《现代服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代服务礼仪（121页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.现代服务礼仪教 案青岛专业技技术学院院旅游外外事学院院旅游管理专专业精品品课课题题组第一讲 礼仪概概述一、礼的基基本概念念（一）礼本意为敬神神，今引引申为表表示敬意意的通称称。是表表示尊敬敬的言语语或动作作，是人人们在长长期的生生活实践践与交往往中约定定俗成的的行为规规范。在古代，礼礼特指奴奴隶社会会或封建建社会等等级森严严的社会会规范和和道德规规范。今今天，礼礼的含义义比较广广泛，它它既可指指为表示示敬意而而隆重举举行的仪仪式，也也可泛指指社会交交往中的的
2、礼貌和和礼节。礼的本质是是“诚”，有敬敬重、友友好、谦谦恭、关关心、体体贴之意意。（二）礼貌貌是人与人在在交往中中，通过过言谈、表表情、举举止相互互表示敬敬重和友友好的行行为准则则，它体体现了时时代的风风尚和人人们的道道德品质质，体现现了人们们的文化化层次和和文明程程度。礼貌是一个个人在待待人接物物时的外外在表现现，它通通过言谈谈、表情情、姿态态等来表表示对人人的尊重重。礼貌可分为为礼貌行行为和礼礼貌语言言两个部部分。礼貌行为是是一种无无声的语语言，如如微笑、点点头、欠欠身、鞠鞠躬、握握手、正正确的站站姿、坐坐姿等；礼貌语语言是一一种有声声的行动动，如使使用“小姐”、“先生”等敬语语，“恭候光
3、光临”、“我能为为您做点点什么”等谦语语，“哪一位位”、“不新鲜鲜”、“有异味味”、“哪里可可以方便便”等雅语语。在人际交往往中讲究究礼貌，不不仅有助助于建立立相互尊尊重和友友好合作作的新型型关系，而而且能够够缓解或或避免某某些不必必要的冲冲突。我国古代把把“温良恭恭俭让”作为衡衡量礼貌貌周全与与否的准准则之一一。（即即做人要要温和、善善良、恭恭敬、节节俭、忍忍让。）（三）礼节节指人们在日日常生活活中，特特别是在在交际场场合中，相相互表示示尊重、友友好的问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式。礼节是礼貌貌的具体体表现形形式。是是人内在在品质的的外化。有有礼
4、貌、尊尊重他人人通过什什么表现现出来？礼节节。如尊尊重师长长，可以以通过见见到长辈辈和教师师问安行行礼的礼礼节表现现出来；欢迎他他人到来来可以通通过见到到客人起起立、握握手等礼礼节来表表示；得得到别人人帮助可可以说声声谢谢来来表示感感激的心心情。借助这些礼礼节，对对别人尊尊重友好好的礼貌貌得到了了适当的的表达。不不掌握这这些礼节节，在与与人交往往时虽有有尊重别别人的内内心愿望望却难以以表达，所所以，我我们应掌掌握正确确（规范范）的礼礼节，正正确地表表达意愿愿。（e.g.如何握握手才礼礼貌；交交谈时候候应该如如何站立立）有礼貌而不不懂礼节节则容易易失礼。（e.g.1李鸿章章宴请外外国人；2乘车让
5、让座我们经经常被人人“好心好好意”地让到到下座上上去）（四）礼仪仪通常是指在在较大较较隆重的的正式场场合，为为表示敬敬意、尊尊重、重重视等所所举行的的合乎社社交规范范和道德德规范的的仪式。辞源：“礼仪，行行礼之仪仪式。”礼仪就是表表示礼节节的仪式式，这种种仪式自自始至终终以一定定的、约约定俗成成的程序序方式来来表现的的律己、敬敬人的完完整行为为。礼貌是礼仪仪的基础础，礼节节是礼仪仪的基本本组成部部分。换换言之，礼礼仪在层层次上要要高于礼礼貌、礼礼节，其其内涵更更深、更更广。礼礼仪，实实际上是是由一系系列的、具具体的、表表现礼貌貌的礼节节所构成成的。它它不像礼礼节一样样只是一一种做法法，而是是一
