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1、绩效面谈流程及操作细则1. 店长或督导在绩效面谈前的准备 这一周内每天业绩的达成率、这一周业绩的达成率 敬业度：货号熟悉度、加班、工作时间外的送货、带病上班、仪容仪表、销售中极力表现品牌文化 货品知识： 销售技术：销售技术、陈列的三天原则、8公分原则 团队精神：人际关系、大局观、愿意帮助别人、激励、辅导 VIP管理：VIP发展、维护、分类、贡献率 创造力：每日一设想的提出、每日一设想的落实 目标达成：2. 开场时店长或督导告知绩效面谈的目的-例：小李，根据本店月度目标管理制度的规定（一周一次），及在充分了解和掌握你的工作成果的 基础上，对你在这一周内的工作成果予以评估，通过本次面谈我们将达成两
2、个目标：-一是与你沟通评估本周的结果；-二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤，下面我们开始吧.3. 店长或督导要告知本周内的成果-面谈策略 由优点开始谈起，看到店员的进步，不要只看到差距 表现优异与不佳处都要用BEST原则 征询建议 设定改进计划，计划要有具体的时限与标准 期望与激励贯通始终 如果你看到某个员工某天表现不好，你说完后，她会说平时都在做，你应该表扬，再教育他有则改 之、无则加冕 未完成目标要下移4. 店长或督导请店员发表意见-例：小李！就刚才我对你在本周内的评估有什么意见吗？如果有问题！没关系你要大胆的讲出来， 我们的目的是要相互学习，共同进步。有些地方我谈的也不一定准确也需要的补
3、充，你谈出来了， 我想我们对有些问题会更加清楚！好不好？ 专心倾听，不要任意插嘴 鼓励店员多发言：如，你觉得这个事情怎么做会比较好？你觉得自已在哪里还有不足吗？ 给予赞美：如，这个建议提得很好，说明你是用心思考过了. 做自我反省：哦，这个事情我到是没有想到，你这个问题问的好，也提醒了我要在这方面多多注*意.5. 店长或督导与店员共同讨论 讨论评估结果与员工自我申告的差异 偏差行为纠正与咨商辅导流程3的问题从新拉出，并共同制定改进计划 敬业度：货号熟悉度、加班、工作时间外的送货、带病上班、仪容仪表、销售中极力表现品牌文化 货品知识： 销售技术：销售技术、陈列的三天原则、8公分原则 团队精神：人际
4、关系、大局观、愿意帮助别人、激励、辅导 VIP管理：VIP发展、维护、分类、贡献率 创造力：每日一设想的提出、每日一设想的落实 目标达成：6. 店长或督导与店员共同制定改进计划 后一周的工作重点、展望与目标：促销、新品上市、VIP发展.7. 店长或督导与店员共同确认面谈内容 确认讨论的结论 店长或督导与店员共同签名8. 店长或督导宣布结束面谈 感谢参与 对店员高期望的激励9. 店长或督导整理面谈内容 检讨面谈得失 补充说明事项 依作业规定呈报绩效面谈的BEST原则 B-Behavior description 描述行为a.不要涉及性格问题a. 你的赞扬与批评都应针对具体的事情，使店员明白优势与
5、差距在哪里-例：店员为了盘点而加班到深夜，这时你不能仅仅说员工加班很辛苦，表现很好之类的话，而是要 把员工做的具体事特别点出，比如：“小王，加班这么久班，你的敬业精神很可贵，盘点工作做的 又快又准确。”这样，小王就会感受到不仅加班受到了表扬，盘点也做的很好，受到了赏识b. 店员对绩效评估的质疑，必须也向店长或督导以具体的事实进行申辩或解释 Express consequence 表达后果a.做完行为描述，最好能讲出这个行为所带来的结果，这样可以让被评估者对这些问题会有更深入的 认识-BE公式：这个行为是.这样会导致.-例：因为你少了5天，你为梁山节省了5万利息费用，这很了不起，我想问问，你为什
