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1、 餐饮部运营手册 一、部门概述具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 二、各级人员的素质要求 (一）酒店经理的素质标准(二）餐饮部经理的素质标准1. 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2. 从事餐饮管理工作3年以上。3. 掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。4. 熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经
2、营策略。5. 最佳年龄：2550周岁6. 自然条件：男女不限7. 餐饮部餐厅经理素质标准8. 具有大专毕业学历或同等文化程度。9. 从事餐厅服务工作3年以上。10. 接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。11. 了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。12. 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。13. 具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。14. 了解有关餐饮服务的法律法规。15. 具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培
3、训员工。16. 有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。17. 了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。18. 最佳年龄：2545周岁19. 自然条件：男女不限（三）餐饮部主管的素质标准（四）餐厅领班的素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 从事餐厅服务工作2年以上。3. 接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4. 通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。5. 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服
4、务程序。6. 了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。7. 掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。8. 具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。9. 善于处理工作中出现的突发事件。10. 最佳年龄：2035周岁11. 自然条件：男女不限（五）传菜领班的素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训。3. 从事餐厅服务工作1年以上。4. 了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。5. 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。6. 具有较强的组织能力和管理能力。7. 反
5、应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。8. 最佳年龄：20-30周岁9. 自然条件：男（六）服务员的素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。3. 熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。4. 具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。5. 表达能力强，善于与客人沟通。6. 最佳年龄：1828周岁7. 自然条件：男女不限（七）传菜员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。3.
6、熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。4. 通晓各种汁酱知识。5. 了解餐厅服务的程序和标准。6. 具有较强的反应能力，能把握好客际关系。7. 最佳年龄：1828周岁8. 自然条件：男女不限（八）迎宾员的素质标准（九）预订员的素质标准（十）收银员的素质标准（十一）酒水员的素质标准三、 各岗位职责（详见酒店管理手册）四、 各岗每天工作内容（一）酒店经理的工作内容（二）餐饮部经理的工作内容1. 7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。2. 8：008：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接班情况，了解需要
7、会议上报的内容。3. 8：158：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接受工作指令，汇报请示本部工作。4. 8：459：00 16：3017：00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情况：（1） 通报昨日经营收入状况；（2） 对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；（3） 布置当日工作；（4） 各领班、主管汇报需协助解决的问题。5. 9：0010：00 17：0018：00 （1） 检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；（2） 检查生料鱼池与冰箱储存情况；（3） 检查厨房各岗点工作区域
8、卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。6. 10：3011：00 18：0018：30 （1） 走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；（2） 抽查班前会内容；（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。（三）餐饮部主管的工作内容（四）餐饮部领班的工作内容1. 6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐预订情况，调配人员，布置任务。2. 6：407：00 发放餐巾纸，检查早餐准备情况。（1） 早自助餐：（2） 早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。（3） 餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。（4） 自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。（5） 是否按照规定填
9、写收票记录。（6） 是否在规定时间内上齐。（7） 餐室早餐：（8） 人员是否到位，是否处于待客状态。（9） 餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。（10） 是否按照规定配备相应早点用具。（11） 检查餐具空气是否流通。3. 7：009：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。4. 9：00 检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查各岗安全状况。5. 11：0011：30 5：306：00 （1） 主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作，通报当餐菜单
10、，总结上餐情况。（2） 发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。6. 12：002：00 7：008：00 （1） 餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。（2） 收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取酒水使用一览表，检查各岗收尾工作、安全状况。7. 10：00 最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。（五）传菜领班的工作内容1. 6：25 到岗。2. 6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。3. 6：30-7：00（1） 检查餐前准备
11、情况。（2） 早自助餐的准备情况。（3） 早自助餐是否在规定时间内到齐。4. 7：00-9：00（1） 督导检查早自助餐食品添加情况。（2） 提升机及自助餐的收撤。（3） 餐室早餐是否在开餐时间内上齐。（4） 各岗卫生落实情况。（5） 值班人员废品出售情况。（6） 自助餐是否按规定收餐。5. 9：30与值班领班做好交接离岗。6. 11：00 17：30 参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。7. 11：10 17：40检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。8. 11：30 17：50 检查餐前准备落实情况。9. 11：30-12：00 17：50-18：30 督导及检查预定餐室凉盘
12、是否上齐。10. 12：00-14：00 18：30-20：00（1） 随时根据客情合理调配人员。（2） 督导员工按标准操作。11. （3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。（1） 严把质量关与厨房保持良好沟通。（2） 处理各类突发问题。12. 14：00 20：00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.13. 12、20：00总结一天工作，上报督导考察核表及员工量化考核表，与餐厅经理做好沟通。（六）服务员的工作内容1. 6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。2. 6：30 准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容检查。3. 6：35-7:00 到达
13、工作岗位，快速做好餐前准备工作。4. 7：00-7：30 整理餐室卫生，做好迎宾工作。5. 7：00-8：30 做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后方可离岗。6. 10：50、17：20 提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。7. 11：00-11：10、17：30-17:40 准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。8. 11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。9. 11：20-11：50、17：-18：10 迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零点餐前准备规程
14、）。10. 12：00-2：00、18：10-20：00 餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。11. 20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。（七）传菜员的工作内容1. 6：25提前到岗，整理仪容仪表。2. 6：30 准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前会规程）。3. 6：35 到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的准备规程）。4. 6：35-7：00按照规定将自助
15、餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。5. 7：00-8：00 根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。6. 8：00完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。7. 10：55 17：25 提前到岗，整理仪容仪表。8. 11：00-11：10 17：30-17：40 参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，接受工作指令及仪容仪表检查。9. 11：10-11：30 17：40-18：00餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规程）。10. 12：00-2：00 高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的作用。详见（传菜员传菜规程）。11. 20：00做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。（八）划菜员的工作内容（九）预订员的工作内容（十）迎宾员的工作内容（十一）收银员的工作内容（十二）酒水员的工作内容（十三）总值班管理员的
