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1、顾客满意过程质量控制详细策略2000版ISO9000标准对“过程给出了新的定义，使得“顾客包含的外延非常丰富，这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进展过程质量控制，却少有人引起重视。基于此，本文从物质采购、消费制造以及各部门员工工作等过程，讨论了如何进展过程质量控制的详细策略。顾客满意;过程;质量控制;讨论ISO组织公布的2000版ISO9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进展质量控制。由于该标准采用了“过程的术语，使得“顾客的外延非常丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满
2、意为前提、为出发点，进展过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制被动控制场面变为“我要控制的主动场面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织公布2000版ISO9000族标准8年来，许多企业在详细的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客及其满意情况认识缺乏外，还可能与如何基于内部顾客满意，进展过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原那么入手，讨论企业内部基于顾客满意，如何进展过程质量控制的策略。一、“顾客及与“顾客
3、相关术语的理解为便于对“顾客的理解，先理解2000版ISO9000族质量管理体系标准对过程、产品给出的概念。1.过程:是一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳入管理学领域，成为管理学的根底术语。过程的单词是process，工序也是这个单词。过去用工序或工艺描绘过程的内容，如今一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。过程的概念很广泛，任何一组互相关联或互相作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、施行活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输入。
4、企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类:消费或制造过程(包括采购过程)、各部门的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。2.产品:即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种类别:效劳、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种，也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外，同一类别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一类别的硬件产品，有在制品或中间产品、最终产品等之分;又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在效劳行业，效劳本身就是一种产品。过程的结果有好(预期的结
5、果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量管理中，过程的结果是指预期的结果。3.顾客:指承受产品的组织或个人。假设将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为:承受一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出:由于过程、产品的概念广泛，因此顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是承受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操作者、同台设备的下个班组(即消费、效劳和活动中承受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由
6、此可见，企业员工之间、部门之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点这一质量管理原那么，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客;每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要结实树立“内部顾客同样至上的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满意。基于这种认识，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进展质量控制提供了理论根底。二、基于内部顾客满意的过程质量控制现代企业进展质量管理，无论是运用全面质量管理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量管理体系，其最终目的是使
7、顾客满意。因此。过程质量控制中要使内部顾客满意，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点、“顾客至上的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业消费经营的根本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程假设控制不当，将给企业消费经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸消费经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过
8、程、产品的固有特性等留下永久的隐患。为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序:首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进展管理，一般分为三类:在消费经营使用过程中，可能对各过程及其产品消费质量带来直接、重大影响的物质可归为A类;消费经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类;一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或细微的可归为C类。其次，应按分类分别对供应商进展考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货
