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1、-客户效劳人员KPI绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反应及时率月度客服部2客户效劳信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进展考核客服部1.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/
2、公式资料来源1呼叫中心业务方案完成率月/季/年度呼叫中心2效劳费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研方案完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心效劳流程改良目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心1.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人职位客服部经理部门客服部考核人职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作方案完成率20%考核期客服工作方案完成率在%以上2客
3、服费用预算节省率15%考核期客服费用预算节省率达%3客户意见反应及时率15%考核期对客户意见在标准时间的反应率达%以上4客户效劳信息传递及时率10%考核期在客户效劳中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改良目标达成率10%考核期客服流程改良目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期客服标准有效执行率达_%7客户满意度5%考核期客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期因客户效劳原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作方案完成率客服工作方案
4、完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：1.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务方案完成率20%考核期呼叫中心业务方案完成率达100%2效劳费用预算控制率15%考核期效劳费用预算控制率在%以3客户调研方案完成率15%考核期客户调研方案完成率在%以上4呼叫中心效劳流程改良目标完成率15%考核期效劳流程改良目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期呼叫业务量在次以上7客户意见反应
5、及时率5%考核期对客户意见在标准时间的反应率达%以上8部门协作满意度5%考核期部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期员工绩效考核评分到达分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反应及时率客户意见反应及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：1.5 客户效劳人员KPI绩效量化考核方案方案名称客户效劳人员KPI绩效量化考核方案受控状态编 号一、目的规公司及各分部客户效劳部工作，明确工作围和工作重点。使总部对各分
6、部客户效劳部工作进展合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进开展。二、围适用围公司各分部客户效劳部。发布围公司总部、各分部客户效劳部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户效劳人员当月的工作表现进展考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核容和指标一考核的容1. 效劳类回访回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率、咨询专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度、其他类投诉顾客投诉解决率、顾客满意度。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。二考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP系统查询。总部
7、主要通过ERP系统查询与核对。总部客户效劳部进展抽访。其他渠道，包括行政管理部、总部客户效劳部、总部值班、网上投诉等。三考核指标客户效劳人员KPI绩效量化考核表如下表所示。客户效劳人员KPI绩效量化考核表工程权重%考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处分客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75
8、%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处分审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户效劳部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分需要分部提供文字材料处分被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明：抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数200条实际在岗人数当月应出勤天数。五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，
9、其中小组考核的成员主要是由与客户效劳人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、效劳性客户效劳人员考核实施标准如下表所示。客户效劳人员考核实施标准工程数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户效劳资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用连续3个月季度评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户效劳部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改良措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户效劳部备案。总部将视情况对分部客户效劳部经理及主管进展提交改良意见书及以上的处分。汇总月度考核结果，进展年终优秀分部客户效劳部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期. z