6、个表表示礼貌貌的系统统、完整整的过程程。（e.g. 迎送送外国领领导人的的国际惯惯例：献献花、奏奏两国国国歌、鸣鸣放礼炮炮、护航航、讲话话、群众众欢迎）（五）仪式式指在一定场场合，表表示郑重重、敬意意、友好好而举行行的具有有专门程程序化行行为规范范的活动动。（e.g. 开幕幕仪式、颁颁奖仪式式、签字字仪式、结结婚仪式式）（六）礼宾宾即“以礼待待宾”之意。也也就是说说，按照照一定的的礼仪接接待宾客客。在现实生活活中，特特别是在在人际交交往中、涉涉外活动动中，主主方根据据客方人人员的身身、地位位、级别别等给予予相应的的接待规规格和待待遇，称称为礼宾宾或礼遇遇。二、礼仪的的起源和和演变（一）起源源现
7、代礼仪源源于礼，礼礼的产生生可以追追溯到远远古时代代。自从从有了人人，有了了人与自自然的关关系，有有了人与与人之间间的交往往，礼便便产生和和发展起起来。从理论上讲讲，礼起起源于人人类为协协调主客客观矛盾盾需要的的人与人人的交往往中；从从仪式上上讲，礼礼起源于于原始的的宗教祭祭祀活动动。（二）形成成与发展展原始社会 萌萌芽（只只是指祭祭祀天地地、鬼神神、祖先先的形式式。） 奴隶社会 正正式形成成（由祭祭祀形式式跨入全全面制约约人们行行为的领领域。）封建社会 礼礼仪的发发展、变变革时期期（将人人的行为为纳入封封建道德德的轨道道，形成成了以儒儒家学派派学说为为主导的的正统的的封建礼礼教。）近 代 礼
8、仪仪范畴逐逐渐缩小小，礼仪仪与政治治体制、法法律典章章、行政政区划、伦伦理道德德等基本本分离。现 代 主要要指仪式式和礼节节，去掉掉了繁文文缛节、复复杂琐细细的内容容，吸收收了许多多反映时时代风貌貌、适应应现代生生活节奏奏的新形形式。简简单、实实用、新新颖、灵灵活，体体现了高高效率、快快节奏的的时代旋旋律。三、现代礼礼仪的特特征（一）国际际性礼作为一种种文化现现象，它它跨越了了国家和和地区的的界线，为为世界各各国人民民所共同同拥有。在在讲文明明、懂礼礼貌、相相互尊重重的原则则基础上上形成的的完善的的礼节形形式，已已为世界界各国人人民所接接受并共共同遵守守。随着国际交交往的不不断增进进，各个个国
9、家、地地区和社社会集团团所惯用用的一些些礼仪形形式，为为世界范范围内的的人们所所共同接接受和经经常使用用，逐渐渐形成了了一些更更加规范范化、专专门化的的国际礼礼仪。现现代礼仪仪兼容并并蓄，融融会世界界各个国国家的礼礼仪之长长，使现现代礼仪仪更加国国际化、更更加趋同同化。（二）民族族性俗话说：“十里不不同风，百百里不同同俗。”礼仪作为约约定俗成成的行为为规范，在在拥有共共性的同同时，又又表现出出一种较较为明显显的民族族、国别别的差异异性。不同国家、不不同民族族由于其其各自历历史文化化传统、语语言、文文字、活活动区域域不同，由由于各自自的人民民在长期期历史过过程中形形成的心心理素质质特征不不同，使
10、使各个民民族、各各国家的的礼仪，都都带有本本国家本本民族的的特点。（三）传承承性礼仪是一个个国家、民民族传统统文化的的重要组组成部分分。它的的形成和和完善是是历史发发展的产产物。其其一旦形形成，便便会长期期沿袭、经经久不衰衰。（四）时代代性礼仪作为一一种文化化范畴，具具有浓厚厚的时代代特色。任任何时代代的礼仪仪由于其其时代的的特性和和内容，往往往就决决定了他他的表现现。（礼礼仪随时时代的发发展而发发展变化化）四、现代礼礼仪应遵遵守的原原则（一）“尊尊重”原则孔子：“礼礼者，敬敬人也。”人际交往中中，以尊尊重为前前提，尊尊重对方方，同时时保持自自尊。（二）“遵遵守”原则礼仪作为一一种维护护共同利
