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1、祛痘网 xqqchuanyuex销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）深圳市麦麦肯特企企业顾问问有限公公司， 20001-110-110， 作者:吴洪刚刚第九章信息沟沟通没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与与上级、下下属、客客户、社社会公众众的交流流无时不不在。信信息沟通通既指组组织信息息的正式式传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。学习习
2、完本章章，你应应该了解解以下内内容：1信息沟沟通的原原则；2信息沟沟通的渠渠道；3信息沟沟通的方方法；4信息沟沟通的障障碍；5信息沟沟通的技技巧；6信息情情报系统统的结构构。信息沟通通的原则则销售售经理们们经常会会遇到这这些问题题：营销销副总越越俎代庖庖，直接接指挥业业务员；区域主主管分不不清自己己的职责责范围，甚甚至会与与自己的的权力重重合；业业务员互互相残杀杀，越界界窜货，高高价少卖卖，一仆仆二主没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展
3、展开的。与与上级、下下属、客客户、社社会公众众的交流流无时不不在。信信息沟通通既指组组织信息息的正式式传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。在信信息沟通通的过程程中，必必须掌握握其基本本原则：1准确确性原则则当信信息沟通通所用的的语言和和传递方方式能被被接收者者所理解解时，这这才是准准确的信信息。这这个沟通通才具有有价值。沟沟通的目目的是要要将发送送者的信信息能够够被接受受者理解解，看起起来似乎乎很简单单，但在在实际工工作中，常常会出现现接收者者对发送送者非常常严谨的的信息缺缺乏足够够的理解解。信息息发送者
4、者的责任任是将信信息加以以综合，无无论是笔笔录或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表达达。主要要求发送送者有较较高的语语言或文文字表达达能力，并并熟悉下下级、同同级和上上级所用用的语言言。这样样，才能能克服沟沟通过程程中的各各种障碍碍。当然然，在注注意了准准确性原原则之后后，沟通通并不一一定能正正常进行行，这是是由于要要注意的的信息太太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必须集集中精力力，克服服思想下下集中，记记忆力差差的问题题，才能能够对信信息有正正确的理理解。2完整整性原则则当组组织中的的主管人人员为了了达到组组织目标标，而要要实现和和维持良良好的合合作时，他他们之间间就要进进行沟
5、通通，以促促进他们们的相互互了解。在在管理中中进行沟沟通只是是手段而而不是目目的。这这项原则则的一个个特别需需要注意意的地方方，即信信息的完完整性部部分取决决于主管管人员对对下级工工作的支支持。主主管人员员位于信信息交流流的中心心，应鼓鼓励他们们运用这这个中心心职位和和权力，起起到这个个中心的的作用。但但在实际际工作中中、有些些上级主主管人员员忽视了了这一点点，往往往越过下下级主管管人员而而直接向向有关人人员发指指示、下下命令，并并且违反反统一指指挥的原原理。如如果确实实要这样样做，则则上级主主管应事事先同下下级主管管进行沟沟通，只只有在时时间不允允许的情情况下，例例如紧急急动员完完成某一一项
