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1、第4章 KM（知识管理）初阶第4章 KM（知识管理）初阶“今天的话题是比较时髦的，但又不容易把握：由于 知识管理（KM）管理的对象是知识，而知识本身似乎又是一个很难描述的概念，却又被我们提及运用了无数次，也许有人会和我一样，曾经思考过到底何谓知识？如何对其进行管理”“不好意思，打扰一下，” 张总突然发问道，“源源博士，我倒是想先了解一下这个所谓的知识管理与信息化有什么关系？”“嗯。”源源博士微笑着点头，“从表面上看知识管理与信息化似乎并没有直接的联系，但在这个知识时代，它却对企业的生存发展起着至关重要的作用，就好像信息化对企业的作用一样，也就是说知识管理和信息化的结合点就是企业，是企业生存发展
2、的需要；它们的关联点则是，高效的知识管理要借助IT系统工具来实现，具体的内容我将在后面进行阐述。呵呵，接下来呢，我想请大家做一个配合，就是我常说的一句话：open yourself。打开你自己，使自己处于一种非常开放平和的学习状态，认真地了解一下我们谈论了无数次的知识到底是什么？”Q1：什么是知识A1：用来解决问题的结构化信息要认识知识管理，首先应该做两件事情，一是要对社会、经济以及企业发展的宏观趋势做一个分析，看看知识的作用到底是如何突显出来的；另一个是要认清“知识到底是什么？”因为目前市场上很多热炒的KM解决方案实质上只是传统的文档管理换了一个美丽的标签而已，并没有真正上升到“知识”层次，
3、所以，有必要澄清“知识”的概念。在此基础上，才能展开有关知识管理的概念及其实施问题。财富来源的变迁我们来看一下不同时代财富来源的转变，如图41所示。在农业时代，土地和劳动占据了主导地位，可以说谁拥有了土地，谁就拥有了财富，在此阶段，知识的传播、应用及创新的速度是极其缓慢的。到了工业时代，资本成为了财富来源的主导因素，而知识应用和创新的速度相比农业时代也大大加快，但是仍然不够快。从本质上来讲，农业时代和工业时代都是以物质生产和物质经济为主的社会，而知识时代将根本不同于这两者，它是以知识生产和知识经济为主的社会，知识成为第一生产力。图41 财富来源的演变马克思描述工业时代资本经济学说的资本论使其名
4、垂青史，而著名的管理大师德鲁克期待在这知识经济业已到来的时代，能够出现像资本论一样伟大的知识论。由此我们也可以看出，知识时代将有着不同于工业时代的经济规律和运作模式，而对于更微观的企业经营和管理来讲，在这种社会、经济特征变迁的宏观环境下，其经营策略必将越来越聚焦于知识，而进行知识管理就成为企业进行管理创新的重要举措。知识的定义那到底什么是知识呢？从知识角度来看，人类的历史可以说就是知识的发展史。“知识到底是什么？”的问题曾吸引了无数哲人的眼光，亚里士多德将人类的知识分为三类：纯粹理性、实践理性和技艺，罗素则把人类知识分为三类：直接的经验、间接的经验以及内省的经验。联合国经合组织（OECD）在以
5、知识为基础的经济的报告中，将知识分为四种：知道是什么的事实知识（know-what）；知道为什么的原理知识（know-why）；知道怎样做的技能知识（know-how）；知道谁有知识的人际知识（know-who）。还有许多其他从理论、实用、哲学等各角度进行的定义，所涉及范围的深度和广度各不相同。例如： 知识是用于解决问题的结构化信息（woolf）。 知识是用于解决问题或者进行决策的，经过整理的、易于理解和结构化的信息（turban）。 知识包含：真理和信念、观点和概念、判断和展望、方法和诀窍（wiig）。 知识是被认为能够指导思考、行为和交流的，正确和真实的洞察、经验和过程的总集合（vande
6、r spek and spijkervet）。 知识是从信息中推导得来，能够积极提升绩效、疑难解决、决策、教、学等方面活动（beckman）。另外，对于“组织知识”的定义则有如下几种。 组织知识是以人为中心的资产、知识产权资产、基础结构资产以及市场资产（brooking）。 组织知识是内嵌在流转和过程中用于行动的流程知识。上述的定义基本都体现了知识和信息的区别和联系，以及知识对于决策和解决问题上的用途。同时我们也看到，知识定义中也包含了一些心理学上的名词和术语。数据、信息、知识、智慧之关系说到知识，不可避免地要讲讲它和数据、信息以及智慧等的区别，这是一个很现实的问题。以数据管理、信息管理为目的
7、的所谓“知识管理”，无法真正达到应用知识、创新知识，以知识进化提升企业竞争力的目的。简单地说，知识不是数据的简单累积，也不同于信息。数据和信息只是知识的原料。1998年，世界银行推出了1998年世界发展报告知识促进发展，对数据、信息和知识之间的区别进行了阐述，结合其他方面的研究成果，分别定义如下。数据：是未经组织的数字、词语、声音、图像等，表达的只是一个描述，没有制订背景和意义。譬如，单独地看“19491001”就只是一个数字，不具有任何特定的含义，你可以将它视为日期，也可以视为门牌号码。信息：是以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据），表现了数据和数据之间的联系。譬如，对于某位先生
8、来说，“19491001”可以是他知道的一个人的生日，也可以是新中国成立的日期。也就是说，数据和其他方面的数据进行交错和结合（条件）后，便产生了新的含义。知识：是用于生产的信息（有意义的信息）。信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识，表现了信息和信息之间的关系。譬如，人看到“天空有”和“下雨”两个信息，并在这两者之间建立了一种联系，便产生了知识“天空有乌云时可能会下雨”。智慧：富有洞察力的知识。人在了解掌握了多方面的知识后，能够预见一些事情的发生并采取行动。譬如，大家都觉得“五一去杭州旅游的车票非常紧张”（知识），但你已经“非常有预见性地购买了车票，领先一步”（智慧）。还有研究者认为：信