9、质量异常时的处理与整改才能等质量保证才能，以及如期交货及交货数量才能、其产品的性价比、其技术开发才能与提供技术效劳才能及其效果情况、其售后效劳才能(包括售后效劳态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、理解，对提供的物质样品进展测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进展比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进展评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进展测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进展评价，到达对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采
10、购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、效劳、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可;对C类供应商才能的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。第三，选择、确定合格的供应商。采购供应商的选择、确定，取决于上述对各供应商质量保证才能评价的结果，以及内部顾客满意度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满意度是选择、确定合格供应商时重点考虑的因素。在内部顾客满意度以及各供应商质量保证才能根本相当的情况下，应适当多项选择择几家同种物质的供
11、应商进展比照，最后再调整、确定供应商(对供应商进展优化)。第四，严格物质入厂验收控制。一是对无需检验的物质应根据采购合同、随货同行的?合格证?、?材质书?等质量证明材料验收;对个别低值易耗品而难以出具相应?合格证?、?材质书?的，必须提供样品。对无?合格证?、?材质书?的物质，应回绝验收、入库。二是对需检验的物质填写?送检记录?，并经检验合格前方可入库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否明晰。四是物质验收合格入库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、消费厂家、到货时间、到货数量、合格数量、验收时间等建立?物质入库
12、验收记录?以备查。五是对只有在内部顾客将物质进展安装和使用时才能暴露出来的内在质量问题，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，掌握第一手资料，做到发现问题及时反响，并通知采购部门及时处理。第五，应做好采购物质质量的定期分析。对采购物质质量的定期分析，可以发现供应商供应的物质质量在稳定方面是否有规律，可为后续消费经营过程质量控制和以后对供应商的选择和调整提供重要的信息甚至根据。物质采购质量定期分析的输入(信息采集)，一方面可搜集入厂质量验收的结果;另一方面通过走访内部顾客，对内部顾客满意度进展调查、理解，可获得对物质的使用情况。2.消费制造过程的质量控制。某一消费制造过程，既是上一
13、过程(工序)的内部顾客，又是下一过程的供应商。这一过程主要从人、设备、材料、方法、环境和测量六大要素进展控制。上述已对“材料的控制进展了一般性讨论，此处不再赘述。(1)消费制造过程中人的控制。为满足各过程对人的要求，确保消费、工作质量，对人的控制应主要把握以下几点:对管理者，其个人学历、经历、技术、才能及质量管理知识、意识均要有一定要求;对操作者，主要在操作技能、质量意识等方面要有明确规定;对从事特殊工种和关键过程的人员必须持证上岗。同时，要从人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为、人的违章违纪等方面综合考虑，把住用人关。(2)消费制造过程使用的设备维护维修控制。设备主要是在维护和维修两方面
14、的控制。基于下个班就是顾客，或者说当班人员改日再上班就是顾客的理念，当班或下班之前设备的维护控制应做到“三见和“六不走。“三见是:沟见底、轴见油、设备见本色。“六不走是:设备不擦不走、工件不放整齐不走、工具不清点不走、交班记录不填好不走、不切断电源不走、地面不清扫干净不走。对于设备维修，其现状是:设备维修及维修状况往往只与某个师傅或某几个维修人员亲密相关。例如:某甲机器故障，只能靠李师傅修理，而某乙机器故障，只能由张师傅修理，等等。假设李或张不在，那么对甲或乙机器无法修复，假设其别人维修，那么要探究相当长时间才能修复。为此，基于“下次维修的人员就是顾客，在维修过程中，专业维修人员一方面要做好以
15、下维修工作:在设备维修前，要对设备故障形式、故障产生原因进展分析、判断，根据设备档案资料(如设备说明书、以往维修记录)等制订修复方案，并在人员、物资、时间、维修步骤等方面进展安排、准备;在设备维修的施行过程中，应按维修前筹划的结果(方案)进展设备维修，设备维修过程中假设有出乎意料的情况和问题，要及时研究处理;在设备修复后，要通过开启设备试运行(必要时应试消费)进展维修效果检查，以验证设备维修效果、状况是否到达筹划时规定的要求。另一方面，特别要对故障现象描绘、故障诊断结论、故障原因分析、维修措施、维修施行、维修效果验证及其处理等维修全过程进展详细记录，并及时存档保存。只有这样，后续无论哪个维修人
16、员，通过查阅设备档案资料，均可对同台或同类设备顺利进展维修。(3)消费制造过程方法的控制。方法的控制主要是消费制造过程所采用的技术方案、工艺流程、工艺参数、操作规程、检测手段等技术文件的控制，是对这些文件的符合性、适宜性、充分性的控制。为了确保这些文件的符合性、适宜性、充分性，企业研发人员在文件制订前应充分理解内部顾客素质，以及消费工艺、质量、设备、材料、环境要求和设计意图等输入信息。文件制订后，要按程序进展评审并履行批准手续。文件分发给相关制造工序后，要及时跟踪文件对消费制造实际过程的符合性、适宜性、充分性以及各过程内部顾客使用的满意情况。假设在消费过程中发现文件与实际状况不符，那么应按规定的程序对文件进展修改。(4)消费制造过程的环境监控。消费制造过程中的环境因平平素对产品质量有不可无视甚至直接的影响。因此，在消费制造过程中，要不断改善和保持消费现场的环境和操作环境。基于内部顾客满意，在下班或停产、停工时，要清扫消费现场环境和操作环境，
