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1、细心整理营业员商业礼仪培训第一节 营业员商业礼仪三个要素 礼仪是衡量一个人是否受到良好教化的标准,它确定不是只能做外表工作就可交差的,而必需是发自内心的,出于自然的。进入市场经济以来,各行各业竞争压力都很大,面对竞争,营业员必需要有令人满意周道的待客之道,才能吸引顾客,所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪特别重要。 以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的根本指南。 一、tact-机智 代表“快乐”在商业行为上是指使人感到快乐之意。在待人接物时尽量欣赏、
2、赞美别人的优点,在如此快乐的环境中,生意自然会好了。 代表“灵感”在商业活动中往往会接触到形形色色的人,在谈话中、接待及效劳时,假如不机智,不懂得察言观色的话,时常会得罪人。 代表“快速”经济社会中追求效率,所以快速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原那么有二:“说话抓住重点,行动快而迅捷。”否那么,不仅会在商场上坐失良机,还可能失去成功的良好时机。 二、Timing时间选择 在这里的意义有两种时间、场合和角色扮演。在工作场合中依据地点、身份的须要讲适当的话,作相宜的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”,多思索别人说话的内容,以驾驭相宜的表现时机,如不到要我们发表看法的时候就不要抢着表现,也不
3、宜抢在上司之前和贵宾交换名片,这些都是不符合礼节的行为。 三、Toierance宽恕 指宽恕、包涵别人修养。事实上,礼仪守那么中最难做到的就是这一项。想要做得好,就必需将留意力放在别人身上,也就是说,假如你时时设身处地为别人着想,记住“将心比心”四个字,多想别人的优点,自然就会有比拟好的效劳心情,另外,还有一句名言:“挑问题的客人,才是好客人。”客人愈挑剔,我们也要愈加倍付出耐性,一项项为之解答,并设法改正自己的缺点。如此,因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信任,也更能提高商业活动的品质。 其次节 如何培训营业员的接待礼仪 具备了一个优秀营业员的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来
4、。 一、营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是看法亲切,以诚待人。只要看到客人来,眼睛必需要放亮,并留意眼、耳、口并用的礼貌: 面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢送。当客人进来时,营业员要立刻迎接,表示敬重,要亲切的说:“欢送光临”。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一,比方贵客驾临仍坐在位子上,或坐着向客人说:“欢送光临”等,都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法那么,所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示敬重。假如无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在来宾的左或右前方以为指引,因为有些来宾尚不熟悉商业环境,
5、切不行在来宾前方以声音指示方向及路途,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必需协作客人的脚步,的确将来宾引导至正确位置。 事实是,不管客户是何种身份,都应视其为贵宾而真诚款待,不要厚此薄彼,以疑心的眼光看人或用外观穿着来端详别人,并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适,是接待的最高艺术。 二、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户,在效劳看法上应留意: 1、说话口齿清楚、音量适中,最好用标准平凡话,但假设客人讲方言,在可能的范围内应协作客人的便利,以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先赐予效劳,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片
6、刻,不能束之高阁,或舍本逐末地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。 3、在营业场所特别劳碌,人手又不够的状况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方致歉,表示接待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。 4、亲切地接待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停,应有礼貌的告知顾客:“假设有须要效劳的地方,请叫我一声。” 5、如有必要应主动对顾客供应帮助,假设客人带着大包小包的东西时,可告知他寄物处或可以短暂放置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 6、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的看法为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时视
7、察出客人的心态及须要,供应好看法,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。 7、不要忽视陪在客人身旁的友人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购置欲望。 8、与顾客对谈的用语宜用询问、协商的口吻,不应用强迫或威逼的口气要顾客非买不行,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味赞扬商品的优越性。 9、营业员在商品成交后也应留意效劳品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢送下次再度光临。 10、即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的看法感谢他来参观,才能留给对方良好
8、的印象。或许下次客人有须要时,就会想到你并再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理! 11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立刻向顾客说明并致歉,并将留意力集中在顾客身上。这样就能去除思想中的杂念,集中思想在顾客的需求上,当他们看到你已把全部留意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了,当然,最好的方法是要抑制自己的心情,不要让顾客的逆耳言论影响你的看法和判定。 12、要擅长主动倾听看法。虚心地听取埋怨,知道真正须要什么,没有打断他的发言,就发泄了他的怒气,这样被抑制的感情也就缓解了,使一位难应对的顾客不再苛求,有时营业员利用反应,多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句,它可使顾客知道你正在谨慎听取他 的看法。 13、当顾客提出看法时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被留意,而且使他感到你会帮助他解决逆境。