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1、信息系统运维服务方案名目1服务内容31.1 信息资产统计服务31.2 网络、平安系统运维服务31.3 主机、存储系统运维服务61.4 数据库系统运维服务92 中间件运维服务10运维服务流程11服务管理制度法律规范132.1 服务时间132.2 行为法律规范132.3 现场服务支持法律规范143 问题纪录法律规范14应急服务响应措施163.1 应急基本流稈163.2 预防措施163.3 突发大事应急策略171 项目概述工程的核心，是电子政务网和行政办公网，以及依托两网的政府网站、办公信息系统、行政许可预约办理系统等应用系统。一期工程在我国铁路局成立之初即已建成投产，对外供应了我国铁路局政府宣扬、
2、服务社会、便民利民的平台，对内基本实现了无纸化办公，创新了工作模式，为我国铁路局的履职担当发挥了重要的支撑作用。1.1 服务内容信息机房及配线间维护信息机房运维的任务是监控、维护机房环境，为网络信息系统运行供应牢靠的环境保障。机房运维以监控、维护为主，必要时需要执行应急措施（如紧急降温、关闭低优先级设施等）。目前主要通过人工巡检实现。监控内容及处理措施如下：1、监控不间断电源（UPS）的负载状况，执行UPS及电池组日常养护任务，并制定停电、UPS故障时的应急预案。其中停电包括维护性停电（可预知停电时间和持续时间）和故障性停电。养护任务包括对UPS各项功能进行测试、电池放电、清除积尘、检查风扇运
3、转状况和调整UPS参数，测试UPS电池是否具有启动瞬间输出大电流的特性，检测电源连接线是否平安牢靠。（工具采纳数字万用表）2、机房温湿度监控和应急处理。针对温度报警（通常是高温报警）制定了急预案，并在条件允许的状况下，依据故障发生的概率适当预留应急用品，移动空调、电风扇等。3、定期对机房内消防设施进行检查，如灭火器，烟雾感应器等。携带“地阻测试仪表”对机房的接地体进行接地防雷测试。（工具采纳“地阻测试仪”）4、设施巡检和平安风险评估中，对信息机房电源、空调等环境设施进行查看并评估平安风险，针对不同风险分别制定应急预案。经评估风险值较高的因素，应预留应急备品或技术方案，如单点关键网络设施（含网络
4、平安设施）、易受雷击损坏的接入设施等，保证故障发生后能够快速恢复信息网络运行。定期对接地电阻进行测试，保证良好的机房接地。2.2网络信息系统维护网络信息系统维护包括信息网络维护、终端设施修理和核心设施维护三部分内容。信息网络维护主要是针对各种网络故障的应急处理；终端设施修理包括：非人为缘由的桌面办公计算机修理（不含显示器、主板、硬盘、CPU等主要零部件的购置）；核心信息设施维护是对机房内的服务器、存储,设施运行使用的操作系统、数据库、应用服务器等中间件，以及防病毒、上网行为掌握等平安产品的运行监控（包括日常监控、日志监控和审计数据分析等）、性能优化（包括依据应用规模和布署的变化而导致的配置优化
5、）、平安防护（如漏洞扫描、数据/补丁升级）和应急处理（含对网络攻击等平安大事的防护）。网络信息系统维护服务内容包括日常监控、巡检、定期检查、清除积尘、风险评估等活动，并需要制定具体的应急预案和故障应对方法。相关人员要求见下文“对运维服务商的要求”部分。序号服务模块内容描述供应方1现场备件安装协作用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，协作用户进行软件升级公司3现场故障诊断按服务级别：7X24小时5X8小时公司4电话远程技术支持7X24小时公司5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司网络核心交换机巡察典型作业方案书系统管理单位：维保单位：设
6、施名：设施型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡察方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态正常特别风扇运行状态正常特别模块运行状态正常特别系统运行状态检查VLAN状态正常特别配置状态正常特别OSPF状态正常特别日志检查日志状态正常特别其他检查内容正常特别正常特别正常特别（1）用户现场技术人员值守公司可依据用户的需求供应长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天纪录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的采用率进行优化并提出
7、网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行平安设施的日常运行状态的监控，对各种平安设施的日志检查，对重点大事进行纪录，对平安大事的产生缘由进行推断和解决，准时发现问题，防患于未然。同时能够对设施的运行数据进行纪录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体纪录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是公司对客户的设施及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设施运行的第一手资料，最大可能地发觉存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容
8、1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设施地线检查2软件运行状况检查项目设施运行状况检查网络报文分析设施对接运行状况检查路由运行状况检查3网络整体运行状况调查网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户供应网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术沟通以最小成本保证准时解答
9、客户关怀的技术问题，并就某一领域技术问题绽开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障状况以及故障预防建议，最大程度削减网络故障隐患，更髙效的进行网络管理。(4) 重要时刻专人值守服务公司深刻知道保证重要时刻设施稳定运行对客户胜利尤为关键，因此，公司可对客户供应重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同商定供应专
10、人值守服务。客户如需超出合同商定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。2.1 主机、存储系统运维服务公司供应的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设施的日常监控，设施的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述供应方1现场备件安装协作用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设施厂商、公司2补丁服务消退软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。公司序号服务模块内容描述供应方3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消退现有系统的漏洞。公司4现场故障诊断按服务级别：7X
11、24小时5X8小时公司5电话远程技术支持7X24小时公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设施、操作系统、供应优化服务。公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括： CPU性能管理；内存使用状况管理；硬盘采用状况管理；系统进程管理；主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设施状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份状况（起止时间、是否胜利、出错告警）；监控纪录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，
12、并准时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。小型机系统巡检典型作业方案书（HP服务器部分）系统管理单位：XX供电公司设施名：设施型号设施序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常特别面板指示灯正常特别内置磁带机正常特别CPU状态正常特别内存状态正常特别磁盘状态正常特别网卡状态正常特别HBA卡运行状态正常特别系统检查系统日志正常特别Mail正常特别文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常特别硬件检测正常特别交换分区正常特别固件版本正常特别补丁包版本正常特别系统镜像正常特别存储磁盘正常特别存储驱动正常特别进程状态正常特别系统
13、性能检查CPU采用率正常特别内存采用率正常特别磁盘I/O性能正常特别数据库运行状态数据库安装名目正常特别数据库进程状态正常特别集群检查集群进程状态正常特别集群日志正常特别存储检查存储设施故障灯状态正常特别小型机系统巡检典型作业方案书（HP服务器部分）系统管理单位：XX供电公司设施名：设施型号设施序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期SAN交换机端口状态正常特别存储交换机环境状态正常特别系统故障报告正常特别2.2 数据库系统运维服务公司供应的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维特别重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密留意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。公司供应的数据库运行维护服务还包括快速发觉、诊断和解决性能问题，在消失