6、任务务，下令令搞撤离离某一危危险场所所等，采采用这个个方法才才是必要要的。3及时时性原则则在沟沟通的过过程中，不不论是主主管人员员向下沟沟通信息息，还是是下级人人员向上上购通信信息以及及横向沟沟通信息息，都应应注意及及时性原原则。这这样可以以使组织织新近制制定的政政策、目目标、人人员配备备等情况况尽快得得到各方方的理解解和支持持，同时时可以使使主管人人员及时时掌握其其下属的的思想、情情感和态态度，从从而提高高管理水水平。在在实际工工作中，信信息沟通通常因发发送者不不及时传传递或接接受者的的理解，重重视不够够，而出出现事后后信息，或或从其他他渠道了了解信息息，使沟沟通渠道道起不到到正常的的作用。
7、4非正正式组织织策略性性运用原原则只有有当主管管人员使使用非正正式的组组织来补补充正式式组织的的信息沟沟通时，才才会产生生最佳沟沟通渠道道效果。非非正式组组织传递递信息的的最初原原因，是是由于一一些信息息不适合合由正式式组织来来传递。所所以，在在正式组组织之外外，应该该鼓励非非正式组组织传达达并接受受信息，以以辅助正正式组织织做好组组织的协协调工作作，共同同为达到到组织目目标作出出努力。公司内部部沟通渠渠道在公公司内，成成员间所所进行的的沟通，可可因其途途径的不不同分为为正式沟沟通与非非正式沟沟通两种种系统。正正式沟通通是通过过正式结结构或层层次系统统来运行行。近年年来已发发展为具具体的信信息
8、系统统。非正正式沟通通则是通通过正式式系统以以外的途途径来进进行的。1正式式沟通正式式沟通一一般指在在组织系系统内，依依据组织织明文规规定的原原则进行行的信息息传递与与交流。例例如公司司与其他他单位的的公函往往来、组组织内部部的文件件传达、召召开会议议等。根据据古典管管理理论论，沟通通应遵循循指挥或或层级系系统进行行。严格格地说，越越级报告告或命令令，或不不同部门门人员间间彼此进进行沟通通，都是是不允许许的。因因此，在在组织内内只有垂垂直（纵纵向）的的沟通流流向，很很少有同同一水平平的横向向沟通流流向。实实际上，按按照这种种模式进进行沟通通，不但但是不可可能的，而而且不能能符合组组织的需需要。
9、因因此产生生了委员员会，或或公文抄抄报之类类的措施施，以便便在同级级之间的的横向沟沟通，但但这仍然然属于正正式结构构所安排排的路线线，仍属属于正式式沟通性性质。正式沟沟通的流流向下向向沟通。这这是在传传统组织织内最主主要的沟沟通流向向。一般般以命令令方式传传达上级级组织或或其上级级所决定定的政策策、计划划、规定定之类的的信息，有有时颁发发某些资资料供下下属使用用。如果果公司的的结构包包括有多多个层次次，则通通过层层层转达，其其结果往往往使下下向信息息发生歪歪曲，甚甚至遗失失，而且且过程迟迟缓，这这些都是是在下向向沟通中中所经常常发现的的问题。上向向沟通。主主要是下下属依照照规定向向上级所所提出
10、的的正式书书面或口口头报告告。除此此以外，许许多机构构还采取取某些措措施鼓励励向上沟沟通，例例如意见见箱、建建议制度度、以及及由公司司组织举举办的征征求意见见的座谈谈会、或或态度调调查等。有有时某些些上层主主管采取取所谓“门户开开放”政策，使使下属人人员可以以不经层层次向上上报告。但但这种沟沟通由于于人事利利害关系系，往往往使沟通通信息发发生与事事实不符符合或压压缩的情情形。横向向沟通。主主要是同同层次，不不同业务务部门之之间的沟沟通。在在正式沟沟通系统统内，一一般机会会并不多多，若采采用委员员会和举举行会议议方式，往往往所费费时间人人力甚多多，而达达到的沟沟通效果果并不很很大。因因此，公公司
