星级酒店培训试题及答案

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1、星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？ XXX间 .我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（34 楼）2）单人间（34 楼）3）双人间（34 楼）4）豪华间（3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部 . 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300 名客人 7：30AM-11 ：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门 .员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处 .员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以 .随意调换假期和班次会给工作安排带来困难

2、和混乱 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店 . 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快 . 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证 . 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准 .什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 . 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以 .酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领

3、班及有关部门经理同时在场方可 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以 .需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、 （自行车出租）冼衣等 .处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉 .2）保持心平气和，不能急燥 .3）仔细听取投诉内容 .4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5）表示同情，并设身处地地为客人着想 .6）不要找理由，找借口 .7）语气婉转 .8）对客人提出的投诉表示感谢 .9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客

4、人服务.3）使客人有安全感 .为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾 馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败， 酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务 为什么员工必须了解员工手册的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位 员工能踏上酒店的成功之路 .怎么行鞠躬礼？腰部前顷 45 度，双手交 * 于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 . 怎样给客人让路？1）当客人迎面走来时，主动靠右行并

5、行点头礼.2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 通过后再行走 .在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手 放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 . 注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 .怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、 蒜），应尽量少抽烟 .为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此， 适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米，而红指甲因易脱落从而 造成危险事故严禁涂染 .工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手

6、表及 1 枚结婚或订婚戒指 . 什么是 VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系 密切的人为 VIP客人，它是英文 VERY IMPORTANT PERSO的N简 写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况 . 客人要求和你合影留念怎么办？1）首先致谢并婉言谢绝；2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报 . 遇到刁难的客人怎么办？1）“客人总是对的 ”对于刁难的客人也应以礼相待 .2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因 .3）尽力帮助客人解决问题 .4）如客人的要

7、求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要 求，则婉转地拒绝 .员工每月几号可以领取工资？ 每月 10 号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说 完后表示谢意 .西安东线及西线一日游包括什么景点？ 东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆 . 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺 . 在什么情况下可以在员工宿舍入住？ 家不在西安市内且已申请住宿的员工 ;上中班或夜班的员工 . 第二部分 政策与法规 酒店的纪律处分形式有哪些？ 口头警告；书面警告；开除 .什么是不记录式罚款政策？ 是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政

8、策外的错 误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣 除 10 元等 .酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？ 开除处理 .酒店员工的全勤奖是多少？ 基本工资的 10%什么情况下不享受全勤奖？ 各类假期超过 1 天以上（法定假除外） . 若员工被签警告单，将会得到什么处罚？ 根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月 10 日，可以到财务部领取 . 对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15 分钟以内扣半天工资 .2）16 分钟以上扣全天工资 .3）旷工 1 天，扣 3 天工资 .4）旷工 2

9、天，扣 6 天工资，并给书面警告 .5）旷工 3 天（含 3 天），即刻开除 .员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏 .员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？ 需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理， 执行总经理批准 ,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后 推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作 日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。 什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它 将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料 . 什么情况下，员工可以请假不上培训课

10、？1）工作原因 ;2）病假 ;3）意外事故 ;第三部分 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店 10010 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致客人的不满 . 饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求 等 4 个方面评定的 .导游员一般分为哪几种？国际导游员 : 也称领队、团长、随员 . 全程导游员：也称全陪 . 地方导游员：也称地陪 .定点导游员：也称讲解员 . 目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？ 设备和服务 .旅游饭店在旅游业中的作用？ 增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提

11、供就业、安定民 生.我国的黄金旅游城市是哪几个？ 北京、西安、上海、桂林及广州 . 陕西发展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多，汽车多，景点多，施行社多 . 旅游业发展的四大支柱是什么？ 旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施 . 什么是旅游资源？ 分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风 貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。 陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是 ISO9004,2？ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATI即ON, 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产 品、技术、服务、知

12、识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000标准是一系列标准，其中 ISO9004,2 是专对服务业建立 的标准 .员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。 酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目 . 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学 . 酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人 . 酒店业十大科技发展趋势是什么？ 微机化；企业管理系统（ PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（ GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以 交互式电视为基础

13、的服务；计算机文化。 饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭 店.饭店服务的特点是什么？ 直接性；多样性；不可贮藏性 . 交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教 . 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 . 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷 .打断别人的话语 . 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑 .6）指手划脚、举止轻浮 . 站立的忌讳有哪些？1）弯腰、驼背、东倒西歪 .2）脚在地上乱蹭乱踢 . 就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿 ”，脚尖对着他人，频频抖动 .2）双手抱膝，手捂小腹 .3）摆弄手指，衣角，其他小物件 .4）双手交 * 于

14、脑后仰坐在工作台旁 .5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 . 行走的忌讳有哪些？1）急步跑 .2）行走路线弯曲 .3）抢道而行，也不打招呼 .4）与人并行，勾肩搭背 .手势的忌讳有哪些？1）拉拉扯扯 .2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1）绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑 酒店是否实行保密工资制度？ 酒店实行保密工资制度 . 第四部分 部门务实操作 前台知识问答： 什么是商务房价？ 指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。 什么是净房价？ 指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。 酒店大堂内有

15、哪些国家的时刻表？ 除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。 房门却被客房部基础知识答题： 服务员敲门的正确方法是什么？如打开门， 客人在房内时你怎么办？当你打开门， 保险扣扣住时，又应怎么处理？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报 “客房服务 ”，如客人未回答， 间隔 5 秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时，应先说 “对不起 ”，再询问客人何时 可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉， 并轻声将房门关住。 当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公 室和人保部 ,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大， 就利用就近灭火器灭火。什么是 DND？如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络，你应 怎样处理？ 英文 DO NOT DISTURB的简写，意为 “请勿打扰 ”. 不能直接敲门 ,应先通知部门经理或主管 ,由其与客人联系 . 在楼层发现可疑人员怎么办？ 主动上前查问 .如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。