餐厅服务技巧(一)

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1、餐厅服务技巧(一)1、给客人上错了菜怎么办? 先表达歉意,若客人还没有动筷，应及时撤掉,撤回厨房部核算,及时上应当上的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯，可告知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？立即清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应立即采用相应医疗救济措施。3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物)怎么办?诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管出面)。 设法替客人清洁(也许的状况下，征得客人批准，留下联系电话、地址,替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体状况给客人某些优惠。 4、对急于赶车等着急用餐的客人如何接待? 给

2、客人简介烹制简朴、快捷的菜式品种，此种状况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 亲自到厨房(或告知主管、领班)和厨师长获得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。 服务快捷、敏捷，同步询问客人有无事情需要协助,尽量满足客人的规定。5.对较晚来就餐的客人应当如何接待? 要更加热情，不能有任何不耐烦、不快乐的表达。要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人简介简朴、迅速的菜品。 自始至终热情服务,不得如下班、清洁卫生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? 一方面说；请稍候，我到厨房问一下，与否能做。然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做,一方面表达诚挚的歉

3、意，然后积极简介本店类似的菜品。 客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ 先向客人表达歉意。然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。8.客人为了向服务员表达谢意,要给服务员敬酒怎么办? 一方面表达谢意。 婉言向客人阐明工作时间不容许喝酒，从而谢绝，同步积极地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如的确难于推辞,应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人,同步表达谢意。 客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办? 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:对不起，打扰一下，然后说事，说完事表达谢意。 如要讲的事

4、不便让其她客人懂得，可将客人请到一旁，说完事要道谢。0.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理规定。 委婉地求助同桌通情达理的客人的协助。 告知主管、领班采用必要措施,如调节服务员服务区域等。 任何状况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。1客人规定以水代酒时怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在她们但愿服务员提供以水代酒的协助时，应予以同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办? 取一干净童椅让孩子入座,同步注意放好餐具及热水，以防不测。 简介给客人孩子乐意吃的小吃等，先让孩子吃着,再进

5、行常规服务。简介菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重要客人远某些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13看待醉酒的客人怎么办? 上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。 告知主管、领班随时注意发生的问题，必要时告知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的苏醒者讲明规定补偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办? 以最诚恳的语言向客人表达歉意。 尽量减少其她客人的注意,减少影响。 按客人规定重新制作或退掉此菜（注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时告知主管、领班以其她方式如送果盘等给客人以补偿。 5如何对的看待客人投诉?接受投诉,是检查我们服务质量的一面镜子,是让

6、客人宣泄不满的有效渠道，更改善服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合解决投诉,客气地引客人至合适位置解决。 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的因素,无论与否对的,半途不要打断。 表达虚心接受,向客人道谢或道歉。 对客人提的不实意见也不要说:没有的事,决不也许等,争一句没完没了,忍一句一了百了。 对自已无法做主的事报告主管、领班采用措施,平息客人的投诉。 尽量缩小影响面。16.如何看待饮酒呕吐的客人?及时送上漱口水、湿毛巾。 及时清理呕吐物,不可表达出厌恶的情绪。17客人来店时已经客满怎么办? 一方面道歉,并安排客人入座休息，稍候。 根据客人就餐需求向有关主管理解客情，预测最早一桌客人离

7、开的时间。 向客人阐明状况,问客人与否可以等待。 安排客人在等待区休息,提供茶水。向客人提供酒店名片，提示客人下次来最佳先打电话预订。1.客人用餐过程中忽然停电怎么办？ 道歉，并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇定。理解停电因素,向客人作出解释。对强烈不满的客人,告知主管灵活解决。1.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办? 尽量理解上次用餐不满意的因素,用时作出解决。 主管选择优秀服务员为之服务。 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。发既有出问题的也许时要提前告知主管，及时作出解决。 查明因素,予以合适的优惠补偿。20.对老年客人来用餐需注意什么? 挽扶其到餐位。 说话要

8、缓慢,声音洪亮，吐字清晰。 点菜适合老年人胃口。21因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办? 发现后立即与厨房联系,如菜还没做,立即更换客人点的菜。 如菜已上，要向客人表达 歉意,同步婉转地征求客人意见,能否买下此菜，同步告知厨房尽快上客人所需的菜。 服务员应在接受客人点菜时，简朴简介菜肴特点，尽量避免浮现类似问题。24.客人结帐时钱不够怎么办? 一方面应客气地对其说:能否让其她客人凑凑,如数交齐。要表达感谢。5如果房间订重怎么办？ 迅速和定餐员联系，看有无其她类似的房间。诚恳的道歉。 报告主管、领班,根据状况灵活解决。 2客人点菜后，因等待时间太长提出不要怎么办?先表达道歉,请客人稍候,然后立即

