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1、發行日期期2005512.20版次01文件編號號修訂日期期修訂次數數文件頁次次2 杆弟服务流程南京银杏湖农业休闲有限公司 核 准審 核制 定文 件件 修修 改改 紀紀 錄錄 表表文件名稱稱杆弟服务务操作流流程文件編號號CS-QQP-GG2-0008發行日期期20055/3/2發行版次次01頁次2/7次數修訂日期期修改頁次次版次修改內容容.杆弟服务务操作流流程文件編號號CS-QQP-GG2-0008發行日期期20055/3/2發行版次次01頁 次次3/71 目的:为了使所所有杆弟弟球场服服务一致致,让客客人享受受满意的的服务2. 範範圍:適用於公公司所有有杆弟,凡與本本作業相相關人員員須遵行行之
2、3. 權權責: 3.11指导客客人打球球； 3.22帮助客客人确认认码距；3.33帮助客客人摆放放推击线线；3.4确保保客人打打球的安安全；33.5为为客人修修复损坏坏的草坪坪3.66确保客客人球具具完好。 杆弟服务务操作流流程文件編號號CS-QQP-GG2-0008發行日期期20055/033/022發行版次次01頁 次次4/74操作作程序 4.1.出发室室4.1.1.杆杆弟接到到待命通通知迅速速带齐上上场用具具到岗待待命，并并将电瓶瓶车停放放在规定定置。4.1.2.出出发前杆杆弟准备备好客用用物品（计计分卡、铅铅笔、TTEE）和和赠送客客人饮用用水。4.1.3.杆杆弟根据据出发单单上的客客
3、人及球球包对号号绑球包包。按出出发单上上的分配配服务，如如在特殊殊情况必必须向出出发室员员工说明明情况，经经得同意意后方可可更换组组别或者者调整服服务客人人。为了了避免球球场塞车车，杆弟弟出发时时必须按按出发单单上分配配的区域域出发打打球。4.1.4.应应面对来来宾讲：“您好（早早上好）我我是XXXX，很很高兴能能为您服服务，如如有服务务不周之之处请多多多包涵涵”。确认认客人的的名字之之后，注注视客人人的眼睛睛再确认认一下面面孔，记记住客人人及其球球包的特特记。4.1.5.在在球具确确认卡上上确认球球杆数：“请确认认一下您您的球杆杆，您的的木杆XXXXXX铁杆XXXXXXX和XXXX杆，一一共
4、XXX支球杆杆，XXX个球杆杆套，如如果没有有什么问问题，请请在这里里签名，谢谢谢”。客人人签名后后询问客客人从XX个TEEE台开球球。4.2、发发球台4.2.1.确确认客人人手套、球球、TEEE等物物品是否否有准备备好。4.2.2.确确认与前前组的距距离在安安全码数数才可让让本组客客人开球球。4.2.3.客客人到梯梯台前应应向客人人介绍球球道：“这是X区第X洞，从从X梯到果果领中心心是XXXX码，到到沙坑（水水或其它它障碍）是是XXXX码，在在球道的的XXXXX有XXXXX障碍碍（短洞洞应说明明旗杆的的位置），X风，您可以往XX位置开球，请问您要用X号杆开球？4.2.4.当当客人做做好击球球
5、准备，应应站在客客人的正正前方看看球，除除自身外外，也要要劝告导导客人勿勿乱跑、说说话遵守守高尔夫夫球礼仪仪。4.2.5.当当客人打打出好球球时，整整组杆弟弟大声叫叫“好球”并鼓掌掌。当客客人打出出危险球球时，整整组杆弟弟应大声声叫“看球”，事后后应到隔隔壁洞向向客人道道歉。4.2.6.当当客人球球有可能能OB或遗遗失时，为为了节约约时间请请客人再再打一个个暂定球球。4.2.7.替替客人保保管好客客人球杆杆，每次次抽取球球杆时应应轻拿轻轻放/每次打打完球将将球杆整整理好之之后再套套球杆套套。4.2.8.为为了安全全，球场场内驾驶驶电瓶车车由杆弟弟驾驶，确确认客人人已经坐坐稳后方方可开车车。4.
