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1、优质顾客服务内容(一)、优秀客户服务人员的素质要求1、心理素质:A、处变不惊的应变能力有效处理突发事件;B、挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂;C、情感的自我控制及调节能力始终保持愉快的心理;D、满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情和微笑;E、积极进取、永不言败的良好心态。2、 品格素质A、忍耐与宽容:B、注重承诺,不失信于人;C、勇于承担责任,从不推卸;D、拥有博爱之心,真诚对待每一个人;E、谦虚是做好客服工作的要素之一;F、强烈的集体荣誉感。3、 技能素质:A、良好的语言表达能力;B、丰富的行业知识和经验;C、熟练的专业技能;D、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;E、具
2、备良好的人际关系沟通能力;F、具备专业的客户服务电话接听技巧;G、良好的倾听能力;4综合素质A、客户至上的服务观念;B、工作的独立处理能力;C、各种问题的分析解决能力;D、人际关系的协调能力。(二)、服务人员提供优质服务的标准1、个人准备目的:良好的仪容仪表能改变销售人员的心情,增强自信,给顾客留下良好的第一影象。1.1仪容仪表 头部:保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。 手部:指甲应经常修剪,不宜过长,不许涂抹有色指甲油,保持指甲的清洁。 身体:保持干净,可喷少许淡香水。 脚:鞋子要与工装相配,黑色一寸高根鞋,肉色丝袜,鞋面保持清洁,袜子不可有破损。 胸牌:端正地佩戴于左胸正上方
3、,保持干净。 服装:保持干净,无折皱、无污渍、经常清洗。 妆容:淡妆上岗,给人大方、淡雅的感觉。 饰物:不宜戴夸张的饰物。1.2站立姿势 身体首先要站立,背要挺直,面向前方,下颗轻轻向内缩,但头部不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可太上仰,会给人傲慢,自以为是的印象。 胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢,若两手交叉时,右手下,左手上,并右手将左手拇指轻轻包起,自然垂放。另外,收缩小腹,将重心放在肚脐附近,膝盖放松,同时,两膝并拢。 脚跟并拢,脚尖呈V”字形,45度张开,全身重心不能放在脚跟,应该在拇指附近。L3微笑要有发自内心的微笑,微笑
4、是一中愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。微笑时要面带真诚,排除烦恼,在工作中遇到不顺心的事,在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快,保持轻松的心情,将欢乐传递给顾客。微笑时应露八棵牙齿,这种笑容最具有感染力,最具有魅力。距离顾客三米远时,要面向顾客,面带微笑打招呼。2、营业前准备目的:作好营业前的准备,令店铺环境保持清洁及整齐,为顾客提供舒适的购物环境。步骤/过程2.1工作情况统一着工装,当早迎音乐声响起时,整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来(45度的鞠躬)避免:迟到或当班时吃零食。准备好日用消耗品,了解商品信息及货品库存状况:避免:货品断色、断码。2.2橱窗 保持光线充足玻
5、璃及陈列位置干净;避免:没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。 配合公司的推广主题,季节及节目陈列不同的货品; 保持橱窗设计的新颖;避免:货品位置凌乱。2.3店内环境 保持地面清洁;避免:不理会地面的垃圾或污渍。 灯光设备操作正常;避免:室内温度太热或太冷。 玻璃及镜子保持干净避免:玻璃及镜子有尘埃或指纹。 将顾客告示/信息拜访于适当的位置;避免:纸箱或杂物堆放在店内。 货仓门要经常保持关闭;避免:货仓门打开,另顾客感到不雅观。 保持柜台的整洁、干净;避免:柜位堆放散乱的文件。 音响操作正常,音量适中;2.4陈列架、挂架 陈列货品整齐清洁;避免:货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章
6、。 挂架必须朝一个方向挂放,保持间距相同; 挂架之间间距为2.5cm,衣服及时熨烫,检查服装是否有瑕疵;避免:衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60T80cm之间顾客目光所及之处30度为最佳;避免;价钱牌上的数据混乱或价位不准确。2. 5试衣间 保持充足的光线;避免:灯光损坏。 保持空气的流通。 清理挂衣钩;避免:门栓损坏。 保持干净整洁和清理地上的垃圾;避免:衣物挂不足或有损坏。 试衣间鞋、椅子的准备及清洁;避免:堆放杂物或有污渍。打招呼 目的:主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍,令顾客感到重视。 步骤:3. 1端正地站立在店铺当眼位置,让顾客容易看见 站
7、在店的入口方向;身体语言:保持微笑。避免:懒洋洋的态度。 顾客的左侧;身体语言:保持精神奕奕的状态。避免:双手交叠在胸前、倚靠着对方站立 肩与肩距离30cm; 身体语言:双手自然摆放。 离顾客IOOCm的前方;身体语言:经常留意顾客的流量。避免:与同事聊天、大说大笑。 销售人员的身体与商品成45度角站立3. 2主动与进店铺的顾客打招呼 微笑、点头;避免:木头木面。 友善的目光接触;避免:埋头于自己的工作、不理会顾客。 紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方;避免:机械式的语气。 对不能及时接待的顾客,应表示歉意,或找同时及时给予服务;避免:语气生硬。 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼;