11、为顺顺利进行行其工作作，必须须依赖非非正式沟沟通以辅辅助正式式沟通的的不足。正式式沟通的的优点是是：沟通通效果好好，比较较严肃，约约束力强强，易于于保密，可可以使信信息沟通通保持权权威性。重重要的消消息和文文件的传传达，公公司决策策等，一一般都采采取这种种方式，其其缺点在在于，因因为依靠靠公司系系统层层层传递，所所以很刻刻板，沟沟通速度度很慢，此此外也存存在着信信息失真真或扭曲曲的可能能。正式沟沟通的形形态链式式沟通。这这是一个个平行网网络，其其中居于于两端的的人只能能与内侧侧的一个个成员联联系，居居中的人人则可分分别与两两人沟通通信息。在在一个公公司系统统中，它它相当于于一个纵纵向沟通通系统
12、，代代表一个个等级层层次，逐逐渐传递递，信息息可自上上而下或或自下而而上进行行传递。在在这个网网络中，信信息经层层层传递递，容易易失真，各各个信息息传递者者所接受受的信息息差异很很大，平平均满意意程度有有较大差差距。此此外，这这种网络络还可表表示组织织中主管管人员和和下级部部属之间间中间管管理者的的组织系系统，属属控制结结构。在管管理中，如如果某一一组织系系统过于于庞大，需需要实行行分权授授权管理理，那么么，链式式的沟通通网络是是一种行行之有效效的方法法。环式式沟通。此此形态可可以看成成是链式式形态的的一个封封闭控制制结构，表表示5个个人之间间依次联联络和沟沟通。其其中，每每个人都都有可以以同
13、时与与两个人人沟通信信息。在在这个网网络中，组组织的集集中化程程度和领领导人的的预测程程度都较较低，畅畅通渠道道不多，组组织中成成员具有有比较一一致的满满意度，组组织士气气高昂。如如果在组组织中需需要创造造出一种种高昂的的士气来来实现组组织目标标，环式式沟通是是一种行行之有效效的措施施。Y式式沟通。这这是一个个纵向沟沟通网络络，其中中只有一一个成员员位于沟沟通内的的中心，成成为沟能能的媒介介。在组组织中，这这一网络络大体相相当于组组织领导导，秘书书班子再再到下级级主管人人员或一一般成员员之间的的纵向关关系。这这种网络络集中化化程度高高，解决决问题速速度快，组组织中领领导人员员预测程程度高。除除
14、中心人人员外，组组织成员员的平均均满意程程度较低低。此网网络适用用于主管管人员的的工作任任务十分分繁重，需需要有人人选择信信息，提提供决策策依据，节节省时间间，而又又要对组组织实行行有效的的控制。但但此网络络易于导导致信息息曲解或或失真，影影响组织织中成员员的士气气，阻碍碍组织提提高工作作效率。轮式式沟通。属属于控制制型网络络，其中中只有一一个成员员是各种种信息的的汇集点点与传递递中心。在在组织中中，大体体相当于于一个主主管领导导直接管管理几个个部门的的权威控控制系统统。此网网络集中中化程度度高，解解决问题题的速度度快。沟沟通的渠渠道很少少，组织织成员的的满意程程度低，士士气低落落。轮式式网络
15、是是加强组组织控制制、争时时间、抢抢速度的的一个有有效方法法。如果果组织接接受紧急急任务，要要求进行行严密控控制，则则可采取取这种网网络。全通通道式沟沟通。这这是一个个开放式式的网络络系统，特特别是在在INTTERNNET和和INTTRANNET应应用日益益广泛的的今天。其其中每个个成员之之间都有有一定的的联系，彼彼此了解解。此网网络中组组织的集集中程度度很低。由由于沟通通渠道很很多，组组织成员员的平均均满意程程度高且且差异小小，所以以士气高高昂，合合作气氛氛浓厚。这这时于解解决复杂杂问题，增增强组织织合作精精神，提提高士气气均有很很大作用用。但是是，由于于这种网网络沟通通渠道太太多，易易造成混混乱，且且又费时时，影响响工作效效率。上述述五种沟沟通形态态和网络络，都有有其优缺缺点。作作为一名名主管人人员，在在管理中中实践中中，要进进行有效效的人际际沟通，就就需发挥挥其优点点，克服服其缺点点，使组组织的管管理工作作水平提提高。图表7-1：五五种沟通通形态的的比较沟通形态态评价标标准链式轮式Y式环式全通道式式集中性适中高较高低很低速度适中快（简单单问题）慢（复杂问题）快慢快正确性高快（简单单问题）慢（复杂问题）较高低适中领导能力力适中很高高低很低全体成员员满足
