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1、市场营销销部管 理理 运运 行行 规规 范范 目目 录录1、部门门 简介介1-011部门职职能 1-02营营销部组组织机构构和岗位位设置（参参考）2、岗位位职责2-011营销部部经理 2-002营销销代表 2-003营销销文员3、作业业指导书书3-011营销文文员3-022营销代代表3-033长住客客户订房房3-044处理超超额预订订3-055传真、信信函订房房3-066取消预预订3-077预防超超额预订订3-088重要客客人接待待（VIIP）4、业务务流程4-0ll 营销销访问工工作流程程4-022 电话话营销工工作流程程4-033 开发发新客房房工作流流程4-044 现场场介绍酒酒店工作作
2、流程4-055 会议议预订与与接待工工作流程程4-066 商务务散客预预订与接接待工作作流程4-077 团队队预订与与接待工工作流程程4-088 长住住客户签签约与接接待工作作流程4-099 长住住客户签签约与接接待工作作流程4-100 长住住客户退退房、续续租工作作流程5、程序序和步骤骤5-011市场计计划报批批工作程程序5-022市场计计划执行行与控制制工作程程序5-033营销访访问工作作程序5-044电话营营销工作作程序5-055开发新新客户工工作程序序5-055开发新新客户工工作程序序5-066现场介介绍酒店店工作程程序5-077会议预预订与接接待工作作程序5-088商务散散客预订订与
3、接待待工作程程序5-099团队预预订与接接待工作作程序5-100长住客客户签约约与接待待工作程程序5-111签订合合同工作作程序5-122营销协协议续签签工作程程序5-133档案分分类工作作程序5-144档案管管理工作作程序5-155客户维维护及各各类券申申请工作作程序6、规章章制度6-011营销计计划管理理制度6-022营销人人员责任任制度6-033营销部部例会制制度6-044营销人人员拜访访客户制制度6-055营销部部工作报报告制度度6-066营销价价格管理理制度6-077营销合合同管理理制度6-088档案资资料管理理制度6-099营销部部办公室室管理制制度6-100营销经经理每日日工作1
4、、部门门简介1-011部门职职能营销部，其其主要功功能是协协助店总总经理制制定酒店店营销计计划，保保证该计计划的正正确贯彻彻与执行行，与酒酒店各部部门共同同协作，完完成酒店店的经济济指标。营营销计划划以及营营销工作作的主要要内容包包括：确确定酒店店目标市市场，制制定营销销方针与与策略，实实施并执执行既定定方针。1-022营销部部组织机机构和岗岗位设置置（参考考） 营销部经理网络、商务、会议营销代表商务、旅行社营销代表商务、企业单位营销代表文员、网络预订员商务、商会协会营销代表2、营销销部岗位位职责2011营销部部经理（一）层层级关系系直接上级级：总经经理、副副总经理理直接下级级：营销销代表（二
5、）岗岗位职责责在总经理理领导下下负责酒酒店营销销工作，制制定营销销计划和和营销策策略，有有效地开开拓市场场，与各各部门配配合做好好营销接接待工作作，保证证营销任任务的完完成。（三）工工作内容容1、在总总经理领领导下主主持营销销部工作作，传达达、执行行酒店会会议决议议和上传传下达的的经营管管理指标标。2制定营营销部工工作目标标，制定定部门年年度预算算及年、半半年、月月的工作作计划，掌掌握 部门门营业收收入等各各项经营营指标的的完成情情况，控控制成本本，力争争取得最最佳经济济效益。3、负责责营销部部各项工工作的计计划、组组织和控控制，负负责制定定和完善善部门各各项规章章制度，不不断改进进工作方方法
6、和服服务程序序，努力力提高营营销水平平。4、检查查、督导导下级，确确保各项项计划任任务、规规章制度度、工作作程序、质质量标准准的落实实。5、参加加酒店有有关会议议，主持持本部门门的工作作例会，听听取汇报报，审查查每天的的业务报报表。6、直接接参与业业务洽谈谈和重要要协议、合合同的起起草等业业务活动动。7、经常常拜访客客户，听听取意见见和建议议，处理理客人投投诉；定定期访问问长住客客人、商商务客户户、政府府机关，收收集意见见，反映映要求，并并不定期期的组织织相应的的联欢活活动。 8、与与其他相相关部门门协调沟沟通，密密切合作作。 9、主主持每周周一次的的营销部部工作会会议，检检查上周周工作落落实
7、情况况，布置置下周工工作重点点。 10、定定期检查查下属人人员的日日常工作作进度，掌掌握重点点，督促促落实。科科学地安安排所属属营销人人员的工工作，并并给予指指导。 11、组组织员工工收集市市场信息息，进行行市场调调查，归归纳整理理，认真真作好市市场研究究，定期期向总经经理提出出市场研研究报告告。 12、制制定营销销访问计计划，审审阅营营销工作作日志，检检查营销销访问效效果。 13、建建立并及及时更新新客户档档案。 14、督督促员工工建立和和健全本本部各类类工作档档案。 15、审审批下属属一天以以内的事事假、病病假、调调休等，超超过一天天需报总总经理批批准。负负责属下下员工月月末考勤勤表的填填
