《服务管理体系手册》

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1、服务管理体系手册 文件编号: 修订状态:A/0服务管理体系手册 文件版本: A 受控状态:发布实施日期:2015- 09 -28 密级:内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管理的策划与实施154.1服务管理

2、的策划(计划)154.2实施服务管理并提供服务(实施)164.3监视、测量和评审(检查)174.4持续改进(改进)184.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理279.2变更管理279.3发布和部署管理28附件1:程序文件清单30

3、附件2:职责分配表31140. 概述0.1 手册管理a) 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施;b) 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工;c) 本手册分为“受控”和“不受控”两类;d) “受控”版本是现行有效版本,随XX内外环境的变化而修订。e) “不受控”版本是参考版本,一般不作修订,主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f) XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性,以确定本手册是否需要进行修订;g) 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次,修订状态号增加1,当出现大的修订时,调整大版本号标识,由A依次调整为B、C。h) 本手册版本号:VA/0

4、。发布时间:2015年9月20日编 制: 审 核:批 准: 0.2 发布令IT服务管理手册是依据ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理服务管理体系要求国际标准制定的,是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定,阐述了XXIT服务管理的角色和职责,以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 IT服务管理手册是IT服务管理体系的基本准则,如有与IT服务管理手册冲突的其它文件,以本手册为准。IT服务管理手册同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施,公司所有员工必须遵照执行。 批准人: 2015

5、年9月20日0.3 公司简介【简介内容】0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表,负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行,不断地改进提高。 总总裁: 2015年9月20日0.5 引用标准a) ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求b) ISO/IEC 20000-2:2012信息技术服务管理Part 2: 服务管理体系应用指南1. 目的及适用范围1.1 目的本手册依据ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求

6、和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成,旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架,其直接目的是:a) 公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务;b) 通过体系的建立、实施和持续改进,提高客户的满意度。1.2 IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向,面向公司全体员工发布。XX的IT服务管理方针是:1.3 IT服务管理目标见公司服务管理目标管理计划1.4 范围a) 本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员;具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图;b) 涉及的场地

7、范围为:XX;c) 涉及的业务范围为:IT信息系统的运维服务。d) 本手册规定了公司IT服务管理体系的要求,确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程,是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。e) 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1:2011标准要求的全部内容,不做删减。公司IT服务管理管理体系组织结构【组织结构图】1.5 IT服务相关职责l 总裁 对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据; 向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性; 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标; 组织每年进行管理评审; 确保为服务管理体系的

8、有效运行配备必要的资源; 确保客户需求得到满足; 通过确定公司组织架构,确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。l 管理者代表 负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作; 分配权限和职责,确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程; 制定必要的服务改进计划和程序,采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体系的持续改; 定期进行服务改进评审并适时召开特别会议; 保证公司的IT服务管理体系有效运行,不断地改进提高; 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性; 指导公司IT服务管理流程的运行,并评审流程的适宜性; 向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。l XX部

9、参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作; 负责拟制IT服务管理相关服务计划并执行; 负责组织制定公司服务手册、服务目录; 负责运维业务相关解决方案的策划、制订和售前支持工作; 协助推动运维业务相关商务合作关系的建立; 负责组织进行考试平台的应用开发,拟订项目计划,进行设计开发,跟踪项目进度,控制项目成本及质量等; 运维服务:负责各业务系统的日常运维工作,主要职责如下:1) 按照与客户签订的技术协议开展日常一、二、三线运维工作;2) 收到客户投诉,第一时间告知运维管理专员,并积极配合运维管理专员减少突发事件对业务的影响;提高事件响应速度,缩短事件解决时间;3) 收集整理用

10、户问题、需求解决方案,记录各系统运维常态问题,建立运维知识库。4) 运维项目经理按期编制工作汇报发送至客户及公司运维管理专员,对当期整体运维工作情况做汇报(问题数、及时率、完成率、遗留率)。l 人力资源部 负责制定并完善公司人力资源管理体系,编制所需人力资源管理程序文件及工作标准,组织推动和督导实施。 参与公司组织结构设计,组织开展职位分析及评价,定编定员管理; 负责组织公司核心能力识别及任职资格评价管理等。 负责招聘渠道开发及维护,招聘过程组织及管理,选拔及测评工具开发,人员配置等。 负责公司员工培训计划的制定及管理,培训课程设计及开发,培训组织及激励,培训效果评估等。 负责组织公司员工绩效

11、管理系统的实施,汇总分析绩效结果并应用。 负责员工薪酬及激励管理体系设计,组织开展薪酬调研及分析,组织开展定薪及调整管理,负责员工薪酬拟定及核算,负责人工成本分析及管理,负责福利方案制定及实施。负责公司员工福利计划的制定并组织实施。 负责员工劳动关系的建立和维护,人事关系转移、档案维护,劳动争议的处理及风险控制,离职管理等。负责员工考勤管理,负责员工信息管理、维护及分析。l XX部 负责公司服务管理体系文件的总归口管理;负责ISO20000服务管理体系的运行; 软硬件产品开发过程监控与测试; 开发技术考核;产品生产过程监控与测试; 售后服务、项目实施等项工作的质量监督; 负责配合相关部门做好产

12、品服务或技术支持; 负责依据管理评审报告,对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想,经管理者代表审核,总裁批准后及时更改; 负责所有受控文件(包括管理体系文件和技术文件)和资料的管理和控制; 负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总,形成记录的原始样本,并编制记录总清单,负责保存与内审有关的记录; 相关制度的制定。l XX部 计算机设备、网络设备、耗材等物品的采购与销售; 固定资产采购与维护; 负责编制采购计划,并负责原材料、辅助材料的采购; 负责采购物资不合格品的处置; 供方的管理:拓展采购渠道,供方的选择,按计划进行供方入围招标工作,供方的业绩评定等工作; 负

13、责公司文件、行政规章制度和管理规范的起草、制定,及文件的归档和管理; 负责公司会议的组织与落实; 负责公司安全管理(包括水、电等),监督检查安全防范工作的落实情况,及时发现和消除各种安全隐患,并予以处置或上报; 负责组织办公设施(主要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿舍等)的维修; 相关制度的制定。l 财务部 负责年度财务预算目标的编制及平衡;根据公司年度的经营目标编制财务预算报告;按业务分解落实收入、成本、利润、回款指标,保证预算目标的完成。编制部门成本、项目成本费用预算,进行控制、监督。 负责税务管理; 负责财务分析、财务报告的编制。l 市场部 负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟踪工作;负责收集和分析客户项目信息,拟定分析评估报告; 负责公司营销区域布点和各营销区域的协调管理工作;负责与项目部门的衔接和协同工作。 负责公司相关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息的收集整理和反馈;

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