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1、 集团客户经理工作手册V1.0集团客户经理工作手册V1.0（试行）深圳分公司集团客户部2008年5月目 录第一章：总则2一、目的2二、适用范围2三、解释权2四、说明2第二章：集团客户经理定位及主要职责2一、定位2二、主要职责2第三章：集团客户经理工作流程3第四章：集团客户经理工作内容及相关要求5一、集团客户信息管理5二、集团业务拓展6三、集团客户关系维护13四、客户投诉处理24五、日常事务性工作26第五章：集团客户经理的工作支撑27一、集团客户经理一体化支撑机制27二集团客户信息反馈机制28第六章：集团客户经理团队管理办法29一、集团客户经理日常工作管理29二、集团客户经理考核激励模式32三、
2、集团客户经理能力提升体系32四、集团客户经理信息保密制度34五、集团客户经理AB角制度34六、集团客户经理综合考评制度37第七章、集团客户经理的工作规范及管理制度汇编38第一章：总则一、目的集团客户经理作为公司面向集团客户和集团内个人客户最重要的服务营销渠道，肩负重大的服务营销工作职责。为明确集团客户经理工作内容及工作标准，打造职业化、标准化顾问式服务营销专家队伍，促进集团客户经理服务营销工作减负增效，特制定集团客户经理工作手册V1.0（试行）。二、适用范围深圳移动公司集团客户部和各分公司的集团客户经理。三、解释权由深圳移动公司集团客户部负责解释。四、说明本“手册”所提供的内容是指导性的，需在
3、工作中根据实际情况不断加以改进与完善。第二章：集团客户经理定位及主要职责一、定位（一） 公司战略、重要集团客户关系的建立与深度维系者；（二） 高价值集团业务、个人业务、数据业务的服务营销推广者；（三） 以创造并持续提升客户价值为使命的顾问式服务营销专家。二、主要职责（一）重要集团客户信息精确洞察与信息管理集团客户信息管理包括信息收集维护和信息质量把控。信息收集维护：集团客户经理通过各种途径，收集集团客户真实、有效信息，建立集团客户档案，维护有价值客户信息，为集团客户服务与营销工作提供信息支持。信息质量把控：集团客户经理通过对客户信息进行持续跟踪与质量把控，确保客户在网动态及时掌握并积极挽留，确
4、保客户资料的完整性、准确性、规范性（二）高价值集团业务、个人业务、数据业务推广负责通过建立客户关系、挖掘客户需求、设计服务营销方案、商务洽谈、客户体验、合同订立、产品培训、产品二次营销、售后服务等各个营销环节的实施、跟进，销售集团产品，拓展集团信息化业务；负责面向集团关键人、联系人、党政重要客户、集团特殊VIP客户推广高价值个人业务、数据业务产品，满足客户需求；负责利用集团驻点服务等形式，面向党政机关、新闻媒体、双跨集团、行业标杆企业等重要集团中普通成员提供高价值服务与营销。小贴士1：08年全省重点推广集团信息化产品包括短号集群网、集团彩铃、移动总机、新企信通、企业名片、邮箱类产品、财信通、M
5、AS、行业终端、移动媒体、移动V网伴侣，客户经理需重点关注产品发展质量及客户使用量。（三）战略、重要集团客户关系深度维系与客户挽留1 战略、重要集团客户分层服务和集团内个人客户分级服务。（1） 集团整体分级服务：向集团提供优质的售后服务支持，根据集团客户分层服务规范要求，针对不同类别的集团客户，给予差异化的服务策略。（2） 集团内个人客户分层服务：重点满足集团关键人、联系人、党政高层及集团VIP客户的服务需求，运用各项服务资源确做好客户关系深度维系；通过与业务支撑小组、其他渠道（如服务厅、合作商、楼宇经理、社区经理等）共同开展驻点服务，满足重要集团内普通成员的服务需求。2 集团客户挽留：对有离
6、网倾向的重要集团及集团内个人客户，运用多种手段进行客户挽留，维系并强化客户关系。第三章：集团客户经理工作流程集团客户经理工作流程分为：接受任务、圈定客户、制定方案、顾问式营销、合同签订、售后服务、二次营销、行业应用推广、建立工作档案等环节。各环节之间相互承接、互补。同时集团客户经理与公司行业经理、产品经理、电话客户经理及其他集团服务渠道进行紧密联动与协作，通过“末端一体化”、“一点接入多渠道联动”等服务模式，开展日常集团客户服务营销工作。具体工作流程请见下图：第四章：集团客户经理工作内容及相关要求一、重要集团客户信息精确洞察与信息管理集团客户经理开展服务营销工作，必须掌握完备和准确的集团客户信
7、息，使集团客户信息既能够真实地反映集团客户情况，又能支撑部门（区域）特色化集团服务营销工作开展，从而为高价值服务营销拓展和重要客户关系深度维系提供信息支撑和决策依据。集团信息管理包括两大内容：信息收集与维护、信息质量把控。（一）信息收集与维护1工作内容及实现方式集团客户信息包含企业基本信息、企业收入信息、企业信息化应用情况、行业信息、市场竞争信息、集团员工信息（企业通讯录等）、集团联系人和关键人信息（包括基本资料、兴趣爱好、家庭信息等）等。集团客户经理在开展集团客户服务营销工作的过程中，一方面通过与客户接触、深入企业、移动业务系统等多方式获得相关信息，另一方面通过市场调研、网站、报刊、杂志、电
8、视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，来开展信息的收集工作。2工作要求（1） 信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中信息收集是集团客户经理的一项重要日常工作，集团客户经理应在各个与客户接触的全过程中注意有意识地收集客户信息，建立集团客户资料档案。（2） 信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理集团客户经理收集的有价值客户信息，需及时录入到公司相应的BOSS、KAMM系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于大批量的客户信息系统录入工作，可交由集团客户部后援服务中心或IT部门协助批量录入系统。集团客户经理要确保集团客户的基本资料在BOSS系统上得到