8、写、员员工评分分、奖金金等级评评定。 （四四）任职职条件 11、文化化程度：高等院院校专科科毕业或或同等学学历。 22、能力力要求：（1）决决策能力力：根据据市场信信息准确确地分析析市场发发展趋势势，及时时地提出出相应的的对 策并果果断地采采取行动动。（2）业业务能力力：能够够做出经经营规划划；可以以操作计计算机分分析市场场信息。（3）社社交能力力：能够够与重要要客户进进行有效效的沟通通，善于于同各阶阶层人士士建立良良好的关关系。（4）组组织协调调能力：有效地地调动营营销人员员的工作作积极性性，知人人善任，处处理好各各 部门门间的横横向关系系。 （5）语语言能力力：能在在工作中中灵活地地运用社
9、社交语言言、演说说语言、谈谈判语言言。 （6）其其他相关关能力：善于利利用各种种机会搜搜集市场场信息、宣宣传酒店店产品，遇遇到意外外事件沉沉着镇定定、应对对自如。 33、职业业道德： （11）遵守守酒店员员工守则则，讲究究职业道道德。 （22）树立立宾客至至上的道道德观念念，听取取其批评评意见，不不断完善善各项管管理工作作。 （33）实事事求是，不不讲假话话，秉公公办事，不不谋私利利。 44、经历历要求： 从从事酒店店营销或或旅行社社工作三三年以上上工作经经历或相相关工作作经验。 55、身体体要求：身体健健康，五五官端正正，精力力充沛，身身高男1170米米，女1160米米以上。2-022营销代
10、代表（一）层层级关系系 直接上上级：营营销部经经理（二）岗岗位职责责 在营销销部经理理领导下下，负责责与客户户保持联联系，做做好市场场调查和和营销工工作，发发展潜在在客 户，落落实营销销计划，扩扩大市场场范围，协协调店内内有关工工作，完完成部门门下达的的营销定定额指标标。（三）工工作内容容 11、执行行酒店营营销计划划，完成成经理下下达的营营销指示示。 22、根据据市场需需求，分分析报告告及统计计资料，确确认潜在在客户及及其需求求，访问问客户并并提交 营营销工作作日志。 33、负责责团队、散散客及会会议等服服务项目目的营销销工作，并并参予一一切服务务活动。 44、根据据酒店价价格策略略，与客客
11、户进行行谈判，达达成协议议签署合合同。 55、定期期走访客客户，每每周预先先在周工工作计划划中列出出应拜访访的对象象，走访访完后应应整 理理有关客客户资料料，详细细填制周周总结 66、根据据酒店的的经营情情况，向向客户提提供信息息，做好好宣传推推销，并并及时了了解客户户的要求求、 意见见和最新新计划。 77、接受受预订，一一般日常常性的预预订自行行接待，重重点、大大型的业业务活动动应及时时向营销销部 经理理汇报，确确保客人人抵达之之前做好好一切准准备工作作，事后后应征询询客人意意见，并并将意 见反反馈给上上级及有有关部门门。 88、建立立客户档档案，为为本部门门的市场场分析及及市场预预测提供供
12、参考依依据。 99、与酒酒店其他他部门做做好协调调工作，以以确保对对客人的的服务。 110、定定期提交交工作报报告。 111、负负责搜集集整理市市场情报报和营销销信息。 112、每每个营销销代表除除了商务务客人之之外都有有各自的的专职客客源方向向，应各各施其职职，以自自我努力力获取酒酒店最大大的效益益。（四）任任职条件件1、文化化程度：高等院校校专科毕毕业或同同等学历历。2、知识识要求：专业知识识：具有有一般的的心理学学、市场场营销和和酒店管管理知识识，熟悉悉酒店的的设施、设设备和服服务项目目及价格格。政策知识识：遵守守外事纪纪律，掌掌握酒店店营销策策略。其他相关关知识：熟悉宗宗教风俗俗习惯、
13、礼礼貌、礼礼节、礼礼仪。3、能力力要求：（1）语语言能力力：熟悉悉地运用用公关语语言和谈谈判语言言，口齿齿清楚，逻逻辑性强强。（2）社社交能力力：善于于同各阶阶层人士士交往，待待人热情情、友善善、礼貌貌。（3）判判断能力力：在与与客户的的交往中中，能够够敏锐地地觉察客客户的需需求，掌掌握客户户心理，准准确判断断市场需需求新趋趋势。（4）谈谈判能力力：正确确掌握酒酒店的价价格策略略，适时时、适度度、适当当地向客客户推销销酒店各各项服务务，与客客户建立立相互信信任的良良好关系系。（5）其其他相关关能力：有广泛泛爱好，喜喜好文体体活动，掌掌握一定定的服务务接待技技巧。4、职业业道德：、（1）遵遵守员
14、工工守则；（2）树树立宾客客至上的的职业道道德观念念；（3）尊尊重上级级和同事事；（4）保保守酒店店的商业业机密。5、经历历要求：从事酒酒店工作作三年以以上或从从事酒店店公关、营营销部的的工作一一年以上上。6、身体体要求： 身体体健康，五五官端正正，性格格开朗，精精力充沛沛，身高高男1.70米米,女11.600米以上上,双眼眼裸视00.8。 2-033营销文文员（一）层层级关系系：直接接上级：营销部部经理（二）岗岗位职责责 在在营销部部经理的的领导下下，负责责准备各各类的营营销文件件、备忘忘录、租租房协议议、合同同和销 售售协议等等，负责责各种文文件的打打印、下下发和上上报。（三）工工作内容容1、负责责起草、传传递、保保管、登登记营销销部各种种销售文文件、协协议、合合同、销销售契约约、各类类预订单单、工作作联系及及营销经经理的相相关文书书工作。2、负责责客史档档案的建建立，配配合营销销经理做做好对外外客源市市场的分分析。3、关注注每日住住房以及及预订情情况，统统计再次次入住客客户及住住3日以以上的客客户以及及餐厅协协议客人人用餐情情况，将将信息反
