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1、营业厅服务提升系列一、现场管理：营业厅服务提升的核心俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营 业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理 更是营业厅服务提升的核心。目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方 通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监 测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一 次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提 取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要， 更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动 公司为了提升营业厅的服务是
2、煞费苦心，可情况到底如何呢？自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工 作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不 办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务， 微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同 时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样， 赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服 务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检 查出相同的问题，提
3、升效果不明显，到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业 厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受 理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、 行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营 销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场 管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保 洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的 管理等。之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人 员的监督
4、，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升 服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前 会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别， 精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就 要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业 务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理， 解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务
5、受理能力。不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知 道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按 照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行 为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工 作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员 10 遍，明天肯 定只需要特性 5 遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”， 很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个婆婆嘴”。在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会， 或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现 场。好不容易在
6、现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知 道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午 9：00-11：00，下午 15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现 场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下 内容：1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职 责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正；2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼 客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答 客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业
7、务（考查业 务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间）， 发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关 责任人；4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的 工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工 作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升 营业厅的管理和服务水平。二、引导员：营业厅主动营销的载体在本文中，引导员的作
8、用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那 就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销 功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚 至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改 名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面 临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务 和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。笔者在研究中发现，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时
9、间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼 貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望 不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅 可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确 地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差， 办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。很多地市客户 对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速准确。由于营业厅业务发展的任务较重，移动公司为了提升营业员营销的主 动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两 单” 的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张 宣传单）
10、，但是笔者在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”， 基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单 夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记 得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业 员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也 就可想而知了。某地市服务督导想出一个好办法：要求营业员把“一 笔两单”提前执行（即在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单， 让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人 意。客户进厅排队等候 办理业务 疑问解答 客户离厅引导员 营业员 引导员图：客户在营业厅办理业务的过程一个客
11、户进入营业厅之后，首先是迎宾员和客户打招呼，询问客户的 需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，引导员给客户递 送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户 因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后， 咨询台人员/流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。可以看出， 整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过 程，客户对营业厅服务的感知 80%以上是来自大厅的流动人员。目前 移动公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，如果把咨询和主动营销的工作转嫁到引导员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。在营业厅驻
12、地提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的抱怨：“我 们现在的营销任务太重了，没有办法保证服务”，每当这个时候，笔 者都会和他们说“现在营业厅不是单纯的提供服务，服务和营销之间 没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要 靠引导员来实现”（本文所指的引导员包括迎宾、流动咨询、引导员、 新业务演示人员等）。也有一些地市的营业厅管理人员在和笔者沟通 的过程中反映：营业厅营销任务完成得好，主要就是引导员的主动营 销起到了作用。目前移动营业厅基本上都配备了引导员，但是相当一部分营业厅就是 做个样子，用来对付暗访，营业厅现在有了这样一个岗位，暗访中就 不会被扣分，营业员轮流充当引导员，当
13、引导员基本上都是休息。不 止一个营业厅经理向笔者反映：“我都不知道引导员在现场到底该干 些什么”。在很多营业厅，笔者都发现引导员戴着绶带，或保持一个 标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣传资 料，把座椅摆放整齐，对客户的关注度很少，除非有客户来询问才对 客户作一个简单的指引，并且一般不给客户解答问题，都让客户去咨 询台。还很多营业厅用新上岗的营业员充当引导员，新营业员业务不熟练，在现场发挥不了什么作用。笔者在某营业厅看见这样的现象：客户交 完费后，针对帐单中的疑问询问引导员，引导员拿着帐单跑到咨询台 去询问，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐 单来问引导员
14、，引导员又跑到咨询台去询问半小时以后，引导员 不敢再主动和客户打招呼，看见客户拿着帐单过来就直接让客户去咨 询台，结果咨询台的人越来越多，而引导员在现场却无所事事。引导 员在现场看见客户恨不得躲得远远的，因为客户问的问题他不会。在很多地市的移动营业厅，笔者都建议挑选业务和服务能力都比较强 的营业员来充当引导员，实行竞聘上岗，对引导员进行单独的考核， 引导员的绩效系数比普通柜台营业员略高。引导员在现场，通过观察客户的状态，实行主动营销可以取得比较明 显的效果。要提升引导员的主动营销能力，先要提升引导员的主动营 销意识，引导员在营业厅现场要重点关注下面几类客户：排队等候的客户：客户在排队等候时，引
15、导员给客户递送一张宣传单， 一方面可以缓解客户等候的焦急情绪，另一方面也可以让客户了解移 动公司的新业务，引导员可以用一两句简单的话为客户介绍这个业务 的突出卖点，如果客户感兴趣，在柜台就可以直接办理了；休息区的客户：客户在休息区等待的时候，引导员也可以给客户递上一张宣传单；宣传海报前驻足的客户：客户在看宣传海报时，引导员要上前为客户 介绍业务的主要内容，询问客户的具体需求，根据客户的需求为客户 推荐合适的业务；寻找宣传资料的客户：客户在宣传资料架上寻找时，主动帮助客户寻 找需要的资料，必要时为客户介绍该业务；体验新业务的客户：客户新业务演示区体验新业务时，引导员可对客 户进行一定的指导，并为客户递送宣传单；并记录下客户的背景资料， 因为一般到业务体验区来体验新业务的客户都是我们的意见领袖，他 们将对我们新业务的推广起到非常重要的作用。以后移动公司再推出 某项新业务时，可给这些“意见领袖”打电话，请他们来尝试，而