6、么做这么好 呢，有什么经验呢？ S-Solicit input征求意见a. 认真聆听，不要随意打断别人的讲话b. 对好的建议应充分肯定，也要承认自己有待改进的地方 T-Talk about positive outcomes 着眼未来a. 不要扯旧账，避免面谈冲突、对抗b. 指出员工不足之处，不要批评，要共同分析原因并共同制定改进计划1. 对评估优秀的店员 继续鼓励下级上进心，为其参谋规划 不必对下级许愿诱惑2. 对评估较差的店员 帮助具体分析差距，诊断出原因 帮助制定改进措施 切忌不问青红皂白、兴师问罪3. 对连续业绩差、未显进步的下级 开诚布公，让其意识到自己的不足 揭示其是否职位不适，需
7、换岗位4. 对老资格的店员 特别地尊重，不使其自尊心受伤害 充分肯定其过去的贡献，告诉她一定要发扬自身优势，我们很需要她 耐心并关心下级，并为她出些主意5. 对雄心勃勃的下级 不要泼凉水、打击其上进积极性 耐心开导，阐明企业奖惩政策，用事实说明愿望与现实的差距 激励其努力，说明水到渠成的道理1. 对评估优秀的店员 继续鼓励下级上进心，为其参谋规划 不必对下级许愿诱惑2. 对评估较差的店员 帮助具体分析差距，诊断出原因 帮助制定改进措施 切忌不问青红皂白、兴师问罪3. 对连续业绩差、未显进步的下级 开诚布公，让其意识到自己的不足 揭示其是否职位不适，需换岗位4. 对老资格的店员 特别地尊重，不使
8、其自尊心受伤害 充分肯定其过去的贡献，告诉她一定要发扬自身优势，我们很需要她 耐心并关心下级，并为她出些主意5. 对雄心勃勃的下级 不要泼凉水、打击其上进积极性 耐心开导，阐明企业奖惩政策，用事实说明愿望与现实的差距 激励其努力，说明水到渠成的道理-绩效面谈演练-案例：不成功的绩效面谈-宋江：这个月根据目标的达成情况分甲乙丙丁类的，你是丙类的！主要是看你收账的能力，看你从 大明府收多少保护费打出个分数看好还是不好-杨志：那我做的怎么样？我收了多少？（下属做了多少都不知道，平时他们的绩效回馈太少）-宋江：这个月你收了 280万（应该有赞美）- 杨志：不止吧！-宋江：不止，还有20万的货半道被别人
9、抢走了，你根本就没收上来-杨志：现在收账真难啊！竞争很厉害的，路上也不安全比以前难得多！-宋江：别讲客观条件，你是干什么的！没竞争还要你干什么呀！（应该针对下属提出的工作障碍进 行针对性分析不好的原因，怎样给杨志提供更好的平台，哪些是杨志的态度问题，做建设性的谈话， 不要一味的硬压）-宋江：梁山是那么好待的嘛！总之你就是做了 280万- 杨志：我记得不止-宋江：不要找借口啊！数字不会骗人的，要不你到财务查查- 杨志：那我目标达到了吗？-宋江：你做了 280万，目标270万，达到是达到了！可是如果那20万不被劫走，那不就你达成了 更好了嘛！按照目标你是达到了，可就是太粗心了，要不会超额的！-杨志
10、：哎呀！我反正我是达到目标了，再说还超了 10万呢！-宋江：在收款时间方面，要求90天到你85天就做到了。但这也没什么难的，那是事先说好了的， 他们巴不得巴结我们呢，所以你收起来还是比较容易的！对吧！-杨志：谁说的，我经常拿出自已的钱陪他们吃饭、上歌厅啊！费了好大劲才办到的，哪有那么容易 的呢！-宋江：我知道你有贡献，可是你就是有个喜欢表功的毛病，你一定要改改这个毛病！（没有及时激 励）-宋江：关于对被占领地的控制，做的不好，你知道哪里做的不好吗？（要告诉他具体的达成情况及 与目标的差距，问他什么原因，并帮助他分析怎样能做的更好）-杨志：你是指什么事？（这二人开始翻旧账了，面谈要朝未来看）-宋
