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1、毕业论文京城广厦不动产服务管理体系研究 目录引言3一、京城广厦不动产的发展史4 二、对该公司进行SWOT分析 5（一） 公司存在的优势 51、公司软件管理上的优势52、公司内部人员管理上的优势5（二）公司存在的劣势5-61、公司位于软件管理上存在的缺点 52、公司对于员工绩效管理上存在的缺点63、公司对于员工培训方面存在的缺点64、员工自身方面的缺点6（二） 公司未来所潜在的机遇 7（三） 目前公司所存在威胁 6三、针对该公司所存在的问题给予合理的建议7 （一）服务在现代企业及其市场营销中的作用7（二）如何提高服务质量？8四、结论9五、谢词9六、参考文献10摘要本文主要介绍了京城广厦不动产经济
2、有限公司的发展史，具体介绍了秦皇岛的分公司，主要以秦皇岛京城广厦不动产二手房房屋中介分公司为例，介绍了它的一些组成机构，以及对该公司进行了简单的SWOT分析，查找出了该公司目前所存在的问题与差别，并给予其一定的建议，从而使该公司的服务质量得到进一步提高，以提升其知名度和美誉度！关键词：优势 劣势机会 威胁美誉度 口碑营销服务 服务质量引言 京城广厦不动产二手房中介服务中心隶属服务行业，本着为人民服务的宗旨，追求双赢的目的，从公司服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，以下对该公司进行了SWOT分析并阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“
3、一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势，才能在激烈的市场中占有一席之位。京城广厦不动产服务管理体系研究 一、 京城广厦不动产公司的发展史：京城广厦不动产全称为北京京城广厦房地产经纪有限公司，于2004年在北京创立，具有独立的法人资格。京城广厦不动产是以房地产连锁经营发展战略，向广大百姓提供房地产综合服务的民营企业。公司注册资金为3000万元。其营销机构以北京为中心，重点发展华北、西北区域。内蒙古分司于2010年正式在呼和浩特成立，下设两个事业部-呼和浩特事业部 包头事业部，呼和
4、浩特事业部现开设门店20余家，包头事业部开设门店2家，计划在2012年底呼和浩特事业部门店达到50家，包头事业部门店达到30家，基本实现合理布局。而秦皇岛目前也设有8家分店，唐山也设有分公司，专门负责唐海项目一手盘。该公司是专业从事房地产信息咨询、项目策划、销售代理、二手房买卖等服务的房地产经纪有限公司。公司自成立以来，一直以 “ 诚信胜于生命，责任重于泰山 ” 为企业宗旨，不作任何欺诈行为，受到广大客户的一致好评。下列主要以秦皇岛分公司为例。秦皇岛京城广厦不动产主要有8家分店，代理法人秦文龙，机构组成如下：总部：总经理1人经理2人租务部4人：负责房屋代理签合同，后期维修管理等。 财务部人 ：
5、负责员工工资的下发与绩效的核算以及财务账簿的管理等 分店:（8家） 河北大街店、在水一方店 、海明珠店 开发区店 森林逸城店、和安里店 、东方明珠城店 、清馨家园店；每个分店里都有1名店长、店长助理及N名置业顾问（业务员）：主要从事房屋买卖及房屋租赁等项目。 二、对该公司进行SWOT分析（一）公司存在的优点：该公司在软件管理上的优点1、 分店统一采用相同的软件，我们俗称公司内网，每个人都能够信息资源共享化。这样把个人寻找的房源都统筹到了一起，提高了房屋的信息总量，针对不同的客户我们就能快速的查找到合适的房源了，提高了工作效率，也弥补了信息的有限性。例如：开发区店的某员工上了一个玉龙湾的房子，通
6、过内网，其它店的各个员工都能看到这条信息的具体房屋状况以及房主的联系方式，这样其它店的员工如果有这样的客户就可直接联系房主看房子了，节省了很多不必要的时间。如果没有内网的存在，每个店员工上的房子就只有各店的人知道，即使他们房子好，价位合适没有合适的客户，交易也无法进行，也或者别店的员工不知道该店有这样的房子，就会直接决绝客户，导致交易的无法进行等。所以此软件的应用十分必要。2、 软功能较齐全。不仅能按照一定的条件快速的查找我们所需的房源信息，还能通过编辑过滤一些已经无效的房源，还能直接输入电话号就可知道是具体几栋几单元几号的房子，防止业务员因某些事情忘记具体的地方而烦恼，此软件的运用的确是省时
7、省力效率高！假设我们现在有某个客户想要租或买开发区2室的房子，如果业务员不太了解价位或者那个片区，不能立马给客户做出积极响应，那么就可登陆内网后，直接点击房源信息，点击海港区-开发区2室-查询，等待几分钟，数百条开发区 2室的各大小区的房源就会显示出来，再点击一下价位，2室的房子就会从高到低或者从低到高的显示在电脑屏幕上，然后根据客户的不同需求来迅速做出应答。不仅能满足客户的需求，还能提高工作效率！3、 每个业务员都有自己的用户名和密码，防止各店的员工互相窃取个人信息。保证了员工的信息的保密性和安全性！公司给员工设置用户名和密码的目的是考核员工是否能准时上班。对于员工来说，当有客户打电话寻求咨
