标（KPI ）的确定关键业绩指标关键业绩指标（Key Performance Indication, KPI）是通过组织部某一流程的输入端、 输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标化管 理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业实施绩效考 核的基础确定KPI应遵循的原则KP
13、I是根据各个部门和每一位员工在企业中的不同责任来确定，它通常以部门的职能 分解表和员工的职位说明书作为基础性文件，即员工绩效考核的KPI应与其职位说 明书保持一致性，同时物业公司在建立KPI时还应遵循一个很重要的原则，即SMART 原则，具体容如表2KPI设计的方法物业由于自身特点不同，进行KPI设计所选用的方法也不尽相同。目前，采用较多 的方法如表3KPI体系建立流程（KPI体系建立的过 程，实际就是KPI的提 取过程。建立流程图 8-2 ）（一）明确公司总体战略目标根据公司的战略方向，从增加利润、提升赢利能力、提高员工素质等角度分别确定 公司的战略重点，并用KPI的设计方法进行分析，明确公
14、司总体战略目标（二）确定公司战略支目标将总体战略目标按照某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标（三）部流程整合与分析以部整合为基础的KPI设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务 的，对其他部门乃至整体运作会产生什么影响。进行KPI细化的前提是部流程整合 与分析（四）部门级KPI的提取通过对组织架构与部门职能的理解，对公司战略支目标进行分解。在分解的同时根 据各个部门的职能对分解的指标进行修整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关 联度（五）形成KPI体系根据部IT KPI、业务流程及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职 责对个人KPI进行修正、补充。建立企业目标
15、、流程、职能与职位相统一的KPI体系第三节绩效考核的实施与操作一、常用方法（一）排序法是将员工按照某个评估要素上的表现从绩效好的员工到绩效差的员工进行排序，从确定每个人的相对等级或 名次的一种考核。（二）配对比较法是将每一位按照所有考核要素与其他员工进行比较，根据比较结果，排出绩效名次。表4。（三）360度考评法是一种较为全面的绩效考核方法，图3。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的 信息，这些信息的来源包括：来自上级监督的自上而下反馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）； 来自平级同事的反馈（同事）；来自企业部的协作部门和供应部门的反馈；来自公司部和业主的反馈，以及来 自本人的反馈。图8-3。1. 上级考评一般为被考评者的直接上级，是最主要的考评者。2. 同级考评一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，对其工作技能、工作态度、工作表现等较为熟悉。3. 下级考评下级对上级进行考评，对企业作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等方面起着重要作用。4. 自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，有助于员工提高自我管理能力；另一方面可取得员 工对绩效考核工作的支持。5. 客户考评对于那些经常与业主打交道的员工来说，业主的满意度是衡量其工作