11、利益的行行为规范范，每个个人都有有责任、义义务去维维护它，共共同遵守守它。各种类型的的人际交交往，都都应当自自觉遵守守下列准准则：1、遵守公公德社会公德是是社会主主义全体体公民，为为维护正正常生活活秩序而而共同遵遵循的最最简单、最最起码的的公共生生活准则则。它直直接反映映出一个个社会公公民的礼礼节、礼礼貌、道道德修养养程度和和水准。社会公德是是人类社社会文明明程度的的重要标标志。2、遵时守守信遵守时间、讲讲求信用用是建立立和维护护良好社社会关系系状态的的基本前前提。要有约在先先（1）遵时时（遵守守时间） 要如约而行要适可而止止（2）守信信（信守守承诺）取信于人是是公认的的建立良良好人际际关系的
12、的基本条条件之一一，同时时也是生生活于文文明社会会的现代代人应具具备的一一种优良良品德。三思而行必须慎于于承诺 认真真遵守说明原委必须重视视承诺3、真诚友友善人际交往中中的真诚诚，是赢赢得对方方信任和和尊重的的前提。4、谦虚随随和在人际交往往中，虚虚心、不不摆架子子、不自自以为是是、不固固执己见见，则容容易被对对方所接接受。（三）适度度原则人类学家论论证古代代“礼”通“履（鞋鞋子）”，就是是说，礼礼要像鞋鞋子一样样大小合合适，即即适度原原则。现代礼仪强强调人际际之间的的交流与与沟通一一定要把把握适度度性，在在不同场场合、对对不同对对象，应应始终不不卑不亢亢、落落落大方，把把握好一一定的分分寸。
13、（四）自律律原则交流双方要要求对方方尊重自自己之前前，首先先应检查查自己的的行为是是否符合合礼仪规规范的要要求。应应做到“严于律律己”、“宽以待待人”，这样样才能赢赢得别人人的尊敬敬和好感感。俗语云：“己所不不欲，勿勿施于人人。”又曰：“穷穷则独善善其身，达达则兼济济天下。” 慎独慎独 指在独独处活动动、无人监监督有做做各种不不道德事事情的可可能而又又不被人人发现的的时候，仍仍然坚持持自己的的道德信信念，自自觉按一一定的道道德准则则去做。五、东方礼礼仪和西西方礼仪仪的差异异当今不同文文化背景景的人们们彼此间间的交往往日益增增多，密密切的跨跨文化沟沟通是当当今世界界的一个个重要特特征。人类社会中
14、中，差异异最大的的两种文文化传统统是东方方传统和和西方传传统。东方传统包包括中国国、日本本、朝鲜鲜、印度度、新加加坡等国国家；西西方礼仪仪见诸于于美国、英英国、意意大利、德德国和法法国等国国家。不同的地域域、不同同的国家家、不同同的社会会制度构构成的礼礼仪有一一定的差差异性。现现代礼仪仪应遵守守的原则则之一，就就是尊重重的原则则，要求求在各种种类型的的人际交交往活动动中，以以相互尊尊重为前前提，要要尊重对对方，不不损害对对方利益益；同时时又要保保持自尊尊。所以，我们们应当了了解跨文文化礼仪仪的差异异性，学学会尊重重不同文文化背景景下的礼礼仪习俗俗。（一）东方方礼仪的的特点古老的东方方以其富富涵
15、人情情味的传传统礼仪仪向世人人展示了了悠久的的历史文文化和无无穷的魅魅力。1、重视亲亲情和血血缘（情情感式）东方民族尤尤其信奉奉“血浓于于水”这一传传统观念念，所以以人际关关系中最最稳定的的因素是是血缘关关系。当当多种利利益发生生矛盾和和冲突之之时，多多数人恐恐怕都会会选择维维护有血血缘关系系的家庭庭利益。有很多古语语都反映映出东方方民族重重视亲情情和血缘缘这一特特点，如如：“老吾老老以及人人之老，幼幼吾幼以以及人之之幼。”“父母母在，不不远游。”“人丁兴旺，儿孙满堂。”很多中国传传统的大大家庭，四四世同堂堂，共居居一室，家家长维系系着家庭庭中各个个成员之之间的关关系，并并具有绝绝对的权权威性。家家长终生生操劳，从从养育儿儿女到孙孙辈，甚甚至重孙孙辈，不不仅不以以为苦，反反而自得得其乐。这这在西方方人看来来简直是是不可思思议。西方国家的的家长，注注重培养养儿女的的独立性性和自理理能力；儿女一一旦成年年，理所所当然地地要依靠靠自己的的能力求求生存。2、谦逊、含含蓄东方人谦虚虚、含蓄蓄、委婉婉，西方方人率直直、坦诚诚。3、