8、第一印象只在与客户交流的头几秒种;避免:不友善的眼神。3. 3以节日的招呼语向顾客打招呼友善的目光接触;避免:太刻意,令顾客尴尬。微笑有礼的介绍;避免:过分亲切。3. 4主动清楚向顾客介绍新到的货品4、了解顾客的需要目的:留意顾客的购物讯息,并主动了解顾客的需要,帮助顾客选购合心意的货品。4.1 发问适当的问题 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务;避免:迫顾客在未看到货品之前做决定。 发问可延续性对话的问题; 提问时,请注意你的声调和态度; 只问对的,不说错的;4. 2留意顾客的购物反映 留给顾客一定的时间,有机会轻松的浏览货品; 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触;避免:忽略顾客。 顾客提
9、出询问时,首先要明亮回答,以规范的走路姿势敏捷接近顾客;避免:过分热情的跟随顾客。 亲切及友善的目光接触;避免:敷衍及冷漠的态度。 关心的态度; 主动询问顾客的需要,以便推荐;避免:强迫顾客接受。顾客对商品感兴趣的7种行为:a顾客注视某一商品时,说明顾客对起感兴趣;b开始对商品展开联想;C顾客用手接触商品时;d顾客重复观看或促摸某款货品;e顾客拿货品在镜前向身上观看;f在某产品前与朋友谈论;g似在寻找货品或找寻东西的反应。5、货品介绍 目的;主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料,加强顾客对货品的兴趣与信心。5. 1清楚地解答顾客的提问 有礼貌地态度:目光接触、保持微笑; 你应花80%的时间去听
10、,给顾客80%的时间去讲; 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻;避免:回答太简单。5. 2介绍货品的FAB(特性、优点及好处) 有礼貌及重视地展不货品; 介绍货品时要实事求是,用词适当; 清楚地介绍,以有效的方式说明商品特征,内容,成分,及用途; 给予顾客触摸货品;避免:对产品资料不熟悉。 介绍系列货品的组合搭配; 介绍商品的原则;避免:说话不真实或内容摸棱两可。A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象;B、食指指示与手掌指示的不同,若是很小的商品用食指否则用全掌指示(手心朝上、手背朝下,四指并拢,拇指张开,略带微笑,显得温文尔雅);C、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位,然后才开始介绍
11、;D、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示;E、介绍时从低价位到高价位介绍商品;5. 3配合顾客的需要/季节/节目 了解客户的需求; 要少用否定句,多用肯定句; 告之顾客商场的优惠政策及促销活动;5. 4当顾客对货品有异议时,主动向顾客介绍其它同类型产品; 有礼的展示同类型的产品;避免:硬销 回答顾客异议是多用“是、但是法;避免:过份催促。 主动介绍其它新到货品或特价货品; 如果顾客订货,要在双方承诺的时间内办到,及时电话通知顾客;5. 5提供其它选择如果没有顾客所需的特定货品或服务;介绍顾客到更合适她的专卖店,想顾客所想;6、试穿目的:主动邀请顾客试穿产品,令顾客了解产品是否合适自己,对产品
12、有更直接及深刻的感受。6. 1将货品展示给顾客观看有礼及重视的态度;诚意地邀请顾客观看;避免:太大或太快的动作。6. 2主动邀请顾客试穿有礼地提出试穿服务;邀请式口吻及邀请式手势;避免:机械式的口吻。6. 3主动提供专业意见 专业地提供真诚的意见; 有礼的询问; 邀请顾客稍等;避免:自作主张。6. 4及时将货品交于顾客 给顾客取货时间最长不超过两分钟;避免:取货时间太长。 有礼地让顾客确认尺码; 给顾客指示试衣间的位置; 提醒顾客携带好随身物品; 顾客试完后,检查试衣间是否有遗留物; 没向顾客交代试衣间的位置;6. 5主动提供试穿协助 指引顾客到全身镜前观看效果; 小心有礼地协助顾客;避免:粗
13、手粗脚,弄痛顾客或损坏顾客的衣物。 征询顾客的意见,了解顾客的满意度;避免:不要只是一味称赞商品的优越性。7、安排付款目的:迅速及清楚地处理付款过程,为顾客提供称心及准确的服务。7. 1向顾客道谢有礼的语气微笑及目光接触;7.2确认顾客所选购的货品 肯定的语气;避免:说话不清晰。 清楚地复述;避免:价位不清楚; 清楚有礼地将价位告知顾客; 将不合适的货品放在一旁; 开小票时要仔细、认真;7. 3为顾客开票将开好的小票双手递交于顾客;避免:将小票开错,耽误顾客的时间。用右手指引顾客交款方向(右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂);8、提供修改服务目的:如货品需作修改以配合顾客的需要,主动向顾客介绍修
14、改建议,并提供相关服务。8. 1为顾客测量尺寸 测量前先让顾客检查确认;避免:没有交待便替顾客量度; 告之顾客将进行量度;避免:不作询问,自作主张。 邀请顾客协助测量尺寸; 征询顾客修改要求;8. 2告知顾客修改资料避免:高声读出顾客的尺码。8. 3告知顾客所需修改时间避免:修改时间不确定或延长修改时间;8. 4提示取货时间8. 5了解顾客修改效果让顾客确认修改效果;了解顾客对修改满意度;9、完成售货过程目的:令顾客留下深刻的印象,并建立长远关系。9. 1提供保养资料清楚说明;有礼地提示顾客;避免:不作保养建议。9. 2邀请顾客在次检查货品 包装前,有礼地邀请顾客检视;避免:不给顾客检视。 双手将包装好的商品递于顾客;避免:粗手粗脚。 提醒顾客将隋身物品带好;9. 3道谢及道别 热诚地向顾客表示感谢; 留下顾客姓名及电话,以便有新货通知顾客; 目送顾客离开,并且欢迎下次光临;避免:不理会顾客,忙于自己的工作。9. 4当顾客没有购买货品有礼地致歉及再次邀请顾