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1、电话销售培训手册一、关于电话营销确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反 感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作 用。”电话营销首先要求把
2、顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。几点认识：首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；文秘114版权所有第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，
3、而不仅仅是某一种营销方式”。二、电话销售流程及技巧 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过 电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状 态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用
4、，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。第一步策划电话前的准备工作分析客户、准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。设计电话脚本【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？ 设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能 就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容
5、说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一 个电话脚本来配合你的工作。（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。（）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价
6、值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。 世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改 变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。
7、问 题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言 是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放式问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，是或否，选还是选。在设计封闭式问题的时候，大家一定要注 意，你所设计的这个问题的答案以上应该
8、对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝与 你共同的方向迈进。大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。例：可以问一下您平时身体都有哪些不舒服的症状吗？这是一个开放式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。例：如果服用一些保健产品比如某某产品会对您的身体有积极的保健作用，您认为对吗？【提问】大家认为呢？【答】对。是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉
9、得真的不错，那就买两盒吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。例：请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么看法呢？（不能问您觉得某某怎么样？之类的问题！这样若是人家回答“不怎么样”你就不好回答了。）在提问题时显出热诚、饶有兴趣。顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。、电话沟通时使用通俗易懂的词语。如果必须使用专业术语，一定要向客
10、户解释清楚。、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。“我可以问您一个问题吗？”【练习游戏，猜人名】建立自信心 在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。 当然我们并非鼓励“人有多大胆，地有多大产”。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。大家都 应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快；你是忧郁的，你
11、的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声 音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又 有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。明确目的我们做任何事都需要明确目的。电话营销人员必须明白每一通电话想要达到
12、的效果或目的。所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的是什么？【答】为了签单；为了让对方对产品有个了解；让他感兴趣；约定见面。 对，我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。因为我们 的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，如果客户没有见过我们的 产品，会觉得比较抽象，而我们如果有
13、机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也 就更能激发他的潜在需求。在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。第二步绕障碍在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。在这一部分我们需要作自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。自我介绍：绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说
14、词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了谈清你想谈的内容。第三步开场白现在假设我们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前秒。在这头秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉
15、？【答】讨厌不感兴趣不需要对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。 在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会 继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推 销某一个产品。让我们的来看一看开场白的基本原则：使消费者产生极大的认同感，从而购买我们的产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。适当地运用竞争对手的信息。第四步需求确认一、产品介绍在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。因为这才是消费者们真正关心的东西。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如