8、询时，我们解答完后需要将客户信息录入到内网中，如果查询时内网中已经录了，而且上面没显示是公客，那说明此客户就是其他同事的私客，那其他员工是不能带看的，如果带看了，不仅业绩不算，还会受到公司的惩罚，这样防止各个员工抢单的现象，也就保证了每个员工的利益。该公司在内部管理上的优点公司具体分工较明确，签订房屋托管合同、房屋维修等有专门的租务部和维修部；房屋买卖的事情有专门的销售部负责；业务员专门负责跑业务，谈代理的前期沟通，带客户看房（包括买卖客户和租赁客户），各分店有专门的店长管理日常安排，培养业务员的沟通水平和业务处理能力。总部定期给个店长开会，总结前期的不足，弥补缺点，激励后期更加努力，争取提高
9、各店的业绩量。争取新的突破，并以奖励奖金或旅游或聚餐的形式来激励员工的积极性！ （二）、公司存在的缺点1、软件管理上存在的问题此软件无法上传视频，上传的房源图片只能了解房子的大概户型和装修配置，缺少了部分真实性和可靠性。很多员工由于拍摄水平有限，所以实地拍摄房屋的时候，只是简单地拍一下房子的大概配置，不能把房子的立体空间感拍出来，这样导致其他业务员不能很好的了解房屋结构，朝向等。假若是能上传视频的话，就很好的弥补了这个缺陷。2、员工绩效管理上存在的问题每月有400元绩效，从公司的角度看是用来督促员工努力工作，可实际上是对员工的不公平，起初或许大家会遵循这个原则，可时间久了，谁能和钱过不去，宁愿
10、制造假房源客需以及带看等等来完成那所谓的绩效要求去拿那400元。这样的话，员工的利益保证了，可公司因为这导致大量信息的不真实，不知道哪些是真正有需求的客户，导致大部分客源客户的流逝。而且如果想寻找那些准客户，还的额外花时间来排查那些造假信息，这样不仅浪费了时间，还浪费了大把赚钱的机会。在这个问题上，很多员工为了完成绩效，会在内网上登陆假房源或真房源假图片，导致其他业务员不知道哪个房源室真的，哪个房源是假的，每天在网上发房屋信息，业务员以为是真的，可实地带客户看房的时候却发现房子和图片相差很大，网上看着房屋图片觉得房子应该很温馨，结果房子很破，装修配置都很差，也或者去了以后发现是空房子，导致客户
11、的极度不满和抱怨，导致谈判的破裂，让客户觉得该中介没有诚信，是个骗子，以后租房买房不找该中介了。所以此绩效的考核严重损害到了公司的长远利益！3、公司培训管理上存在的问题该公司目前不重视员工的培训，尤其是买卖方面的，关于房产评估和过户手续等一系列的内容都没有专业的人来培训，对客户提出来的种种质疑，业务员无法立即回答，就会给客户产生怀疑和不信任，这其实是服务没做到位，不能很好的给客户留下好的印象，这样会流失一大部分客户的。说实话，公司的大部分业务员之所以不愿意去谈买卖单，不是因为他们不想赚钱，而是因为他们害怕接触这些，因为没有专人培训这些方面的内容，当面对客户提出的疑问时，不仅不能立即回答，而且连
12、最基本的都说上来，眼睁睁的看着房主与客户在那相互聊，感觉自己太丢人了，严重影响了公司的形象。也导致业务员对谈买卖的事情没自信，抵触。更重要的是公司失去买卖单交易的机会！4、公司对员工自身的管理存在问题员工自身的素质的培养不到位，有时候满嘴的脏话，上班不穿工装，晚到早退的，上班点吃饭，值班人卫生做的不到位，当客户入店寻求咨询时，业务员不屑的接待客户，还一起看视频聊天，客户问一句，业务员答一句，严重的侵害到了客户的利益，员工服务质量的好坏严重影响到了我公司荣誉的好坏。根据市场调查结果显示：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉
13、者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人，100个满意的客户会带来25个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5，更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚度。这就是所谓的口碑效应。（三）、竞争对手的威胁 目前秦皇岛有数百家二手房房地产中介，其中大型连锁的企业有兴龙置家、1+2不动产、海澜不动产等，小中介有数百家。大家都知道，大型的连锁企业在管理模式上大致相同，只是细节上略有不同。针对兴龙置家房地产来说，它在秦皇岛也有数十家分店，起步比较早
14、，是目前我公司最大的竞争对手，它相对于我公司存在的优点是：1、 资金周转能力强，公司与房主谈房屋托管的时候，付款方式是年付，而我公司是季度付款，这样就给房主一个较明显的差别，态度更加倾向与兴龙置家了。2、 管理制度很严格，对员工要求很高，每天必须穿工装，而且不能跑私单，如果发现会立马惩处。而我公司对于这种现象的惩处力度很小。3、 合同制定的严密性。目前很多人因各个方面的原因出来租房子，这当中就涉及到了房主与客户的双重利益关系，比如客户起初签订一年的合同，半年付款，到了第二次付款的时候却说不租了，而这个时候就是合同起作用时候了，如果当时合同里没有违反了当初的协议进行赔偿这一条，就严重 损害了房主
