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1、客服部半年工作总结2021 客服的基础分为人工客服和电子客服，客服天天要接或打无数的电话，做好工作总结，才能调整好自己的工作心态。今天xxxx给大家整理了客服部半年工作总结，期望对大家有所帮助。客服部半年工作总结范文篇一对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“
2、辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日
3、常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地
4、将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。突然有些人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速
5、抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一
6、个充满了激情和活力的团体，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设。在和另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们全部能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务一向是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是于此，所以在处理这类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引发越级投诉。而通常碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮
7、忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一个“天塌下来有些人一起扛着”的扎实感。记忆中有好几起这么的投诉，但全部有惊无险，最终成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功是否，我们全部将不停地探索和尝试，如作大型的相关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会的提倡和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养
8、声音魅力过程中，让电话交流的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职员思想动态上将深入加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于以后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我全部不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月怎样地磨砾而产生改变，不过追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好XX年下半年工作计划，争取将各项工作做得愈加好。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使
9、我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加从容部分吧。客服部半年工作总结范文篇二2021年在企业各级领导的关心支持下，在各部门主动配合下，严格依据企业的布署及要求，很好的完成了企业下达的各项工作任务。现回首上半年来的工作，在全体客服人员的共同努力下各项工作制度不停得到完善和落实，“业户至上”的服务理念每位客服人员全部谨记在脑海，回顾上半年工作，有得有失，现将客服部上半年工作完成的情况，取得的成绩，存在的问题给总结汇报以下:一、上半年关键完成的工作1、客服部全体职员，严格依据规范服务步骤办理业主的入伙、装修手续，主动配合，做好日常工作中的每项工作。客服部上半年共办理入伙手伙371户，
10、办理装修手续89户，其中收费率达成了%，比2021年提升了10个百分点，入伙率达成了?，装修率达成了?，在日常工作中我们的客服人员不管碰到任何困难全部能做到各项工作不推诿，认真负责到底，比如，业主在办理入户手续和装修手续时，我们全部能热情接待、详细、耐心地讲解业主提出的问题，做到微笑服务，接待好每一位业主。工作中客服人员不怕苦，不怕累，忍受了业主的不满和辱骂，认真工作，对反应的问题立刻反应相关人员，跟踪处理，落实到位，得四处理后立刻回访，寻问业主满意度。上半年我们共接到各项报修统计5000多出次，回访率达90%，业主满意率达95%以上，做到了小于1%的业主投诉。2、对欠交物业费的住户进行催缴物
11、业管理收费难是长久困扰物业企业发展的一个难题，小区有部分业主因种种原因欠交物业费，是我们收取物业费过程中最难处理的问题。我们面对那些欠缴物业费的业主，并没有停止对她们的服务，反而用我们的行动以此来感化她们，四位贴心管家还想法设法提升业主对物业管理费的认识，坚持在日常工作中利用不一样的宣传形式:上门催缴、电话沟通，向业主进行宣传，让业主知道物业管理条例要求，物业费缴纳的合理正当性及所包含的范围。分工明确，责任到人。张素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#张秀梅:7#、8#、17#、30#、33#刘丽:3#、5#、9#、10#、32#为加强对物业费的催缴，尤其制
12、订来电、来访制度，设有专员值班楼宇分包制度，凡来电、来访业主提出的问题我们全部要跟踪落实，确保各项工作落实到位，从而提升了我们工作的效率和服务质量。依据每个月缴费通知单统计，贴心管家上半年共发放缴费通知单8000余张，全部是以红色纸张，贴其单元门的方法进行张贴。二、物业管理费收取的情况3、工程遗留问题跟踪处理、落实到位客服部是物业企业的关键，全部的问题全部要首先经过客服部，反应到客服部。在工作中，发挥客服作用，我们作好了各项工作统计，立刻将反应的各项问题反馈给各相关人员。前期我们的楼宇遗留了好多的工程质量问题，即使面对这么棘手的问题，我们的内部维修工作仍一直坚持到底，努力的做好了每一项工作，为
13、此，我们没有遗忘一个报修统计，细心、耐心的作好每项工作。其中最为棘手的158户工程遗留问题，大部分全部是拖欠一至两年的疑难问题，此问题关键分为两大部分:窗户渗水和渗水。在维修外墙渗水期间我们主动和施工单位配合，主动联络业主，一户一户亲自上门走访，对存在的遗留问题统计在案，待工程部审批维修完结后，回访其满意度及维修情况，在此期间我们将被动工作转变为主动工作，维修完成后主动回访业主，让业主签字认可，雨天后又亲自电话回访，以发挥前台贴心管家的作用，提升物业企业形象。现XXX外墙渗水已维修完成，回访期间，没有发觉再次渗漏水的情况。在维修40多户窗户渗水的住户时，客服部贴心管家米妍妍和新入职职员张素敏和
14、施工单位朱会抱，采取了首先估量式，对每户窗户有问题的住户，一户户进行现场查看其问题存在的量，一共需多少维修材料，首先估算出来。待施工单位上门维修时，主动和业主提前预约，并通知在对应的时间段作好维修准备，以免业主错过维修时间。估量后，我们只对先前上报的窗户存在的问题进行维修，在维修期间业主提出的其它要求不予维修，并给业主作好解释工作，如其它窗户需要维修需自行付费。4、提升服务质量，加强岗前培训前台接待工作是管理处的服务窗口，前台接待员素质的高低，直接影响到物业企业的整体形象和服务水平，为此我们前后组织职员进行了数次培训。为了愈加好的处理实际工作中碰到到问题，我们有时请教维修人员给我们讲解相关工程
15、维修方面的基础处理方法，了解各部分工程质量保修期限是多少等部分基础常识，只有清楚了这些，才能愈加好的给业主讲清楚、宣传到，让业主明白物业管理不是永远保修的，同时拿部分案例大家共同探讨、学习，对发生纠纷的案件物业企业空间承受能力有多大的责任等，以此来提升我们的服务水平和处理问题、处理问题的能力。下面我对一年来的全方面工作做以下简单的汇报:1、每当我们办理一户入伙手续时，我们的人员全部能够立刻地帮助业主对房屋进行全方面验收，交接，验收中提出的工程质量问题进行分类统计，把提出的问题进行立刻整改，尽可能达成业主的满意。2、我们的设置了二十四小时夜班值班制度，而且详细做好了天天的值班统计。3、11年上半
16、年完成了部分一期、二期及28号楼的入伙交房工作，为客服部总体工作奠定了基础。接到了28#入伙的任务，我部门职员关键负责28#入伙的资料发放、签约等工作。各项手续办理立刻、正确，多个纠纷处理业主基础满意。入伙工作正式办理前我部门职员加班加点准备入伙资料。在办理手续期间，客服员经过和业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、基础情况，为以后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。4、每个月按时查对业主的电表使用度数，并做了详细统计，为电费的收缴做好了完善的工作。上半年我们客服部在人员少、任务重的情况下一直依据企业规章制度，很好的完成了自己的本职员作，但在工作中还有一定的不足，需要在以后的工作中总结经验，吸收教训，再深入的提升本身形象。以上是客服部对上半年工作的简明回顾。客服部半年工作总结范文篇三
