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1、论国内保险公司服务方式的创新内容提纲:随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化,服务已逐渐取代价格，成为市场竞争的重要砝码。目前，外资保险公司纷纷进入中国市场，她们拥有雄厚的资本实力,先进的管理经验,综合的保险服务和良好的商业信誉，而国内保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。为此，本文将在服务观念、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外先进经验，摸索适合中国保险公司的服务创新之道。核心词：保险业 保险公司 服务创新一前言保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域。改革开放以来，国内保险业保持了30%
2、以上的平均增长速度,是国民经济中发展最快，也最具活力的朝阳行业之一。近来几年来，国内保险市场又经历了车险改革、保险法修订、国有保险公司股份制改造、道路交通安全法出台、机动车辆第三者强制责任保险的实行等一系列重大事件，政府监管部门也先后推出了放宽分支机构经营区域限制、放宽高档管理人员任职资格限制和放松市场准入限制、增长经营主体等一系列鼓励竞争的政策。尽管如此,国内保险业仍处在发展的初级阶段，还很不成熟。客户服务工作的单薄就是其中之一。目前,保险公司普遍注重品牌塑造,熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而,“雷声大，雨点小”已成为目前保险公司服务创新的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都
3、在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传标语,诸多公司也把创新作为自己的服务理念。但真正致力于服务创新开发与实行的公司却寥寥无几。相比较起来,外资公司对保险服务性质有着深刻结识，正是依托优质的服务打开了中国市场。她们把自己的服务理念融入到了公司经营的各个层面。中国最早的外资保险公司美国友邦保险公司刚进入北京市场时，打出的宣传标语是“北京您好，友邦请安”，从“请安”两字就可看出服务的低姿态,看出公司为客户服务的诚恳态度。实际生活中，人们一提起友邦，一方面想到的也是其优质的服务。在这种形势下，国内保险公司需要对整个市场的现状和发展趋势有一种苏醒的结识，对自己的将来工作思路有一种精心
4、的打算。二 理论概述1.保险服务的定义服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，具有无形性,不可分离性，异质性，不可储存性。保险是一种转移风险的机制。保险产品是在将来予以经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品。有人觉得:买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功能和利益。2保险服务的内容保险服务的内容非常广泛,贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来,保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是环绕“保险征询风险评估保险方案设计承保承保后风险防备出险后的查勘定损理赔”这一服务链产生的服务，附加价值是环绕除保单所商定的赔付
5、责任以外的某些额外增值服务。3.保险服务的特点保险服务属于商业服务范畴,除具有其她服务形式所具有的四大特性外,还具有补偿性特性。具体分析如下：1) 保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费,在接受服务前,客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合自己的历史经验做出判断。同步，在目前保险市场上,服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用,例如,4小时服务电话、查勘定损车、营业大厅等等。2) 保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同步进行。3) 保险服务异质性。保险服务的质量很大限度上取决于提供服务的具体人员,由于人的素质、修
6、养、能力和水平各不相似,服务质量也就会因人而异。虽然是同一种人提供服务,在不同的时间、不同的环境下,其服务质量也很难保持一致。4) 保险服务不可储存性。保险服务是一种在特定期间、特定环境下的需要，不也许像存货同样储存起来等待消费。5) 保险服务补偿性。保险合同是补偿性合同,从法律上也不容许反复投保的行为。三中国保险公司服务创新的必要性和急切性1 保险公司服务现状决定需要服务创新随着保险市场功能的进一步完善，国内保险公司在保险服务创新等方面做了许多有益的摸索，服务意识有了一定提高，服务的多种功能、机构和所需的技术手段也基本建立起来。但是,目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的规定。据网
7、易商业频道举办的“你觉得国内的保险公司可信度为多少?”的投票调查显示,3%的投票者觉得国内的保险公司可信度为%,35%觉得可信度为0%，只有1%的人觉得可信度为100%。由此可见,保险业的服务工作中还存在着诸多不容忽视的问题:问题一：保险公司缺少市场竞争的危机感,服务意识不强。这集中体目前两个方面。一是销售产品未尽“明确阐明”义务。据中国消费者协会在国内部分都市进行的“消费者与寿险”调查成果显示,被调查者中,在已购买保险的消费者中，74.8%的寿险客户不清晰自己所投保保险条款的具体含义；45.%的人不清晰免除责任条款;19.2%的保险客户主线没有读过合同条款；而47.%的人虽然读过条款,但因文
8、字晦涩无法完全看懂。二是理赔服务差。保险公司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平对保险公司整体社会形象和口碑有直接影响。中国保监会对500名市民进行调查后发现,30%的人不购买保险的因素是由于“投保容易理赔难”。这与国际上通行的“严核保快理赔”截然相反。问题二：服务体系不健全,服务链脱节现象严重。保险服务是一种系统工程,内容很广泛,从售前起,保险服务事实上就已经开始了，并且始终贯穿于保险的整个过程。某些保险公司只注重两端,忽视全程服务，即只注重承保理赔，忽视保险征询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防备和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务,从而导致业务脱节，市场竞争能力
