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1、-酒店营销部岗位职责部培训部 门： 市场营销部培训课题：营销部职责容及各岗位职责容培训培训式：授课 培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体容：部 门 职 责一、 市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售方案。二、 市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。三、 建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售方案。四、 市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的
2、动向，为酒店创造经济效益和社会效益。五、 负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。六、 市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进展市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。七、 协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。八、 组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。九、 协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店部得以保证。十、 向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。十一、 凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的
3、庆祝或纪念活动。市场营销部004部门各岗位职责部门各岗位职责1、市场营销部经理职责1正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。2决定销售策略和建立销售方案，采取行动实施。3善用推销员的能力、引发推销员的斗志。4进展管理销售活动，职务分配和部沟通。5有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定6利益方案与管理。7及时总结汇报情况，上呈总经理室。2、市场营销部筹划副理职责1进展市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。2分析市场占有率，进展销售的筹划、落实和进展。3进展对销售员的培训、指导和监视，对营销员进展各项活动的指引。4协助草拟销售方案，上呈营销经理。5部与各部门协调沟通
4、，及时将客户建议反响部门改善。6对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的工程。7对营销员进展业绩评估。8协助营销经理进展营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。3、高级客户主任职责1根据酒店市场营销方案，按照客源构成比例要求，带着营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。2统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，稳固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。3收集客户的反响意见，向筹划经理汇报，以便改善。4参加在酒店的早晨问候，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善效劳细节。5每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确
5、认酒店能为客人提供相应的设施、效劳。6利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。7积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务开展。8完成营销经理布置的其它各项工作任务。4、客户效劳主任营业员职责1根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带着下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。2坚持不断以上门拜访、等式保持与客户的密切联系，并有方案地开发新客户，开展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。3每参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。4认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长
6、期合作关系。5积极参与酒店筹办的各项促销活动。6协助收集有关信息，促进经营。7完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。8每天整理各片，列入名录，归类存档。9完成营销部经理布置的其它各项工作任务。5、营销文员岗位职责1 协助部门经理处理营销部业务和行政工作。2 做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。3 负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。4 负责部门的日常事务。5 协助部门经理协调与各部的工作关系。6、美工主管职责1 直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进展美工设计、制作。2 独立完成重要的美术设计、制作。3 主持制订美工室管理制度、设计
7、和作业流程，并督导下属认真执行。4 审核制品质量维护酒店的风格和声誉。5 定期培训、评估、考核员工。6 随时掌握国外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。7、美工职责1 完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。2 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进展用料统计，以便部门本钱核算。3 同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。部 门： 市场营销部培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训式：授课 培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体容：工作程序：订单跟进工作流程流 程 负责人市场营销部营销员4
8、.2工作要求:4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任细节,特别是客人需求局部。4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。4.2.5 资料归档应简单、明了。4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。006部门作业程序0065异常情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、规化，使客人得到满意效劳特别制订本程序。2、适用围：本程
9、序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。3、职责：3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。3.2其它接待部门负责作好接待效劳工作。3.3出现异常情况必须以客人为先，维护酒店的声誉为原则妥善处理。4、工作程序：订单跟进工作流程流 程 负责人市场营销部营销员部 门： 市场营销部培训课题：营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训式：授课 培训课时：3所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部门相关工作具体容：客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如
10、其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的效劳质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等面的精心安排照料得到弥补，则，饭店进入需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。在饭店营销领域中，沟通是属于效劳有形证据中的一个重要组成局部，它是饭店效劳质量的有效展示。但在国诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在多饭店的员工手册中甚至明文规定：员工不得与客人进展工作之外的任交谈，这种
11、荒唐的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的效劳场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。沟通类型分析根据沟通所需达成的根本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三局部。一 信息沟通由于饭店客源购置饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中
12、，重点传递一些根本的认识性信息，以到达指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：1 根本信息：包括根本设施、根本效劳工程、根本效劳特色、饭店的根本定位等。2 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。3 气信息：未来几天天气根本情况。4 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。5 资源信息：当地或边地区的主要旅游资源情况。6 金融信息：包括股票、期货行情、经济开展态度势等。因此对现代饭店而言，应成为一个信息中心，指导客人更好地适应环境。二 情感沟通情感沟通建立在信息沟通根底上，即在信息沟通的根底上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。很多时候，情感沟通借助于各种人
13、性化的柔性能语和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。三 文化沟通文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的效劳活动、营销活动，通过有形物质和无形效劳等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。沟通技巧分析在进展具体的沟通时，饭店可采用人际沟通式、沟通式、信函沟通式以及网络沟通式。不同的沟通式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。一 人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的根本技巧。营销人员应以自己良好的仪容、规的着装、优雅的举止给对留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。1际沟通语言运用原则有
14、声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。1灵活多变原则长期以来，中国饭店的效劳人员被人戏称为人云亦云的鹦鹉，此雅号的来源就在于效劳人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经历的客人都有同样的体会，即饭店的效劳人中似乎只会说几句简单的请、欢迎光临、对不起、不好意思、您好等单调的语言，远远没有表达出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的效劳效果，重则引起客人投诉，重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。
15、 因人而异即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他成心歪曲、中伤饭店的有关根本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的表达，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。 因地而异即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应
