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1、管理秘书实务课程教案二、我国当代秘书学的学科体系（略）课程：管理秘书实务纵观秘书学发展的历程，尤其是近十年来西方发达国家秘书发展的进程，我们发现：秘书在当今计算机信息技术的推动下，正由原来的事务服务型向管理助理型转变。因此，秘书学正由传统秘书学走向现代的管理秘书学。1管理秘书学含义管理秘书学，顾名思义，实际上就是管理学和秘书学的结合。即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。（综合说、边缘说、分支说，秘书学和秘书专业逐渐划归管理学学科体系之下）2管理秘书实务特点及原则管理秘书实务的特点：程序性（事务性）、综合性、技术性管理秘书实务的原则：系统原则、服务第一、全面质量管理、时效性、经济
2、性第一章公关事务管理公关事务管理：指秘书人员不仅要对自己的仪表、礼仪等进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，即对组织的知名度和美誉度进行管理，做好接待工作，管理好专门的公关活动以提高组织的知名度和美誉度。其内容主要包含：仪表、礼仪、及接待工作等。第一节仪表概述一、仪容1.含义：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。东观汉记明帝纪：“臣望颜色仪容，类似先帝。”2.内容：自然美、修饰美、内在美。具体来说：发型：整洁、美观，勤于梳洗和整理；面容：保持干净，男士应养成每天修面剃须的良好习
3、惯，女士要懂得修饰美容的方法技巧；颈部：干净、卫生，注意勤洗；手部：干净、卫生，不留长指甲。3.作用：掩瑕扬瑜，美化形象；辅佐社交，顺达事业。4.目的：为了突出优点、掩饰缺点；是工作的需要，是敬业的一种表现；是对他人的一种尊敬。5.五点要求：干净、整洁、卫生、简约、端庄。二、仪表“女人看头，男人看腰”1.含义仪表指人的整体外貌，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等,是人精神面貌的外在表现。宋史杨承信传：“承信身长八尺，美仪表”。在日常生活中，一个人的着装、仪容、体态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。正如莎士比亚所言：“一个人即使默默无语，
4、从他的着装也可以了解他的过去。”2.服饰服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。服装是由面料、款式、颜色这三个要素组成的。穿着是一门很深的学问，着装反映了一个人的品味和教养，也会影响秘书工作，衣着要符合自己的身份、职务，应显出秘书人员的大方、精干、务实、可信的风格。正如郭沫若所言：“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。”（1）着装的基本要求：合体、合适、合度、整洁、高雅、大方、庄重。与自己的身份、职业相协调；与所从事的活动相协调；与所处的环境相协调；与自己的年龄、身材、个性、气质相协调。（2）着装的基本原则：TPO原则：T（Tim
5、e）时间；P（Place）地点；O（Object）目的；协调：因人而异，与环境、体型、角色、时节等协调；整体性和整洁性：服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配。（3）着装的基本色调：暖色调：红、橙、黄；冷色调：绿、蓝、紫；中和色调：黑、白、灰。（4）着装的色彩寓意：红色：热情、欢乐；橙色：温暖、华丽；黄色：华贵、明快；绿色：宁和、生机；蓝色：淡雅、宁静；紫色：高雅、冷艳；褐色：古朴、温和；灰色：文雅、随和；白色：纯净、圣洁；黑色：庄重、深沉。（5）着装的色彩搭配：统一法：协调色搭配；对比法：对比色搭配；调和法：近似色相配。（6）公务场合的着装：公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率地工作。所
6、以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。作为秘书，性别不同，着装应有所区别。男士着装深色西服套装是标准的公务场合着装，应注意：单排扣西服可以不系扣；如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。双排扣的西服不宜敞开穿。夏天或在热带地区，可以只着衬衣，不着外套。衬衣的领子和袖口务必要干净、挺括。不系领带时，衬衣领口的扣子一定要解开。衬衣的下摆一定要系在裤内，袖口的扣子要扣上，不能把袖子卷起来。深色西服一定要配深色袜子及皮鞋，白色袜子不可与西服相配。女士着装西服套裙是传统的选择，应注意：颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等，这些颜色传递给人的感觉是：成熟、能干、自信、沉着，
7、这些都是职业女性最应具备的素质。同时，这些颜色的外套也容易与其他颜色的衬衣相配。丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。请记住“裙子越短袜子越长”这句话，裙摆一定要遮住袜口。皮鞋的样式不要太时髦，黑色或与服装同色系最好。夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。目前，职业装的流行趋势越来越休闲化。但较合适的休闲尺度，并不容易掌握。无论怎样变化，着装的原则不会改变，记住并学会运用这一原则，将有助于应对各种场合。（7）休闲场合的着装：休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。（8）社交场合的着装：社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行
8、的“唐装”；女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。（9）服饰的搭配：首饰的选择也要遵守TPO原则；公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可；休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽；社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。（10）饰物的佩戴：符合身份，以少为宜。注意：两类不戴：过于炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴；过于炫耀女性魅力的首饰不能戴，诸如脚链和大耳环等。两条原则：数量的原则（0-3）；要符合质地和色彩搭配的原则。（11）相关知识服饰穿戴须知：流行的不一定是适合你的，决不盲目穿戴流行的东西。时刻注意整洁，但倘要整
