《--厦门某大酒店常见突发事件的处理预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《--厦门某大酒店常见突发事件的处理预案（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、厦门XX大酒店备忘呈报：致送：发出：日期：内容：酒店常见突发事件的处理预案为提高酒店安全的防范意识,加强全员安全防范意识,根据酒店的情况,特制定本预案.在处理各突发事件时应掌握以下几点:一、注意事项:1、随时发现潜在的问题;2、报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）;3、做好事故突发事件的预防工作（事故、灾害、治安、刑事案件）.二、报案的方法:1、使用电话;2、使用对话机;3、亲自口述报告.三、报案程序:（可疑情况）1、电话通知大堂值班经理8106,或保安部8828;2、说出报案人的部门、姓名;3、说明发生情况的具体地点、位置;4、简要介绍情况经过.四、报案时应注意的事项:1、在岗的服务员遇
2、到情况,应立即上报,不要假设他人会报告而延误上报时间;2、在报案或处理有关安全方面的问题时,要考虑到自身的安全;3、报案人遇到所拨电话占线,应拔总机要求强插,及时转接.五、发现疑人或疑事时,应如何判断:1、从疑人的神色、举止、表情判断其是否图谋不轨;2、携带的物品是否有违禁物;3、服饰、着装是否正常、得体,有无污迹、血迹;4、身份证是否和本人一致;5、口音与籍贯是否与登记的相符;6、不要单纯凭感觉和外表去判断;7、应关注他们现行的所作所为.突发事件的处理:一、客房失窃的处理:1、提行客人认真回忆有关物品的情况;2、对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;3、由保安部经理提出有关的问题.做好记
3、录;4、向客人表示酒店会尽力进行调查,并寻求客人的合作;5、如需请求公安部门的帮助,应事先请示上级领导.配合公安人员的检查:1、未与保安部联系和未能出示有效证件的人,一律不得在店内擅自行动,保安人员有权干涉;2、如必须进行检查时,应由保安部经理或领班带检查人员至楼层,同行人员不宜太多;3、进房前,必须先敲门,进房后,向客人说明查房理由,并介绍查房人员（身份）;4、检查结束,必须向客人道歉;5、如公安人员要把客人带走,必须留下其查房人员姓名、电话号码、部门,并请客人办理好离店结帐手续.二、客房内传出呼救声时的处理:1、楼层服务员立即通知大堂值班经理,值班经理,值班经理通知保安部经理;2、保安部经
4、理、大堂值班经理立即赶到报警的楼层;3、向客房服务员了解房态及客人情况;4、敲门,责令客人开门,并表明身份,询问客人是否需要帮助;5、根据情况进行查房,如是一般的争执,予以劝阻,并对当事人进行调查了解,视情节处理.如有意外的伤害,应立即组织救护;6、如房内情况复杂,有可能制造暴力事件,应布置监控,不可冒然行动,应立即请示直接上级,得到回复后,再着手处理.三、遇到客人再店内吵闹时的处理:1、立即将吵闹的客人带离公共场所;2、安定客人的情绪,了解吵闹的原因;3、如客人酗酒闹事,应对其进行控制,将其送离酒店或送回客房;4、如客人对酒店服务不满,应由大堂经理出面向客人解释、致歉;5、如客人无理取闹,应
5、予劝阻、教育;6、如客人不予合作,为避免对营业场所秩序造成不好的影响,可将闹事者强制带离,或报案处理,保安人员再处理此类事件时,不得使用屋里,以免事态扩大.四、发现有人至楼层推销商品时的处理:1、楼层服务员应立即向大堂值班经理或保安部报告,同时监控进行跟踪;2、保安人员立即赶到现场,将其带离楼层;3、对其进行调查、询问,如推销一般商品,视情节给予批评,并责令立即离开酒店;4、如有违法犯罪行为,可将其移送公安部门进行处理;5、如有骚扰客人,可向客人解释,对受扰客人表示道歉.五、住店客人报受到恐吓、威胁时的处理:1、保安经理,大堂经理应立即到房间拜访客人,了解事情经过,安定客人情绪,向客人保证酒店
