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1、射阳分公司2015 年一季度客户满意度调查总结为全面落实省、市局烟草工作会议精神，积极谋划“三大 课题”、争当“三个楷模”，切实践行“与客户共创成功”服务 理念，努力做到工业企业、消费者、零售客户“三个满意”，射 阳分公司于 2015 年 3 月 20 日至 2015 年 3 月 31 日从全县总计 5000 户正常经营户中随机抽取 250 名客户通过发放调查问卷形 式，对客户从货源供应及订单服务工作、价格及投诉服务、客 户经理服务工作、送货服务、客户知晓率共五大方面进行了满 意程度调查。现将调查情况总结汇报如下：一、客户满意度调查情况本次调查本着客观、公正原则，对客户从货源供应、人员 服务、
2、价格执行、投诉等多方面、多内容、多角度展开抽样调 查，调查综合满意度为97.6%，达到总体满意度90%的规定要求 （见附图）,现将调查情况总结如下：（一）对客户经理服务评价从本次调查情况来看，零售户普遍对我们服务人员给予了 较高的评价。调查从客户经理协助订单制作、分类定级宣传、 政策宣传、有无套购卷烟等 8 个方面对客户经理服务进行评价， 没有不满意选项，单项满意率达 98.7%，相对较高。客户意见多集中在协助订单制定和烟草政策宣传上，在市场形势复杂变化的情况下，客户对我们提出异议也是可以想向 的，今年来，订货时间调整频繁，客户分类政策有重要调整， 一旦宣传不到位，便会客户带来损失，对客户实行
3、分类定级供 应宣传符合绝大部分零售客户的利益需求，是适应市场的需要 应该坚持公平、公正原则执行下去，对客户做好政策宣传，让 客户了解实行这一政策的必要性。同时，今年来，分公司十分注重客户经理综合素质的提 高，持续加大对客户经理在业务技能、服务水平等多方面培训 进一步提升客户经理服务客户、分析市场、品牌培育能力，通 过三层面培训工作的开展，客户经理培训客户培训技能和自身 素质均有明显提升。（二）对送货服务评价对送货服务评价单项满意率为 97.7%，相对较好。在 6 个评 价内容中，相对较低的为对送货到店唱收唱付和调换破损卷烟 方面，满意率分别为 95.7%和 96.3%。退换订错的卷烟满意度一般
4、，客户对送货服务的满意度不 高，存在主观与客观上的问题。一方面送货员对卷烟出现破损 和订货卷烟的退换问题表现不积极，不主动，另一方面在卷烟 出现错订与破损时处理的程序复杂，送货员不愿为客户提供帮 助，怕理事，服务客户的意识还不强。推行卷烟配送大物流以来，卷烟配送效率进一步提高，卷 烟配送成本进一步降低。但在规范送货要求、完善交接手续， 强化配送“家家到”服务上面仍然存在诸多不足，仍有诸多工 作要进一步加强，在提高效率、降低运行成本的同时，进一步 提高配送人员素质，真正做到优质高效，传情送诚，促进客户 满意度稳步提升。（三）对货源供应及订单服务工作调查对卷烟供应工作及订单服务评价满意率为 95.
5、8%。其中有 2 户对货源供应总体感觉不满意、2 户对高档卷烟供应不满意、2 户对中档卷烟供应不满意、2 户对低档卷烟供应不满意、2 户对 货源供应准确性不满意、1 户对手机网上订货不满意，卷烟货源 供应和订单服务这一项也是客户最关心的内容，客户表现出的 不满意说明我们在这方面工作存在一定不足，应深入查找原因， 寻求解决方案。调查结果显示，零售户对货源供应的不满意，从客户的建 议和意见栏中可以看出，主要集中表现在对畅销品牌供应量不 足或是订不到畅销品牌卷烟表示不满意，销售结构高的客户对 高档卷烟不满意，销售结构低的客户对中低档卷烟供应不满意， 对这一点，我们要客观理智地对待客户的不满意。客观上
6、，卷烟经营实行的是烟草专卖体制，客户只能从烟 草公司进货，供应是受到计划控制的，烟草公司坚持“总量控 制，稍紧平衡”的投放原则，落实“控量、促销、稳价、增效” 的经营方针，从客户利益角度来说，是为了最大限度地保护零 售客户利益最大化的需要，尽可能地实现客我双赢。为此，一方面做好卷烟供应政策及货源供应信息的宣传与引 导，让客户及时知晓卷烟的供应信息情况，另一方面加强替代货 源的宣传，提醒客户积极培育新的品牌，弥补货源不足问题，减 少客户对货源供应的不满。射阳分公司2015年一季度货源供应订单服务满意度图表主观上，烟草公司为了执行品牌培育规划促进知名品牌市场健康发展，在品牌选择与市场投放上有所选