9、准确的登记，并及时更新。其中，A类集团客户基本资料需每月更新一次，B类集团客户基本资料需每两月更新一次。C类集团客户基本资料由电话客户经理或集团服务商常规进行梳理，集团客户经理可提供必要的协助。小贴士2：集团客户资料完整性、准确性、规范性要求省公司对各市公司的客户资料准确率进行考核监控，从4月起分四个季度考核，得分比例为：50，25，15，10%。目标客户覆盖率设为年度监控指标。要求集团客户资料完整率为100%；AB类集团客户资料准确性95%、C类集团客户资料准确性85%；业务办理合乎规范率90%。小贴士3：集团客户企业通讯录搜集集团客户企业通讯录作为公司掌握重要客户企业架构、员工使用品牌组成
10、、员工消费特征等方面的重要研究、参考依据，对集团客户服务营销工作开展非常重要。集团客户经理每月需要至少搜集两家重要集团客户内部通讯录，直至搜集完毕为止。对于搜集到的集团客户通讯录，集团客户经理需注意每半年更新一次，确保搜集结果的完整性与准确性。（3） 市场竞争信息的收集应及时上报对于市场竞争信息（包括竞争对手最新服务营销策略、客户反挖形势、客户特殊需求、行业应用动态等），集团客户经理应每月主动搜集并向主管领导上报，同时及时反馈至市场部、集客部等部门，作为公司重要服务营销策略优化的决策依据。（二）信息监测集团客户经理对集团客户信息进行监测，通过查询公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停
11、机记录等），后台集团客户流失预警数据（如拍照集团客户流失、集团成员批量异动离网、集团业务收入异动信息等）等，掌握集团客户在网的稳定性及变化趋势，为客户挽留工作的开展提供信息支持。二、高价值集团业务、个人业务、数据业务推广（一）建立客户关系、挖掘客户需求1工作内容及实现方式（1）建立关系集团客户经理通过电话、上门服务、组织平台活动等形式，与集团客户关键人、联系人、重要客户建立关系，打通关系渠道。（2）挖掘需求通过电话访谈、上门访谈等形式开展客户需求挖掘工作。以集团关键人、联系人，集团员工，主要关联单位等为访谈对象，深入挖掘集团客户 “基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面“移动信息化”
12、的需求，需注意结合政府“节能减排”“服务社会”的管理思路为突破口，开展客户需求挖掘工作。小贴士4：移动信息化需求简介需求类别涵盖产品基础通信需求短号集群网、集团专线、集群网VPMN、集团短号、集团信息机、无线DNN、移动总机等移动办公需求企信通、移动OA、手机邮箱、企业邮箱、blackberry等生产控制需求移动供应链管理等服务营销需求企业名片、集团彩铃等2工作基本要求（1）需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变集团客户经理要以客户需求为导向，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘出客户的信息化需求，并把简单满足客户需求转化为为创造并持续提升客户价值的集团信息化应用方案，为集团产品销
13、售与业务拓展奠定良好基础。（2）及时沟通和跟进，并实现闭环管理集团客户经理需及时跟进集团客户信息化需求实现进度，需按照集团客户分级服务规范要求，及时向集团客户反馈需求实现情况。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，客户经理可以通过集团CCOS系统提交至行业经理、产品经理协助实现。小贴士5：集团客户需求的来源集团客户需求的来源包括对集团关键人、联系人等的关系维系、对集团客户的数据挖掘、第三方机构调研、竞争对手的动态搜集、集团客户投诉与建议、集团客户服务营销案例积累、公司层面集团工作发展策略等。需求来源挖掘措施（举例）客户关系维系通过客户经理上门拜访，了解集团需求和集团内的个人需求，了解其对
14、现有产品的基本看法、消费心理、消费倾向及未得到满足的需求；深度挖掘用户的潜在需求，尤其是对现有产品/产品组合与客户期望值之间的差距。数据挖掘研究集团客户的通信行为，集团业务使用流量及质量等；研究集团客户内个人的通话特征：套餐选择，基本通话量，如主叫/被叫、长途通话量、漫游通话量；新业务量：短信/GPRS等。第三方调研机构组织第三方调研公司通过项目形式了解各行业需求的差异点，客户对产品、定价、渠道服务等多方面内容的现状和未来需求。竞争对手的动态竞争对手针对客户提供的产品服务以及相关营销活动应成为我方重点关注的内容。如果对方提供的新产品或服务得到客户的良好回应，说明其很好地挖掘与满足了客户需求。客
15、户投诉与建议客户的投诉与建议往往能够反映现有产品服务的缺陷与不足，能够体现出顾客最真实和急迫的需求，所以从客户投诉与建议中提取客户需求是十分必要的手段。案例积累建立集团客户服务营销经典案例库，制定相应的客户解决方案模板，从而推动在行业、细分市场上的经验快速复制与客户需求满足。集团工作发展策略由公司层面提出的集团客户服务营销策略，已包含了对集团客户市场的深入调研、分析结果，对客户经理把握集团客户市场需求提出指导性的工作要求。小贴士6：需求挖掘要以客户需求为导向服务、营销工作导向包括客户导向、竞争导向、目标导向、效率导向等。集团客户经理在对客户进行需求挖掘的过程中，应以客户需求为主导向，始终围绕于客户需求。在快速响应客户反馈需求或主动采集客户需求的基础上，深度理解和全面把握客户需求，以客户为出发点，降低客户运营、消费成本，给客户带来通信、信息化服务便利，与客户实现有效合作与双赢。（二）设计信息化服务解决方案1工作内容及实现方式