6、保障其人身、财产的安全;2、向客人提议是否需要换房或其它保密服务工作;3、对该客人的房间进行监控,请客人配合,如遇生人不要开门,同时通知总机对该房电话进行监听、跟踪、过滤.防止他人利用内线电话再次进行恐吓.六、发现客房内有不正常情况的处理:1、查清住客的身份;2、查清访客情况和房态;3、服务员在提供正常服务的同时,留意房内的情况,发现问题及时报告;4、监控中心,加强监视力度,总机留意监听该房电话;5、发现问题可采取查房等措施,必要时报公安部门处理.七、客人在房内打架的处理:1、接到楼层服务员通知后,保安部应立即与大堂经理赶到出事楼层,向客人表明身份,把打架双方劝开;2、了解事发缘由,努力争取客
7、人的信任;3、待客人情绪较为缓和后向其解释,其行为已经影响到其他住客,若客人情绪不易缓解,需将打架的双方分开,分别交谈,待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息,不能再发生类似的事件;4、如客人同住一间房,可建议另开一间,以规避再次发生冲突.八、住客在房内发生不幸事故的处理:1、获悉住客不幸,所在楼层服务员,应立即通知保安部,由保安部通知客房部经理,医务室人员,总经理;2、出现场最高级领导向公安部门报警,同时责令保护现场,疏散无关人员;3、尽量避免骚扰其他客人,积极配合做好保密工作,解释工作;4、对死者的死因,不允许做随意的猜测和解释,统一由酒店指定的权威人士进行解释.九、客人受威胁（讨债、寻仇）
8、的处理:1、客人向保安部或Dm报告受到他人的威胁,第一时间内向所属部门经理汇报；2、为客人换房,更换到其他楼层,并对客人住宿资料保密;3、保安员及监控注意不得让现咱人员到楼层.若发现立即通知楼层服务员并劝离;4、若楼层或不注集不明男子逗留时间较长,请值班经理劝离,若不听劝阻.必要时做报警处理;5、若客人需要,酒店可协助客人从后区离店.十、发现诈骗可疑情况时的处理:1、发现诈骗可疑情况时,应及时报内保部进行现场控制.2、诈骗可疑情况有以下特点及方式:1）诈骗手机:将客人骗至餐厅或咖啡厅,利用各种名义,借手机打电话,边说边走,骗走手机;2）请客吃饭名义进行诈骗:电话到房间对客人套话,拉拢关系并请客
9、人吃饭.或将客人骗到其他酒店进行诈骗;3）诈骗现金:利用各种名义骗钱或快速手法抽钱调包等;4）用假币换真币;5）用假外币换人民币;6）用外币或人民币以整换零,酒店不换将钱抽掉一部分;7）被他人接触到钱后调包变成假币;以上可疑情况一经发现,立即报内保部实施布控,同时报派出所处理.十一、发现吸、贩毒情况的处理:1、客房部上报,客人有吸、贩毒可疑,内保部做好监控工作,并立即通知派出所检查.2、吸、贩毒可疑现象1）客房烟缸,桌上有黑灰;2）房间有注射器（针头）;3）卫生间有多处呕吐;4）客人属三类客,进出可疑.十二、发现客房内有聚众赌博可疑情况,由内保部立即报派出所处理.十三醉酒客人的处理一）、各部门
10、处理醉酒客人工作程序1、在酒店内任何场所发现醉酒客人,立即报值班经理;2、（20:00前）,由值班经理带领两名当值内保员到现场处理;3、（20:00后）.由值班经理通知内保部夜班领班处理,内保部夜班领班接到通知后,立即协同两名当值内保员至现场处理;4、内保部领班将醉酒客人处理结果反馈至值班经理处备案二）、处理醉酒客人的总体要求:1、主动帮助因醉酒行走不便的客人,做好醉酒客人安全保护及服务工作,并协助醉酒客人保管好其随身携带的物品,防止物品丢失或被人顺手牵羊;2、醉酒闹事客人因存在情绪不稳定的特殊性,喜欢故意寻找对抗及挑衅他人,无法控制自己的行为,因此醉酒无理的客人不应与其争论、辨理及发生争吵,