11、江：这么大一事，我把三千人的大镇子占领以后交给你管，结果你给管砸了，他们要造反，我们 前面的事全白做了（现在讲这个问题，会引起对峙的）-杨志：当时遇到困难我也报告过你，你当是也交代我们具体要怎么控制局面啊！-宋江：你做成这样子，我能帮你什么啊！-杨志：大哥你也没什么指示啊！-宋江：你还要什么指示？你不要再找借口了好不好！总之关于这一项你未达标，希望你以后多吸取 教训！ 杨志：还有-宋江：我被你害得还不够惨呢！（他们不是分析问题，而是在找责任，绩效面谈应该着眼于未来！）宋江：好，下一个，个人能力，你沟通能力还不错，官话讲的不错，你就是从官府出来的这方面有 着独特的优势，可是你现在来到梁山应该讲山
12、东话，不会可以学！我都给你提醒几次了你怎么就是 不改，我看你是故意的，心思根本就没放到梁山。这种事改一改会很难吗？（能力评价变成论人了， 论动机了！而且也没说应该怎样改！）宋江：刚才讲到哪儿呢？ 杨志：个人能力方面宋江：你文字能力也有问题，你的报告怎么写的？（举一个做的好的方面，再讲做的不好的方面， 然后回顾一下整体，最后给出一个期望）-杨志：我是完全按照您的意思写的呀，我措辞很清楚了呀！（这样的问话，导致下属一定会推卸责 任的）-宋江：我没说你的措辞有问题，我是让你写的指令，可你写了一本书那么厚，太啰嗦了，没有重点， 写的时候要考虑别人的接受能力，你说呢？（辅导没下去）-杨志：对！这我是要改
13、进，我想以后再写的时候会好的！-宋江：这就对了，写得简练一些！（要问他该改哪个地方，怎样抓住重点，要问细节，教方法）-宋江：总之关于文字能力方面，你做的不好！以后再这方面多多注意！-宋江：好了，今天的面谈就到这里，希望你回去以后好好努力，把你的工作抓起来。（既没有总结 回顾，也没有重申重要问题的解决思路，而且也没有让下属提问的机会。应该的做法：一定要问下 属的意见，甚至不等下属问你，你就应该问他人兴趣所在，及认为的特长在哪里，这样你既可以判 断他的工作方向又可以了解下属对自我的认识！）-下属有什么收获吗？-经理只是过了过官隐案例：成功的绩效面谈1. 宋江：你好吗？2. 杨志：好啊！3. 宋江：
14、最近挺忙的吧！挺累的吧！4. 杨志：不忙不忙！不累不累！忙也应该的嘛！（破冰很好）5. 宋江：你知道咱们月度目标已行进大半了，最初我跟你设置的七项考核项目，你还记得吗？6. 杨志：对，送交报告的时间、应收帐款、兵器库占用时间、预算、培训练兵、激励下属的能力、授 权能力、创造力七项7. 宋江：还有考核的标准，都是你们自已提出来的目标，我们到了月底应该做个总结回顾，你同意吗， 有什么要求吗？8. 杨志：同意大哥，主要想听听您的评价，还有未来我怎么发展？9. 宋江：好！咱们一项一项看看工作完成情况好不好？人的手指头还不一边长呢，有的项目很优秀， 有的还不错，还有的需要进一步提升咱们不能混到一起说，对
15、吧？10. 杨志：对啊大哥！11. 宋江：总体来讲，你的工作很有成绩，你带的小队成果也很大！我先代表梁山感谢你这个月受的累 花的心血12. 杨志：都是大哥领导有方13. 宋江：这个送交报告的准时度，我觉得你做的不错（其实做的不好，需要改进，下面是改进意见）， 我们梁山总是要各种情报信息来指导我们的决策你同意吧，你做到了 70%的时间来交报告，这个情 况还可以提高吗？你有什么感想吗？（这是一个典型的BEST，行为描述）14. 杨志：我有个建议，有的时候报告没必要摧的太急，多做有规律的计划，所以我们没有及早准备的 时间，如果总部对报告的管理效率更高的话，我们按期提交报告的时间可以达到85%15. 宋江：我也有同感，我想应定的时间跟行军主薄圣手书生肖让还有你专门开会谈这个问题，建立一 个制度，建立个信息流动制度，你看几号做这个事比较合适？16. 杨