6、2.9.杆杆弟服务务过程中中必须养养护好球球场（捡捡垃圾、补补沙、修修果领）。4.2.10.客人的的携带品品，必须须妥善保保管，客客人击球球完毕后后将保管管物品全全部归还还。4.3、球道4.3.1.杆杆弟首先先应确认认到达果果领的码码距，然然后将客客人可能能用到的的球杆拿到过去。4.3.2.到到达球位位时应先先确认球球是否是是自己客客人的。4.3.3.介介绍球道道：从这这里到果果领中心心是XXXX码，旗杆杆在果领领的前面面（中间间、后面面），及果领周周围的情情况如：OB、水水障碍、沙沙坑等的的位置，应应该如何何攻守。4.3.4.将将球杆递递给客人人时，必必须重复复球杆的的号码，以以免听错错导致
7、递递错杆。4.3.5.客客人打球球之后，主主动为客客人收球球杆。4.3.6.当当客人挖挖起草皮皮时杆弟弟应及时时修复好好，在沙沙坑打球球之后应应及时整整理好。44果果领4.4.1.客客人球上上果领应应迅速做做MARRK、擦擦拭球、放放球、拿拿旗杆并并将推杆杆给客人人。4.4.2.在在果领上上主动修修补果领领。4.4.3.在在果领上上主动帮帮客人看看推杆线线。4.4.4.在在拿起或或插旗杆杆时应注注意不要要伤到洞洞杯，旗旗杆应尽尽量放到到果领外外面，注注意轻拿拿轻放。4.4.5.当当客人球球离球洞洞15码码以上，询询问客人人是否需需要持旗旗杆。4.4.6持旗旗杆时，应应站在球球洞旁手手臂伸直直面
8、对客客人，身身影不影影响推杆杆线。客客人将推推出时，将将旗杆拔拔出。4.4.7.持持旗杆时时另一支支手中拿拿的物品品不可露露在外面面让客人人看见。4.4.8.客客人推杆杆时，杆杆弟及同同组客人人避免站站在推杆杆线的后后方并不不可以讲讲话或乱乱走动。4.4.9.杆杆弟在果果领上注注意客人人的一举举一动，注注意同组组客人走走路是否否有拖着着脚走路路现象，如如有及时时纠正，纠纠正客人人有听，及及时反应应给巡场场或主管管处。4.4.10.客人推推杆结束束后，应应尽快插插好旗杆杆并向后后组鞠躬躬挥手示示意可以以打球了了。4.4.11.指引客客人尽快快离开果果领到下下一洞开开球。4.4.12.准确确无误的
9、的计算成成绩。4.5、中场休息：4.5.1.99洞结束束询问客客人是否否需要就就餐或回回会馆休休息，如如客人有有需要确确认中场场休息时间并并归还客客人物品品，如消消费卡、手手机、钱钱包、钥钥匙等贵贵重物品品；4.5.2在打打球过程程中，客客人进入入卖店休休息则杆杆弟不得得进入卖卖店；4.5.3.客客人休息息中杆弟弟应做好好以下工工作：1） 球杆和球球的清理理；2） 毛巾的湿湿润；3） 沙袋的填填充；4） 发球台的的整理（补补沙、捡捡垃圾）4.6、结结束回场场4.6.1.再再次确认认球杆，并并请客人人在球具具确认卡卡上再次次签名。4.6.2.确确认客人人打球杆杆数，是是否需要要记分卡卡留存。4.
10、6.3.归归还为客人人保管之之所有物物品。4.6.4.确确认客人人球包寄寄放或是是带走，需需寄放到到出发室室办理寄寄放手续续。4.6.5.做做下场登登记，并并与出发发室核对对服务客客人及服服务洞数数。4.6.6.将将球包送送到送球球包点，等等待客人人离开，客客人离开开时确认认球包挂挂牌上是是否的盖盖章。4.6.7.客客人离开开后，将将球车清清洗干净净后，交交还电瓶瓶车库与与车库员员工做好好交接。 47、球场服务其它操作规定47.1.客客人或员员工在球球场发生生意外，如如生病、被被球打伤伤、或者者前后组组发生矛矛盾。应应及时向向巡场或或主管报报告。47.2.客客人在球球场内损损坏球场场内的公公用
11、设施施时，应礼礼貌劝阻阻：“对不起起，请爱爱惜场内的设设施，谢谢谢！”47.3.当当客人打打球时速速度太慢慢，导致致球场内内塞车，应应礼貌要要求客人人：“对不起起，由于于本组击击球速度度太慢，而影响后组客人击球，我们是否可以快走慢打，谢谢！”47.4.在在服务过过程中，礼礼貌用语语常在口口保持微微笑常鼓鼓励客人人，为客客人打出出好球喝喝彩。4.7.5.在在服务过过程中，动动作快迅迅、准确确到位恰恰到好处处，不影影响客人人击球。4.7.6.服服务一对对二时，注注意客人人球的品品牌和号号码，以以免混淆淆不清，将将球放错错。4.8接接球包4.8.1.杆杆弟两人人应有门门厅按规规定站姿姿迎接客客人到来
12、来,客人车车到达时时,应面对对车内的的客人行行礼,等车停停止后打打开车门门并大声声招呼“早安，欢欢迎光临临，请稍稍候片刻刻，让我我为您下下球包。”4.8.2下球球包时注注意勿伤伤到车和和球包，如如若球包包上没有有名字及及时跟客客人确认认：“请问球球包是哪哪一位先先生（小小姐）的的，能否否请教大大名。”4.9.送球包包4.9.1.包包送至出出发室告告之出发发室员工工，到客客数及姓姓名，以以便出发发室人员员安排人人员待命命及安排排电瓶车车。4.9.2.球球包的杆杆弟一定定要确认认准确无无误核对对客人与与球包上上的对换换卡，并并将球包包搬运到到客人的的交通车车上。4.9.3.客客人离开开时杆弟弟向客人人道别：“谢谢，欢欢迎下次次光临”同组杆杆弟列队队欢送客客人。