9、减少。问题三:客户服务队伍缺少专业水准。客服人员严重缺少，仅有的人员中又大多没有接受系统、全面、规范的专业培训。表目前工作过程中服务意识差、服务态度不好、服务技能也不高。有的办事拖拉、不求实效；有的甚至互相推诱，激化矛盾；有些业务员的综合技能不熟,在承保时未如实告知有关保险条款，或是不全面告知有关内容,一旦出险后,理赔人员根据公司政策定损理赔时，和客户盼望值偏差较大,往往导致客户不满意。问题四:服务内容单一。相对于国外的保险公司来说，国内保险公司的保险服务还属起步阶段，服务内容还比较简朴和单一，缺少人性化和个性化，服务手段也比较原始落后,数据集中度低，科技含量不高。尽管有的保险公司在高科技运用
10、上做了大量工作，也获得了一定成绩,如开通了网上投保、网上理赔、网上支付、网上货运险等业务,但普及率、知晓率还不高,应用还不多。2 市场需求亟待保险公司服务创新随着市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，被保险人的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强。一方面表目前，忠诚度不断减少，客户在不同保险公司间频繁转换，重要客户流失现象严重。另一方面，服务规定越来越高,客户对保险服务的便利性、多样性、差别性需求不断提高。再次，维权意识越来越高，反欺诈、反垄断的呼声在各地媒体频繁浮现,保险投诉、诉讼案件也不间断。随着保险客户需求层次的不断提高，保险业必须不断地进行服务创新。3 行业竞争促使保险公司服务创新随着
11、大型内资保险公司集团化经营的加速、外资保险公司市场参与度的提高和政府监管部门限制竞争措施的进一步减少,国内保险市场竞争进一步加剧。在剧烈的市场竞争环境下，通过服务创新打造竞争优势，铸就核心竞争能力是保险公司的必然选择。此外，保险行业竞争的加剧，导致行业利润微薄，通过价格获得客户的手段几乎已经行不通，赢得客户的唯一措施就是创新服务。更重要的是,在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的状况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务,才干赢得积极，占据市场。四中外保险公司服务创新的差别比较1 服务观念创新在中国,许多公司近年此前就提出了“以客户为中心”的标语，并出台了如上门送
12、单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的措施。但这些并不是真正意义上的“以客户为中心”。真正要实现“以客户为中心”不仅是服务上为客户提供更多的以便,同步公司的经营模式要实现“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变,保险公司不再局限于“劝告客户购买保险”，而是通过与客户的不断交流，全面理解客户的需求,从而决定如何为客户制定保险筹划和提供保险服务。“以客户为中心”的经营模式不仅意味着可以不断地满足客户的需求， 并且能与客户建立长期的双赢互惠关系,这种关系的建立正是保险公司赢得客户，赢得市场的核心。目前，国外众多的保险公司依托她们雄厚的市场基本和强大的发展潜力，逐渐形成了一种保险大市场、大服务的意
13、识。大市场、大服务观,就是保险公司的首要职责必须面向市场,服务社会，服务顾客，在这一前提下,才干保证公司的经营、生存和发展。在中国保险报刊登一篇题为“在美国享有理赔”的文章。一位中国人在美国买房，投保房屋保险,责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水,损坏厨房地板,于是电话告知保险公司，立即派人来察看进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾解决费合计400美元。按规定,住户自费5%，即0美元;保险公司承当8%,即340美元，此外如自己找承包商，估价有出入,可再与公司协商。修理期间厨房不能烧饭,只得到饭店用餐;油漆有异味
14、，空气污染影响健康,保险公司批准全家住四星级旅馆一周,食宿费由保险公司承当。顾客感动于保险公司的关怀，只住了六天，到保险公司实报了六天，每天25美元。修好后,公司派人前来验收，征求意见，直到顾客满意。对于中国的保险公司来说,这种服务意识值得学习和借鉴。2 服务内容创新中国保险业目前在服务内容的创新上重要涉及在全国范畴内开通4小时的服务热线、提供险种征询、保单查核、预约投保等。为了提高客户服务水平，满足日益增多的客户征询需求，早在1997年,中国人寿上海市分公司就开通了80免费声讯服务系统。开通功能更为完善的Call Cner系统,实现电话与互联网连体、服务信息共享、在线销售、电话销售等多种功能
15、。同步改善电话转接功能，以“24小时服务、全年无休、一站式服务”为规定，做到任何外来客户电话一打就通，一通就能得到全面的答复,体现“一种品牌,一种服务”。相比之下，外资保险公司在服务内容的创新上似乎更胜一筹。在信息服务方面,国外保险公司为客户提供风险征询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务,以增进保险客户对保险公司的理解和认同。在投资方面,国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用“一般账户”与“分离账户”结合的方式,予以保险客户在购买保险产品时更多的选择权。3 服务手段创新随着社会的发展，客户对服务的规定和盼望也越来越高,不管是从保险的产品、投保,还是缴费、理培等各个环节，客户都但愿得到多
16、样化的、个性化的服务，这就规定保险公司通过服务手段的创新来提高服务能力,从而最大限度地满足客户的需求。在中国，从开始,国内某些敏锐的保险公司就开始尝试电子商务。例如，中国人保财险相继推出电话营销平台、呼喊平台、车险管辖平台,从到,其保费年均增长率分别达到惊人的178%、484%、523%和34%。同步,越来越多的年轻人通过网站、手机等电子手段购买车险、交通、旅游意外险等保险产品。只需几分钟时间轻点鼠标,就完毕了一次投保，还能享有到网上支付、保险卡注册、保单验真、征询、报案、送单上门等服务。国外保险公司在车险上运用先进科技进行服务手段创新上发展较快。在英国,超过50%的车险业务通过网络和电话投保;美国第四大车险经营公司Pgress公司采用GPS定位系统拟定出险位置,通过电脑网络，查勘人员在很短时间内被派到出险
