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1、装订线班级_姓名_学号_ 2014-2015学年第一学期汽车售后服务管理试卷C题号一二三四五六总分得分评分人分数一、 名词说明（每词3分，共15分）1. 标准件：2. 常规订货： 3. 质保期：4一次修复率：5. 汽车装饰： 评分人分数二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车修理质量：包括 和 两方面。2、在接待礼仪中有服装的“TPO原则”，其中T ；P地点、场合；O 。3、4S店是集汽车销售、 、配件和 为一体的销售店。4、出库单一般一式五份， 、调度员、 、财务各一份， 一份。5、汽车备件依据其修理用量、换件频率可以分为 、 、 。6、备件摆放要做到库容整齐、 、货架整齐、 。7、每个特
2、约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事 、免费保养和 工作。8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的 机构。9、 是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满足度的有效手段和必要保障。评分人分数10、我国汽车修理行业分类中，依据行业管理分类有 修理企业和 修理业户两种。三、推断题（每题1分，共10分）（ ）1、C类备件占库存量的10。（ ）2、显著并长久降低返修率，就是提高客户满足度的有效途径。（ ）3、车身越紧固则车身越平安。（ ）4、“对不起”是一种过失关怀的礼节， 致歉表示有错误。（ ）5、客户满足度与一次修复率成反比。（ ）6、提高返修率是提高客户满足度的有效途径。（ ）
3、7、在与客人交谈中，假如要给客人茶，要留意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。（ ）8、本地进货，可以分批次，每次少进、勤进；外地进货，适销配件多进，适当储备。 （ ）9、整车保修索赔期内,特别零部件依照特别零部件保修索赔期的规定执行。（ ）10、汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“Car Beauty”或“Car Care”，指对汽车的美化与维护。装订线班级_姓名_学号_ 评分人分数四、选择题(1-5题为单项选择题，每题1分；6-10题为多项选择，每题2分，共15分）1、依据经销商岗位的设置要求，每名修理人员平均每天修理的车辆为（ ）台次。2、由（ ）负责检查修理工作的质量。A技术
4、人员 B.服务顾问 C.技术经理或质检员 D.客服中心3、立案事故的惩罚规定，全部责任者应赔偿损失的（ ）。A50 B. 75 C. 75100 D. 1004、缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制,（ ）正式发布 ，（ ）起起先实施。（ ）A2004年3月15日， 2014年 10月1日 B. 2004年3月5日， 2014年 9月1日 C. 2004年5月15日， 2014年 10月10日 D. 2004年3月15日， 2014年 10月11日5、一般4S店的C类备件占库存量的（ ）。A.5 B.10 C.15 D.126、在售后
5、服务中，对信息管理员的要求有哪些？（ ）A懂基本修理常识； B.熟识服务核心流程;C.懂沟通技巧; D.受过接听电话技巧训练。7、汽车修理质量包括（ ）等几个方面。A 修理的技术质量 B.服务质量 C 修理速度 D.材料优劣8、返修分析可以分为（ ）等方法实现。A.修理过程分析 B运用过程分析 C.客户对话抽样 D技术人员分析9、个人对单位二手车交易过户双方必需供应的资料：（ ）A卖方个人身份证原件 (需复印)B. 买方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内 (需复印)C过户车辆的机动车登记证书 (需复印)D车辆行驶证原件 (需复印)10、技术责任事故的责任划分为（ ）。A.全部责
6、任； B.主要责任； C.次要责任； D.肯定责任。评分人分数五、简答题（每小题5分，共20分） 1简析售后服务部的部门职能是什么，2男士西服着装礼仪有哪些？3. 售前服务的意义有哪些？4信息管理的详细内容是什么？评分人分数装订线班级_姓名_学号_ 六、论述题（每题10分，共20分） 1.论述标准的特许经销商特点有哪些？ 2.试论述专业汽车美容后效果有哪些？汽车售后服务管理试卷C一、 名词说明1.标准件：依据国家标准设计和制造的，并具有通用互换性的零部件称为标准件。2. 常规订货： 4S店服务中心每周订货用于补充正常库存的订单。3. 质保期：全部的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个
7、质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。4一次修复率：对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满足的修理服务的车辆数a与进厂修理总量b的百分比。5. 汽车装饰 汽车装饰就是通过增加一些附属的物品，使原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、便利、平安，这种行为叫做汽车装饰，所增加的附属物品叫做汽车装饰品。二、填空题1、4S店是集汽车销售、修理、配件和信息服务为一体的销售店。2、在接待礼仪中有服装的“TPO原则”，其中T时间；P地点、场合；O目的。3、汽车修理质量：包括修理的技术质量和服务质量两方面。4、出库单一般一式五份，提货人、调度员、保管
8、员、财务各一份，月底结帐一份。5、汽车备件依据其修理用量、换件频率可以分为快流件、一般件、慢流件。6、备件摆放要做到库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐。7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事保修索赔、免费保养和质量信息反馈工作。8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。9、客户服务中心是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满足度的有效手段和必要保障。10、我国汽车修理行业分类中，依据行业管理分类有汽车整车修理企业和汽车专项修理业户两种。三、推断题 1、F 2、T 3、F 4、F5、F 6、T 7、T 8、T 9、T 10、T四、单选择题 题号 123
9、45678910答案CCCAAABCDABACABCDABCD五、简答题 1、简析售后服务部的部门职能是什么，依据汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、修理、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户看法。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。2男士西服着装礼仪有哪些？1）口袋，钮扣的用法； 两粒扣，扣上不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣中间一粒。2）衬衣，领带； 衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子要解开。3）鞋、袜的选择。与西装不
10、匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、花袜子、露趾袜。3. 售前服务的意义有哪些？为了保证车辆正常运用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，解除由于质量、运输及储运等缘由所造成的各种故障，使其完全符合厂家的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高全部售前单位的知名度及声誉，厂家对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的帮助下担当。4、信息管理的详细内容是什么？1.文件、函电的管理；2.基础信息管理；3.人员信息管理；4.经销商运营月报管理(见下图)；5.服务营销信息管理；6.车辆信息反馈管理；7.技术服务手册管理。
11、六 论述题1.论述标准的特许经销商特点有哪些？ （1）标准、系列化的建筑风格； （2）统一、标准化的标识系统； （3）全新的管理模式； （4）现代化的企业微机管理及网络通信； （5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务； （6）规范化的接待服务； （7）先进、好用的专用工具、仪器和设备； （8）专业化的修理； （9）全国统一的原厂备件价格； （10）最合理的工时收费； （11）最佳的社会效益和经济效益。2.专业汽车美容后效果有哪些？ 车身漆膜应达到明丽的新车效果，并能许久保持。应具有防静电、防酸雨、防紫外线等“三防”功能。 发动机的清洗翻新，可使发动机表面形成光亮的爱护膜并能许久保持。发动机系统经过免拆卸清洗后，可提高整个系统的性能，并延长运用寿命。 风窗玻璃的修复抛光，使开裂发乌的玻璃变得清楚光明，完好如初。 轮毂、轮胎经美容护理后，具有明丽光泽并能延长运用寿命。 室内、后备箱内经美容处理后，应更显干净华贵。金属袒露部分经除锈、防锈处理后，应具有金属光泽，不再生锈，延长其运用寿 汽车售后服务管理试卷 第 4 页 共 3页