9、息是过去知识的编码，是静态的概念；知识是认识世界的明晰（外显）知识和默会（内隐）知识的总和，是一种产品又是一个过程；智慧是把知识应用于知识产生新的知识的一个动态过程，即创新能力。根据上述的分析，或许我们可以这样来理解数据、信息、知识以及智慧之间的辨证关系，即“数据-信息-知识”是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语意以及效用三个层面反映了人们认知的深化过程，而智慧则是超越了这个平面的创造性活动。具体来讲，数据是基本原料，而信息是有规律的数据，知识则是有价值及效用的信息，智慧则是建立在“数据-信息-知识”之上，并主要以已有的知识存量为基础的一种更高层次的知识创造活动。从广义的角度来理解知识管
10、理，可以认为就是要实现对数据、信息以及知识的有效整理、挖掘和应用，并引发更高层次的智慧知识的运用和创新，形成一个应用创新及创新应用的闭环过程。Q2：知识是如何分类的A2：不同角度、不同说法知识的分类比知识的定义还多。因为知识就好比盲人摸大象，不同的侧面会表现为不同的说法。譬如上述的“数据、信息、知识、智慧之关系”就是一种知识分类方法，另外还有常见的隐性-显性分类法、Know-X分类法等。1. 隐性知识和显性知识这个原始的概念由1958年Polanyi出版的个人知识中对隐性知识（Tacit Knowledge）和显性知识（Explicit Knowledge）作了说明。根据野中郁次郎（Ikuji
11、ro Nonaka）和竹下（Takeuchi）的定义，所谓隐性知识，就是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。所谓显性知识，就是“能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则。”2. Know-X知识分类法Know-how ：知道怎么做，指专业知识技能、办事能力。它与经济领域中的很多活动相关，譬如生产、研发、销售等。要注意的是，不仅是从事实践工作的人需要Know-how，对于科研工作者也有非常重要的作用。Know-who ：知道是谁，变得日益重要。它包括关于“谁知道什么、谁知道如何做什么”的信息，特别是那些有关专家所形成的
12、特殊的社会关系，以便我们有可能获得并有效利用这些专家的知识。Know-when ：关于时间节奏方面的知识，特别是关于“何时最合适做某事”的知识。譬如“为什么现在对企业来说，是实施知识管理的比较有利的时机”。Know-where ：空间感，对于做事的最佳场合的知识。譬如“对于一个企业来说，从哪一个部门开始实施信息化项目，可能会取得成功”。Know-why ：知道为什么，指关于自然、人的思维、社会法则和规律的科学知识。这类知识的生产、复制和传播通常是在大学、研究所这样的专业组织内进行的。Know-what ：知道什么，是关于事实的知识。此类知识和通常所言的信息类似。在法律、医学等领域，这类知识就特
13、别多。Q3：企业中的知识是如何运动的A3：产生、转化与循环认识什么只是知识的开始，更关键的是要认识企业中知识的运动过程，这是实现企业知识管理的前提所在。从广义的角度看，一般分为以下三个过程。1. 知识的产生过程根据企业内积聚的数据和信息，通过对其进行更高层次的分析，可以产生知识，这是由数据、信息到知识的过程。2. 知识的转化过程知识转化过程，是说明隐性知识和显性知识之间的关系。正如日本学者野中郁次郎所指出，由于知识系统中存在不稳定和不确定性，为了将知识作为创新的源泉，就必须建立一种能使默会（内隐）和明晰（外显）两类知识进行转换的机制，从而达到知识的共享，这是一种由知识到知识的转化过程。表现为四
14、种知识螺旋，如图4-2所示。从这种知识运动过程来理解知识管理，可以认为知识管理就是要为知识螺旋的顺利运转提供一个基础环境的支撑。图42 知识螺旋（来源：Ikujiro Nonaka）注：I 表示个体（Individual）；G 表示群体（Group）；O 表示组织（Organization） 社会化（socialization）。内隐到内隐，称为知识社会化，是个人间分享隐性知识的过程。主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递，师传徒受就是个人间分享隐性知识的典型形式，而借助信息技术建立虚拟知识社区，则为在更广范围内实现知识的社会化创造了条件。由于新知识往往起源于个人，因此，社会化是
15、知识创造和传播的起点。对于企业来讲，这个过程需要通过良好的企业文化氛围和工作环境才能得以进行。 外在化（externalization）。内隐到外显，称为知识外在化，是对隐性知识的明晰表述，将其转化成别人容易理解的形式。主要通过类比、隐喻、讨论、假设、倾听、深度会谈和文件编辑的方式，将知识转化成明确具体的形式。而目前一些智能技术，如知识挖掘系统、商业智能、专家系统等也为实现隐性知识的外在化提供了手段。 结合化（combination）。外显到外显，称为知识结合化，这是一种知识扩散的过程，也是一种将零碎的显性知识进一步系统化的过程。经过社会化和外在化过程，员工头脑中的显性知识还比较零碎，也没有变
16、成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就完成了知识结合化的过程。如此，个人知识就上升为了组织知识，从而能更方便地为更多人共享。分布式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性结合的有效工具。 内隐化（internalization）。外显到内隐，称为知识内隐化，意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识，主要通过个人在工作、学习中的实践来完成。结合化的知识能够在组织成员间更畅通的传播，组织中成员接收了这些知识后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。团体工作、干中学和工作中培训等是实现知识内隐化的有效方法。目前，一些协作工具如电子社区、E-learning系统为人们体验更多的知识，并实现知识内隐化创造了更好的条件。