9、到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行阐明,让客人有准备，避免工作被动。 9.开餐期间,两桌客人同步提出服务规定怎么办? 给等待的客人以热情、快乐的微笑,说一句:不好意思，立即就来。 服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。 要做到一招呼,二示意,三服务。 30客人询问餐厅以外的事怎么办?懂得的，实事求是地热情回答，同步注意做到和酒店规定的口径一致。 不懂得的或没有把握的事情,就表达 歉意，如实地说不懂得。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。.上菜时，桌面不够摆放怎么办？ 把桌面上的盘碟移好位置。 撤掉空盘。 征得客人批准

10、后合并同类菜。 将剩的不多的菜换小盘。 切忌菜盘重叠放。 32遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ 要态度温和、热情周到。 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 36客人规定优惠餐费怎么办？ 询问 客人对菜品及服务的意见。 婉言阐明自己没有优惠的权利。如确是常客或客人对菜品和服务故意见,应报告主管灵活解决。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ 不能有责怪的言行。 立即用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等,换上相似的用品，请客人继续用餐。 38对消费较高的客人应注意些什么? 随时和主人联系,婉转地告

11、之其消费数额。 更加热情周到的服务。 结帐时诚恳道谢,欢迎再次光顾。 40.席间服务注意些什么?送撤香巾在客人右边。 取碟时四手指在下,拇指在上。 启动酒瓶,瓶口不能朝向客人。饮料只倒八分满。 斟酒在客人右侧,商标朝向客人。 新上的菜放在第一主宾面前。 上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上。 分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人。 换餐具不要手拿上半部。 4看待人数较少而点菜较多、原则较高的客人怎么办? 婉转地提示客人,菜太多吃不了会导致挥霍。 积极推荐少而精的高档菜。 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 2如果餐具有破损，伤了客人怎么办? 诚恳地向客人道歉。 立即拿一干净

12、的毛巾或消毒的药巾给客人。 立即换整洁、完好的餐酒具。43服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办? 向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。如酒杯有破损,立即另换酒杯。 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。 44在服务中，客人规定你为之买东西时怎么办? 在能做届时应答应下来,然后向领班、主管报告,竭力达到客人满意。 如不能办到,应婉转地向客人阐明。 4如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办? 先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。 到包房询问就餐客人与否接见，如见则引领客人进入包房。如不见，则婉转地告诉来宾。（注意:要根据客人的意思说话,如不在本酒店

13、就餐等,切不可自己随意杜撰。）46客人规定见餐厅经理或酒店老总怎么办? 先问清客人姓氏、单位,请其稍候。 立即向主管或经理报告。 若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说：经理(或老总）出去了,如有事与否可以转告? 如经理、老总要见时，应立即告诉客人,请其稍候。 47.客人对帐单产生疑问怎么办？ 应说：对不起,我到吧台为您查一下，请您稍候。 如的确错误,应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。4客人自备食品规定加工怎么办？ 不能一概加以回绝,只要可以确认没有腐败变质，不属于致病的食物,应尽量满足客人的规定，但要向客人阐明本店的规定,合适收取加工费。 客人带来的生

14、日蛋糕可协助切开。5.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不同样而产生异议怎么办？ 如确属工作失误(后厨配菜有误）,就应诚恳道歉,设法弥补。如属顾客误解，应委婉地加以阐明，切忌挖苦、挖苦。3如何为伤残人士提供服务？ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光,由于她们对自己的缺陷十分敏感。 如果她们坚持不需要服务,应灵活合适地予以协助，竭力使她们感到我们的协助是服务而不是同情。 服务适度以她们所需为原则。 54为小孩服务的注意事项有哪些? 应提供小童椅让其稳定下来。 注意上菜的位置和进出口都不适宜安排小童就座。 为她们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时告知其家长,以免发生意外。 5客人对账单收费怀疑不肯付款时怎么办？ 如果客人用餐完毕，觉得账单收费多不乐意付款时： 服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清晰,在客人面前逐个对帐,核算一次。不可有不礼貌的表情流露。 结帐后要表达道谢。6.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办? 服务员应立即追上前有礼貌地小声把状况阐明,请客人补付餐费。