9、理自己的衣着穿戴或要补妆时，应到卫生间，不宜在公开场合整理自己，也不要动不动就以手指理一下头发。女秘书不应留长指甲，既不便工作也不卫生。男士贴身内衣不可露出衬衫外，女子内衣的带子也不能显露于外，贴身衣裤的纹路不宜隐约可见。不论穿何种服装，商标都不该露于衣外。场合越隆重、越严肃、越正式，越宜着深色装，其面料质地做工均应精良，所佩首饰应货真价实，不能佩人造珠宝。在国外，倘主人在邀请信上注明服饰要求，应遵主人之意着装。东方国家以年长为尊，西方国家以年轻为荣，与不同国家民族的人打交道，要了解对方心态和习俗，理解对方的服饰原则，并调整自己的服饰。任何服饰仪容都与人的精神和举止融为一体，只有饱满的精神，得
10、体的行为，才与恰当的服饰相谐。否则，衣饰并不能衬托甚至升华一个人的精神气质，反映一个人的修养素质。三、仪态“体态语言”仪态是指人的举止行为，具体表现为人在行为中的姿态和风度。清-珠泉居士雪鸿少记补遗：“至於足翘细笋，腰折回风，尤觉颠掉纤柔，具有万方仪态。”一般来说，仪态包括日常生活中的动作，也包括工作中的举止。如站姿、坐姿、步姿以及个人的风度、气质等。1.站姿站如松关键要把腰挺直，收腹、挺胸、收臀；头要正，要有向上顶的感觉，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，脚尖微微外撇。男性的腿可以分开一点，但双脚间的距离最多与肩平。2
11、.坐姿坐如钟落座轻稳，坐下后不松懈。特别是坐沙发时，不能像抽去骨头似的堆在那里；双肩平正放松，两手自然放于腿上，也可以一臂弯曲放在沙发扶手上，掌心向下。男性双腿可以分开约一拳的距离，女性腿要并拢，绝不能叉开腿坐，特别是在穿短裙时更要注意；也可以双腿斜向一方，双脚交叉，双膝靠拢。在一般场合下，跷腿是可以的，但不能抖腿，更不能把鞋挑在脚尖上。在比较严肃的场合，坐椅子面积的三分之二就可以了。如果对方是很重要的客人，与之谈话时，身体可以略略向前倾，而不要靠椅子背。3.行姿行如风步履自然、轻盈、稳健，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，双臂自然摆动，面带微笑。步幅可以根据个人的身高来调整，身高腿长，步幅就
12、大，个子矮小，步幅就小。另外，服装也影响行姿，女性穿裙装，走路忌讳八字脚、驼背含胸。4.气质在辞海里释为：人的相对稳定的个性特点和风格气度。5.风度仪表中风度最重要（周恩来总理），因为风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式，是人的一种下意识的行为习惯。6.手势适当地运用手势有助于表达自己的想法，但频率不可以过高，幅度不宜过大。在涉外场合中，还要看交往对象。英国人较为拘谨，举止较为沉稳，幅度小；美国人大多性格外向，手势幅度相对大。特别需要注意的是：我们的一些习惯性的手势，在涉外场合最好不要用，以免引起误解或造成失礼。指示的手势：应该使用
13、右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。要指出近处文件中的某行字，可以使用右手食指。与阿拉伯国家或者印度人打交道时，一定不要使用左手做这些事情，因为他们认为左手不干净，用左手是对他人的冒犯。表示胜利和成功时：右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。表示事情顺利时：有些人爱用右手的拇指和食指做成一个圈，其余三个手指伸出，表示“OK”，一切顺利，在美国可以这样示意；在日本则表示钱；而在南美洲的巴西，则表示非常下流的意思。指点自己时：不要使用右手食指或者大拇指，这样会显得很粗俗。在与外宾谈话当中，若涉及自己时，可以伸出右手，手指并
14、拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前，这样既文明又显出自尊自信的内在修养。四、神态指人的神情态度。（1）风姿容貌：明-陈子龙巫山高诗：“神态恍忽将安居？精魂徘徊不可治。”（2）神情态度：瞿秋白赤都心史二八：“小学生嬉笑天真，神态真使人神往。”（3）神貌姿态：秦牧艺海拾贝鲜花百态和艺术风格：“试想一想吧，同一类菊花，有匙瓣的，有管瓣的，有针瓣的，神态更是变化万千。”在涉外活动中，秘书人员的待人态度和表情异常重要。可以说，秘书是组织形象的代表，管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。概括起来，主要有以下几种情况：公务注视。在公务活动中的严肃场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位。社交注视。在社
15、交场合，目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。亲密注视。这种注视适用于亲朋好友之间，或是恋人之间、夫妻之间，即目光注视对方的上半身。总之，场合越是严肃，目光就越是不能到处游动，越要稳定一些。微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，让人紧张的心理为之放松，所以，国外的单位都把微笑作为雇员接待顾客的重要礼节。能够微笑着接待来访的客人，并不容易做到，这需要经过一番训练或者磨炼才能做到，要控制自己的不良情绪，不以自己的喜好来对待客人。第二节秘书礼仪一、秘书礼仪概述1.礼仪及秘书礼仪含义礼礼貌、礼节，表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等，是一种要求；仪仪表、仪态、仪式，使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等，是一种被人们规定的共同认可的秩序。礼仪(protocol)是产生于一定文化道德基础上的，用以调节人与人、组织与公众关系，促成相互均衡、和谐发展的行为规范与准则。（荀子曰：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”）秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。因此，礼仪是人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天