7、择，有所侧重，新品牌短期内不一定都能被市场所接受，导致 客户对货源供应表现不满意。为此，我们要在加强对市场的分析、研究和判断上下功夫 力求做到尊重市场，以市场为导向，以满足客户需求为工作重 点，进一步加强市场投放的计划性与市场需求的吻合度，进一 步提高分析市场、把握市场、研究市场的能力，确保做到客户 订单能够更好的适应市场、满足客户需求，着力提高经济运行 的预见性，增强市场调控的有效性，进一步提高了经济运行质 量。（四）价格及投诉服务调查从调查结果来看，此项调查满意率为 98.8%，相对较好。近几年来，射阳分公司十分注重客户利益的维护与提升， 大力度推进卷烟市场明码标价工作，先后大量集中统一印
8、制了 明码标价卡，组织客户经理统一发放更换，做好市场跟进维护 与后期管理，客户的明码标价意识不断增强，客户卷烟零售价 格执行情况较好，利益得到了有效保障。同时，射阳分公司十分重视客户咨询投诉工作，始终做到 “有诉必理、有理必果”，不断总结经验教训，改进完善工作方 法，提升服务技能，优化客我关系，实现客我和谐发展。经过 全员不懈努力，一季度没有发生客户省、市公司投诉现象，客 户咨询量也较同期呈明显下降趋势。（五）客户知晓率情况从本次调查情况来看，客户对货源供应政策知晓率达 100%， 对省、市公司投诉电话知晓率均达 100%。近年来，分公司注重卷烟供应相关政策宣传，定期对货源 供应客户知晓率做好
9、抽样检查，认真执行“八讲八不”等公开 服务承诺，发放公开服务承诺公开信，每月做好投诉热线电话 的抽查回访工作，对抽查结果纳入到每月个人绩效考核，进一 步提高了客户对监督电话、监督内容的知晓程度，有效规范了 经营人员行为，客户知晓率明显上升。二、存在问题射阳烟草坚持秉承“与客户共创成功”的服务理念，强化 服务基础，不断深化客户服务工作。但在实际工作中，还存在 客户服务工作不扎实等一些问题：1、服务意识不强。个别客户经理工作责任心不强，走访服 务仍存有死角，客户服务手册走访签字不到位现象，服务意识 有待进一步增强。2、规范意识不高。卷烟配送服务不深入，存在少部分客户 卷烟配送未能到达客户店堂；三、
10、下步工作措施通过这次调查，基本掌握了零售客户对我们的满意情况， 也发现了在为零售客户服务中存在的不足和需要改进的方面， 在下一步工作中，我们将做到：1、加大烟草相关政策的宣传与引导力度针对部分零售客户对烟草相关政策的不了解、不知情，客 户经理要在下步的日常工作中注重做好烟草相关政策的宣传与 引导，对客户关心和注重的问题及时准确地向客户做好宣传告 知，确保客户有知情权，提高客户对政策的知晓率。2、持续关注反馈市场动态对于没有卷烟货源投放调控权的县级分公司来说，在做好 每周货源信息宣传的同时，要密切关注市场对卷烟货源供应的 反映情况，关注市场动态和品牌趋势，适时做好市场信息反馈 及时向上级提供市场
11、相关信息，建议严格规范卷烟货源投放， 有效预防市场各种不规范行为的发生。3、强化对送货队伍的教育与引导 由于送货人员与分公司是分开办公，我们将加强市场信息 交流与沟通，及时反馈对送货人员的市场调查结果，做好合理 化建议，深化“与客户共创成功”和经营市场两个理念，立足 当前，着眼长远，以建立优质服务体系为目标，持续提升送货 队伍整体素质，不断营造良好和谐的经营环境，建立长久稳固 客我合作伙伴关系。4、着力提高品牌培育能力针对客户对货源供应的不满意，在做好烟草相关政策的同 时，着力做好客户经理品牌培育能力的提升。一是要强化教育 培训，提高营销队伍素质；二是要强化激励机制，提高员工竞 争意识；三是要强化工商协同，实现工商有机对接；四是要做 好品牌跟踪，提升品牌维护能力。5、强化全员自律意识。进一步增强员工严格规范意识、依 法行政意识、优质服务意识，加大了文明创建力度，逐步提升 了员工自律作用，进一步提高了服务水平，规范了卷烟经营水 平。6、守稳经营规范“生命线”。从规范自身经营行为做起， 认真做好客户订货、业态调整、客户评分等各工作环节的控制 与管理，积极引导零售户做好卷烟明码标价、规范出样陈列、 诚信守法经营，制止不规范经营行为发生，营造良好卷烟经营 市场环境。附：卷烟零售客户满意度调查汇总统计表二O五年四月七日
