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1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B2. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B3. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B4. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A5. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C
2、、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC6. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D7. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在( )方面。A、体现对整个供应链资源进行管理的思想B、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C、体现事先计划与事中控制的思想D、现代企业的竞争属于单一企业间的竞争参考答案：ABC8. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般
3、需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对9. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A10. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A11. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的
4、信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D12. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D13. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B15. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C16. 下列关于员工满
5、意与客户满意的认识，正确的一项是( )。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B17. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C18. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D19. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.
6、正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A20. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C21. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )A、错误B、正确参考答案：A23. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应
7、具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC24. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD26. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C27. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即
8、产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD30. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC31. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A
9、.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B32. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而
10、非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D37. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 在客户关系管理中，不是4P策略的
11、是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D40. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B41. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。42. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活
12、动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A44. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B45. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD46. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。
13、A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D47. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。( )A、错误B、正确参考答案：B48. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C49. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD50. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B51. 企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是( )。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D52. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。
