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1、社区驿站规章制度手册社区驿站规章制度手册 1版目录第一章 社区驿站管理规定 1第二章 社区驿站服务规范 5第三章社区驿站导师制度 9第四章社区驿站考勤制度 12第五章社区驿站卫生标准 1第六章社区驿站功能介绍 20第七章 社区驿站专员工作程序 2第八章 社区驿站新建站流程 25第九章 社区驿站标准用语 28第十章 社区驿站常见表格汇总及说明 3第十一章 社区驿站服务项目操作流程 35第十二章 奖惩制度 0第一章 社区驿站管理规定第一节 总则社区驿站服务宗旨:亲切、周到、分享、和睦。一、亲切 :意指待人接物态度亲爱和蔼、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站服务人员最基本
2、的规定。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到:方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质内涵,也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在规定。亲切是展开服务的基本规定,周到是提高服务质量的内在需求。三、分享:与她人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的,也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作,享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善,实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间和谐、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦和谐的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离,
3、融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。第二节 工作制度一、严禁擅离工作岗位,不得迟到早退,未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。三、具有良好的服务意识,工作执行力强，能承受工作压力。四、纯熟掌握实时的黄页信息和社区地图。五、对于居民意见建议,做到及时记录,及时上报解决。六、纯熟掌握办公软件，具有应变能力、协调能力，能独立解决紧急事务。七、不得故意减少工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。八、爱惜站内财物,特别是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填写每日调研，保
4、证内容真实,并将天天填写的表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。十一、公司财务,文献及物品按规定解决，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交的报表要及时,不得延误。十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时解决驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查,发现安全隐患，及时整改,闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，损毁涂改文献。
5、十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动,保存好照片，做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间,需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完毕领导交办的工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐级上报,顺序为驿站女孩-驿站负责人区域负责人-公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识，涉及人身安全、财产安全，水电安全等,时刻提高警惕。二十七、及时解决投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居民时,碰到带有宗
6、教性质的事情，应婉转拒绝、及时上报。第三节 行为制度一、上班时间严禁非公务性活动，如玩游戏，看视频,睡觉。二、接待居民热情,和居民成为朋友，增长个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中,闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时，应顾全大局,不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情,准确及时,做好相关记录工作。六、积极迎送,欢迎语“您好，欢迎光顾社区驿站。”同时保持微笑。送语:“您慢走，欢迎再次光顾社区驿站。”七、使用标准的普通话,口齿清楚,声音甜美,具有流利的语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话,随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过0分钟。十、不得在驿站
7、内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言袭击和陷害,制造事端。十二、员工亲友来探望,安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工解决。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间,开会时不得无端缺席、早退,请假不得由 她人代替。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间。三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节 其它制度一、数据制度：数据记录必须严格按照记录制度进行，提供记录资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据，必须严格保密,严防丢失。认真做好数据记录工作,上报的数据应准确无误。不得伪造、篡改，
8、发现有违纪之一者，视情况给予处罚。二、库房制度:库房要保持整洁,物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，严禁放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式,勤俭节约原则。严禁私自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度:交接班时查看交接本,交接本内容为:居民留言及事宜、各类问题解决结果反馈、当天下发的告知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运营。第二章 社区驿站服务规范第一节平常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光顾社区驿站!”向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光顾社区驿站！”二、驿站专员需使用标准的普通话，口
9、齿清楚,声音甜美。三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如:使用签字笔之前,驿站专员将笔调至直接可使用状态,方便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需纯熟掌握相关流程，积极热情为居民提供,并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留1分钟及以上需积极倒水，冬日温水为宜。假如居民在休息区休息，要积极提供报纸刊物以供阅读。六、驿站开展便民活动时,驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作,多角度拍摄现场活动照片并留存。七
10、、接听电话时使用标准用语“您好，XX社区驿站为您服务!”留言或转告要立即执行,说完要注意反复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在交接本内，并及时解决及反馈。第二节服务礼仪规范一、 服务礼仪概述服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用,是礼仪的一种特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位居民，才干使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才干更加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光顾。2、 想居民之所想把居民的事情当成自己的事情去解决,居民的每件小事,当做大事解决。 第三节 仪容仪表仪态
11、一、工装1、工作服可以提高我们的公司形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。2、穿工服标准:夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子:鞋子统一为黑色皮鞋,高跟平跟均可,鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿,更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。4、袜子:浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张,要适场合佩戴,颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。二、发饰平常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来,短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异的发型,
12、染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛,要露出五官,保持面容清楚。三、妆容1、化妆：女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇,以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿:站姿身体直立，昂首、挺胸、收腹，下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手前握,右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张,自然放松，不要架着。、坐姿：挺胸收腹，双目平视,下颌内收。身体端正,两肩放松，
13、坐时占椅面23的位置 ,上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿。、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。、鞠躬：双目注视受礼者,面带微笑;鞠躬时，以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾5度。五、面部姿态1、微笑:平常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝视区域 :以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。六、手势礼仪 1、递接物品:在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上,假如是剪刀、小刀之类的物品，锋利部分应朝向自己。2、指引方向:在指引方向时一定要五指
14、并拢，手臂微曲。第四节接待服务用语及行为规范一、 居民进站离站用语及接待礼仪、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光顾社区驿站”上身抬起。2、居民进站时驿站专员是坐或其它工作状态,要立即起身迎上前鞠躬,同时说：“您好,欢迎光顾社区驿站”、在跟居民的介绍或者谈话时，应当站定在居民的斜前方45度,身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃,牢记直盯住居民眼睛说话。4、假如居民停留时间超过1分钟,积极倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民及时使用。6、居民离站,要保持面对居民离开方向,微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光顾社区驿站。”二、平常接待用语、“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦她人的时候,“请”字都必须挂在嘴边。 2、“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微局限性道，都要说声“谢谢”。3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。 三、接电话用语、接听电话要及时，铃响三声内接听,标准话术语“您好，XX社区驿站为您服务!”2、如接电话稍迟一点,应当致歉,说声让您久等了。3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应当处在微笑状态。4、留言
