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1、销售案场培训测试题（安全）姓名： 项目（岗位） 分数：一、填空题：（1*22=22分）1、XX物业的服务宗旨是：持续超越我们的顾客不断增长的期望2、XX物业的服务口号是：全心全意全为您。3、在“五步一法”服务体系创新方案释义中，“五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解 客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤;“一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则， 即成就客户4、在XX物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）中，向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品 或其他报酬的属于 红线 标准。5、XX在武汉已实施物业管理的八个项目分别是：6、以站姿值班的员工在无接待工作
2、时呈跨立姿势，遇到有人经过岗位时呈立正姿势，并主动问好。7，10字礼貌用语的内容为：您好、请一对不起、谢谢、再见二、单项选择：（1*12=12分）1、XX物业接管的第一个项目是（A.四季花城B. 天景花园C. 鹿丹村D.荔泉小区2、武汉物业成立时间为（ A ）A.2002 年 7 月B. 2002年9月C. 2004年7月D.2004年9月3、安全人员换岗时，须双方相距（），立正敬礼。A.1米B.1.2 米C.1.5 米D.2米4、扑灭初起火灾的最佳时间是（A.5-7分钟B.3-5分钟C.10-15 分钟D.15-20 分钟5、齐步的行进速度是每分钟（ BA. 110-116 步B. 116-
3、122 步C. 120-130 步D. 170-180 步6、以下不属于技防的是（ D ）A.红外报警B.门禁对讲C.监控录像D.铁门防爬刺7、当业主或者外来人员无法控制自己，快要和我们发生冲突时，岗位应调整与对方的距离为（ 左右，避免对方手臂攻击。A. 1 米B.1.3 米C.1.5 米D.2 米8、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于红线标准项的是（C）A. 请示顾客需求或对顾客言而无信B. 见危不助9、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于黄线标准项的是（C ）A. 私设小金库B. 未经公司批准在外兼职C.私自接受顾客赠送的物品D.收费不给票据10, 以下行为不符合BI规范的是：（D
4、）A. 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领B. 女士长发不过肩，如留长发须束起或使用发簪C. 上班前不吃异味食物，保持空腔清洁D. 留长指甲及涂有色指甲油11，以下哪一项不属于一站式服务需要的内容：（ D ）A.超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）B.熟知产品知识及其它知识C.各个部门相互协调和帮助D.记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！12，以下表述不符合XX企业文化的是：（D ）A.创造健康丰盛的人生；B.阳光照亮的体制；C.人才是XX的资本；D.客户是我们的上帝三，不定项选择题（3*7=21分）1，属于黄线部分的禁止行为有（ ACD ）A. 扣分B. 撤职C. 降薪D. 除名
5、2，XX物业员工仪容仪表有哪些。（ACD）A 容貌端正，举止大方B 服饰新颖，整洁挺拔C 淡妆素抹，打扮得体D 态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。3，客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时，不能使用哪些词语去答复客户。 （ABCD）A我不知道B我不懂C我想D可能4，因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？（ABC）A应请客户先进B如电梯太拥挤时，不可与客户抢搭电梯C出电梯时应按着电梯开关D自己先出电梯，再让客户出5, 遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？（AD）A尊重客户的个人爱好 B模仿、起外号 C围观、议论D尊重客户的风俗习惯6, 在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时
6、间不宜过长，一般以多少秒时间为宜。（ABC）A 3秒B 5秒C 6秒D 9秒7, 以下哪些是属于安全人员的黄线标准（ABD）A聚岗、串岗、擅自脱岗B不按规定使用工作配备工具、消防器材者C私自为顾客提供获取报酬的劳务D私自接受顾客赠送的物品三、判断题：（请在括号内打X或，共10题，每题2分，共20分）1,根据职员职务行为准则公司员工不得在外从事兼职。（ X ） 正确:职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 2,挪用或盗窃公司或顾客财物触犯了公司红线标准。（ X ） 正确:黄线标准4, 当值时间睡觉属于触犯了公司红线标准。（ v ）5, 私自为顾客提供获取报酬的劳务触犯了公司的黄线标
7、准。（X）正确:红线标准6, 做介绍时,首先将长者介绍给年轻者。（ X ） 正确:首先把年轻者介绍给长者7, XX周刊是1992年创刊的。（V ）9, 在行走中,有急事需要超越两个同时走的客户,应先对客户讲：“先生（小姐）对不起, 请麻烦让一让。” 然后再从客户的中间穿过。（X）正确: 如两个客户同时走,切忌从客户的中间穿过。10, 案场安全岗需制止各种违章违规行为,对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察,通知其他岗位关注并及时报告。 （v）四、简答题：（共5题,每题5分,共25分）1, 客户向我们投诉时怎么办？1）无论情况怎么样,均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。2）客户投诉时首先要耐心倾听
8、,让客户把话讲完,这样做会使客户的情绪自然平静下来。3）必要时把客户的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。4）不论客户是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,采取措施或马上处理。5）对于客户的侧面投诉,我们同样要重视,只要是客户投诉必须向上级反映,以便改进服务工作。6）作好投诉和处理过程的记录,以便研究客户投诉的原因,防止类似的投诉发生。2, 简述车场服务岗、销售大厅迎宾岗、电瓶车服务岗或展示区礼宾岗（四项任选一项进行简 答即可）岗位职责及关键服务流程。答；1车场服务岗1岗位职责1）维护停车区域的正常秩序2）引导、指挥客户车辆按指定位置停放3）为客户指引销售中心方向
9、并回答客户询问4）检查车辆异常情况5）登记客户来访信息6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞/递送伞2.1 岗位职责1) 为进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2) 提醒置业顾问客户到来3) 雨天和烈日天气时，帮助客户收伞和存放2.2 关键服务流程5.1 岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容(车身、座椅、扶手)整洁,干净，无杂物，无异味5.2 关键服务流程6 展示区礼宾岗6.1 岗位职责1) 以
10、标准军姿对过往客户注目、敬礼2) 礼貌、热情地回答客户询问，并进行正确指引3) 与下一对接岗位保持联系，及时告知相关客户信息，提前作好接待准备4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2 关键服务流程3, 节日期间见到客户时怎么办？答： (1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。(2) 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。(3) 如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。(4) 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。(5) 作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。4、当你遇到同事与客户争
11、吵时怎么办？1) 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。2) 注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。3) 听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步 的了解，以缓解客户的怨气。4) 如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听 取意见。5) 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的 事情发生。如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。5、遇到刁难的客户时该怎么办？1) 在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。2) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。3) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。4) 如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