11、在言语上顺着客人的意思,客人骂人不予理睬,以安抚客人和控制其过激行为为原则;3、醉酒客人寻衅闹事,甚至打骂酒店工作人员时,应克制好情绪,并调换服务员,避开客人,时刻提醒自己客人原意并非如此,而是因为其醉酒严重导致行为过激,不得与客人发生冲突,只需控制其行为即可;4、及时找到醉酒客人的同伴共同处理,或通过其随身携带通讯工具与其家人、单位取得联系,并要求到场协助处理,如醉酒客人时住店客,应派专人送至房间,通知客房服务员做好相应的服务工作;5、各级人员在对酒店进行巡视的过程众,应注意查看宴会场所、公共洗手间、楼道等公共区域,防止客人醉倒睡着或发生意外.三）、内保部醉酒客人处理方法:1、一般醉酒客人的
12、处理一般醉酒客人是指客人饮酒过量,但神智尚清晰,客自行坐、立、行走、说话较清楚.内保员:1）接受值班经理或内保部领班的调配,及时倒现场协助处理。2）处理一般醉酒客人应以服务为主,协助值班经理或内保部领班做好对客的安抚和服务工作,如有必要,将客人护送至客房休息,或协助客人离店。内保部主管：1）及时到达现场处理：2）礼貌地请客人稍试休息，或安排内保员陪同客人离开，并提醒客人带好随身物品，防止丢失；3）如客人是住店客，应主动询问客人是否需要内保员护送到客房，交待楼层服务员注意客人动静。如果是非住店客，应主动询问是否需要联系其亲友到店协助；4）主动跟踪醉酒客人情况，直至其离开酒店或安全到达客房内休息为
13、止并将处理结果报值班经理备案。2、严重醉酒客人是指客人钦洒过量，导致神智不清，无法自行坐、立、行走，语言不清，甚至昏迷、休克.内保员:1）、由至少两名内保员共同在接到通知的第一时间到现场;2）协助内保部领班或值班经理寻找醉洒客人的同伴;3）客人无同伴的,内保员应主动陪同客人,把客人带离人多的公众场所,至餐厅包厢或内保部办公室休息;4）将客人的随身物品交内保部领班保管;5）发现客人非正常睡眠或昏迷、休克,立即报内保部领班处理,内保部领班:1）如客人有同伴的要求其将客人带离酒店2）如客人无同伴的,要指挥内保员将客人送离公众场所,安排内保员陪同客人;3）做好现场指挥工作控制好内保员不得与客人发生冲突
14、;4）发现严重醉酒的客人,应立即报120急救中心处理,若客人无同伴,派一名内保员陪同客人到医院.如客人有随身携带现金,则由客人付款;如客人未随身携带现金;5）将处理结果他值班经理备案.3、因醉酒寻衅闹事客人的处理该类客人是指因醉酒导致言语粗鲁,行为过激,砸坏酒店物品,有意对酒店公共设施进行损坏,抢夺酒店财产,将酒店物品带离等,或对酒店员工其他客人进行挑衅,对他人人身安全构成威胁.内保员:1）由两名以上内保员及时赶到现场处理;2）不与客人发一冲突克制好自己的情绪,积极配合内保员领班或值班经理处理现场;3）控制住客人的行为,由两名内保安同时制止客人继续闹事,对其挑畔言语及行为予理会.4）将客人离现
15、场,至内保部办公处理.5）如遇多人同时醉洒闹事的,应立即报内保部领班处理,并由两名以上内保员跟随客人,的安全即可,直至其离店6）如客人仍有破坏行为或多人醉酒闹事无法控制的,立即披内保部领班或值班经理处理内保部领班:1）控制好现场情况,督导内保员不与客人发生冲突;2）根据醉酒客人造成的损失具体处理,如果损失较轻微,金额在100元以内的,可不与客人理论;如果造成较严重立即报值班经共同处理,详细记录客人损坏物品清单,要求客人或其同伴赔偿,如醉酒客人无同伴或不予赔偿,应报警处理;3）经过内保员劝阻,仍无法控制醉酒客人闹事行为的,由内保部领班报警处理;4）多人醉酒闹事的,由内保部领班报警处理,5）要求监控中心保留好事件经过的录像资料.4、在酒店停车场发现酒店客人的处理内保员1）发现醉酒客人自驾车的,立即报内保部领班或值班经理,同时劝阻客人;2）发现客人困醉酒睡在车上,协助内保部领班或值班经理联系其家人或单位,无法联系的报内保部领班或值班经理处理;3）如醉酒客人在酒店广场将其他车辆撞伤,或客人已损坏酒店物品,欲将酒店物品带离酒店,内保应立即制
