《市场营销部操作程序及标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场营销部操作程序及标准（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、市场营销部操作程序及原则&SDARDOPTION POCEDRE程序与原则PREDRE现场简介酒店服务设施操作程序与原则编号REF.NO.YLCC04003第1版/第0次修改执行职位PSIIONRSPNSILE全体人员波及部门DEPT.CONCRE 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREAD B吴洁审批人APROVY裘红萍执行日期EFFETI 一、现场简介酒店服务设施操作程序：1、 商定期间（）检查参观场地和预订状况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人商定一种双方都感觉以便的日期、时间。、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（）对客人所要通过的地方进行检查。(3）将状况告知大堂
2、副理及各有关岗位。3、参观()估计客人的达到时间,带好上述工具至前台迎候。（2)向客人简介行走路线,征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调节。（3)按参观路线进行参观，向客人简介各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。(）分发销售资料。(5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（)对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人故意向签定合同，则按规定与之签定商务散客订房合同书。4、送客(1)向客人道谢，并询问与否尚有其她规定。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作具体报告。二、现场简介酒店服务设施操作原则、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢
3、。2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程至少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充足。、当天整顿访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔,随时记录客人规定。、签定合同必须严密、精确、清晰，双方经办人签字、双方单位盖章,酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定合同，请营销副总监与之洽谈。市场营销部操作程序及原则SM SAND OERATIN PROCEDURE程序与原则OEDURE会议销售操作程序与原则编号EFN.LCH&M04-006第版/第0次修改执行职位POSIIONRPONSIBLE营销副总监、销售经理、市场营销部文员波及部门DT.CONCE
4、RND前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PARD BY吴洁审批人APPRVD 裘红萍执行日期EFETIE.91一、会议销售的操作程序:1、会议洽谈前(1)多种会议原则上由市场营销部负责，波及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。b2GC(2)先准备好有关推销资料,如会议价目表、会议宣传资料,餐饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并准时与客户会面。1anqFDPw（)带领客户参观会议场地及设施做好简介性推销。、会议洽谈中(1)根据预订规定，查阅会议/团队客情一览表;（2)理解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并精确地记录
5、其要点。（3)拟定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺表演等规定。DDTa9Ed（4)拟定用餐原则,宴会人数、原则、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等规定和原则。(5)拟定用房规定,如房间种类、间天数、日期、价格等。（6)拟定场租、设备租用以及其他娱乐配套设施的价格。（）拟定支付方式,并规定会议方支付预算费用的1%作为订金。（)拟定参会人员泊位数,司机、陪伴就餐休息地点。（9）尽量满足会议方规定，若有困难需事先向客人解释清晰,以免误会。（1)洽谈结束前，反复各项要点最后拟定，签定会议合同书,一式二份，双方各执一份。
6、(1）根据洽谈规定,填写会议接待告知单会议室使用告知单用餐告知单，按所波及的部门,一式几份,一份留存,其他送到有关部门，规定至少提前三天送达。RCrpUDGi3、会议期间(1）会议前一天,与财务联系,理解会议方支付订金状况，如未交,要提示;对信誉欠佳者，可采用相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别看待,保证所有款项收齐。5PVHA（2)如有变化，应及时填写变更告知单告知有关部门，细小变化可电话告知,记下对方姓名,以便查实。(3）会前一小时检查会场布置状况。(）会议期间，全方位跟踪服务,理解客人的反映，及时解决与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后()会议结束时,及时与总
7、台联系,保证所有款项收齐，解决也许浮现的问题,如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字承认。jLHI(2)征求会务和开会者的意见,作好记录，并填写客户意见反馈表。(3）由部门文员将会议合同书、会议接待告知单归类,并登记在会议/团队经营状况一览表上。（4）由高档公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便此后有针对性地推销。二、会议销售的操作原则:1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程至少用姓氏、职衔称呼客人三次)、各类资料及宣传品提前准备充足。、当天整顿访问资料并填写销售工作报告。、根据对方需要和酒店的价格政策对的有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员
8、负责全程跟踪会议的谈判、签定合同、会议举办、结算等全过程。7、该销售人员负责及时收集会议客户的反馈信息,并在第一时间内协助有关部门贯彻解决。、对所有会议客户进行建档工作。9、签定合同必须严密、精确、清晰，双方经办人签字、双方单位盖章。1、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定合同,请营销副总监与之洽谈。市场营销部操作程序及原则SM SNAD PRTIN PODURE程序与原则OCEDUR团队接待操作程序与原则编号RFO.YLCC/ S&M04007第1版/第0次修改执行职位POSITIONREPONSBL旅行社销售经理波及部门EPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制
9、定人PREPE BY吴洁审批人APVED 裘红萍执行日期FECTI.9.1一、团队接待操作程序:1、团队预订(1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。(2)阅读订房传真、信函，理解对的。(）查清订房规定,如有超过本人权限的特殊规定,应向营销总监报告。（）查清对方与我店与否已有合同。如有合同，并且对方的规定也符合合同条款,可按规定直接予以确认；如超过合同条款和本人权限,应经请示营销总监后与对方商量,达到一致后再予确认；如无合同，应在自己职权范畴内与对方就价格、付款方式等进行协商，达到一致后再予确认;如对方规定超过本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商,达到一致后再予确认。xHQX40X(5）根据
10、预订规定，查阅会议/团队客情一览表。（6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7)24小时内填写团队预定确认书予以书面确认,确认内容全面对的,涉及时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。LDAYtRf(8)精确无误填写团队告知单并提前一周将团队告知单发至前厅部客房预订等有关部门。(9)将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。(10)将告知单放入当月团队资料夹。(1)将对方传真归入文献夹,及时转送财务部会计核算组。、团队更改与取消(1)接受旅行社更改、取消告知，以书面形式为准。（）对照原筹划进行比较,仔细找出修改内容,不得漏掉。(3)如对变更无异议、重大更改,则立即予以确认；如有异
11、议，则需打电话或发传真,则于24小时之内与该社获得联系。ZzzZB2(4)如小时内的团队取消，协商解决,酌情收取损失费,以求下次合伙,共同发展。（5）如该团筹划已下发前厅部预订处,须立即向前厅部预订处下达变更告知单;如该团预订尚未下达,则在原筹划相应处用醒目色笔进行改动。dzkwI1(）及时将资料归档。3、团队接待（1)团队到店前三小时,对照团队告知单仔细核对团队人数、用房数等状况。（2)检查房间、钥匙等的准备工作与否到位。（3)对有特殊规定的客人，应检查与否已按特殊规定做好各项安排。（4)团队到店时,到前台与旅行社陪伴及领队联系,互相互换名片,协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，
12、贯彻团队用房、用餐及其她特殊事项。（6）团队办理退房手续前1分钟到总台协助结帐，并保证团队客人已结清个人帐。(7)送客人离店，与客人道别。（8)团队退房后,将团队预定确认书、团队告知单归档,由部门文员按每季或每年进记录,登记在会议/团队经营状况一览表上。rqyn4NXI二、团队接待的操作原则：1、所有信息必须以书面的形式,规定精确、及时、签字。2、订单的收取要及时，答复必须在24小时以内,确认必须与书面形式，并按类归档。、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各有关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并规定精确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、
13、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表。EmxtOo6、 须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程至少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及原则S&MSTADARD PRATIN PCEURE程序与原则RCDE客户挂帐操作程序与原则编号REF.N.YCCH S&04-008第1版/第0次修改执行职位POSITION RSPOIBLE营销总监、销售经理、销售代表波及部门TCNCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREARD BY吴洁审批人APROVED BY裘红萍执行日期EFFECTE.9.1一、客户挂帐工作操作程序:、如遇客户提出挂帐规定，销售人员需根据客户的不同信用级别,请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。SixE2yXPq2、经各级领导批准后与客户签定挂帐合同书，合同一式两份，加盖公章,甲乙双方各执一份。3、合同文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照合同有关商定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中浮现问题,跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。、如财务部门与客户在结算工作中浮现疑义,跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、 将合同内容录入电脑，并将合同文本交部门文员整顿存档。二、客户挂帐工作操作原则:1、申请表及
