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1、口才与沟通：西二3033080102299计算机科学与技术计算机科学与技术0806阿维安卡51航班现代人的智商：大学生一生中只发挥了1015%的能量。其原因在于他们缺少包括成功心理在内的现代人才必备的多种智商。（美国哈佛大学心理学教授威廉詹姆斯）联合国“21世纪全球开智计划”认为：智力并非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ），它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和体能智商（PQ）。关于现代人才究竟应该具备哪些素质，众说纷纭，其中世界上公认的素质有种，它们是成功心理、创新思维、科学管理、信息技术、文字写作、人际沟通、言语艺术和身心健康。第一、二
2、讲：沟通概论“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”奈斯比特“如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了。”卡特.罗吉斯一、 沟通的定义“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”大英百科全书“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”韦氏大辞典“沟通是意义的传递和理解。”斯蒂芬.P.罗宾斯“沟通是什么人说什
3、么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”拉氏韦尔“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：1、 沟通是信息的传递2、 沟通还是信息的理解3、 有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。4、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程二、沟通的基本模式人际沟通的基本要素是:信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景,如图9.2所示。 图：沟通的基本模式三、沟通的心理基础1、 沟
4、通动机：归属动机 实用动机 探索动机2、 意见沟通：四个环节：（1）从意见不通到意见互通（2）从意见互通到意见分歧（3）从意见分歧到意见冲突（4）从意见冲突到意见调停3、 情感沟通：（1）体察心境及时沟通（2）满足情感利于沟通4、沟通中的心理障碍：（1）第一印象（2）刻板印象（3）晕轮效应（4）心理定势四、超越心理定势1）超越预设前提2）超越问题属性3）超越规则边界4）超越位置：5）克服思维定势6）克服点状思维五、沟通的心理规律：人际吸引规律1、 接近吸引律：时空接近；价值观、兴趣接近2、 互惠吸引律：情感相悦；目标互促；困境互助；3、 喜欢回馈吸引律；4、 需求互补吸引律；5、 诱发吸引律：
5、自然诱发；蓄意诱发；6、 能力吸引律；7、 个性品质吸引律练习：1、沟通知识测试在你继续听课之前，让我们先来测试一下你对沟通知识的了解程度。下面的10个题目是涉及沟通领域的基本问题，请填上你对每个问题的答案。第三、四讲：人际沟通语言艺术一、人际沟通的一般语言要求： 1、适合语境：交际双方情况，时空环境和文化环境。2、互补合作：满足性交流，手段性交流。成功表达的条件：充分体现说话人的意图。充分考虑语境的各个因素。准确地表达想要表达的思想感情。预期语效与实际语效一致。“合作原则”(cooperative principle)是美国语言哲学家格赖斯（H.P.Grice）于1967年在哈佛大学所做的演
6、讲逻辑与会话（Logic and Conversation）时率先提出的。1、量原则（Maxim of quantity）（1） 所说之话应包含交谈目的所需要的信息。（2） 所说之话不应包含超出需要的信息。2、质原则（Maxim of Quality）（1）不要说自知虚假的话。（2）不要说证据不足的话。3、关系原则（Maxim of Relation）：要有关联，要切合题旨。4、方式原则（Maxim of Manner）：要明白清楚。（1） 避免晦涩（2） 避免歧义（3） 简明扼要（4） 井井有条3、善于倾听，做个好听众：四不要：不要东张西望 不要心不在焉 不要沉默不语 不要随意插嘴七要：要全
7、神贯注 要抓住要点 要适时插话提问 要慢慢下结论 要注意自己的体态语 要以听为主，辅之以观 要复述对方要点4、善用副语言和体态语。 目光语 表情语 微笑语 手指语 体态语 手势语 握手语 鼓掌语挥手语 坐姿语体姿语 立姿语 步姿语5适当使用其他符号：二、人际沟通的常用技巧：1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法2、委婉法 讳饰式委婉 *数字委婉：“62”“4”“13”借用式委婉 曲语式委婉：3、暗示法谐音暗示 隐喻暗示 点化暗示 引发暗
8、示 图象暗示 体态暗示 借物暗示三 语言表达的思维基础第一，隐喻性思维：生动性、形象性第二，发散性思维由一到多的过程，实现思维和语言的多样性，丰富性，表达在发散性思维与收敛性思维之间保持“必要的张力”。第三，辨证性思维正反双向,理性思考,客观公正,全面科学第四，关联性思维学会联结性思维，设法在不同的个体或概念之间引发关联，根据某种目标把它们加以重新组合，以便产生更多、更新的功能。四、语言艺术与文化理念表达基本要求： （1） 语言生动； （2）内容精炼； （3）反映特色； （4）便于记忆。第五、六讲：人际沟通常用技巧（上/下）一、人际沟通的原则： 1、诚字当头（诚信）：真诚：真实可信 热诚：热情
9、真诚。 2、 相互尊重，相互理解。 （1）、不介入原则 （2）、双赢原则（3）、不冷不热，不亢不卑。 3、 行为互动，双向沟通：语言障碍，观念障碍和习俗障碍。4、 关注重要公众，兼顾其他公众：广结人缘，广结善缘；广交友，少树敌；争取大多数。5、 注重协调，力求平衡： 人格结构PAC理论：P (parent state) 父母状态A (adult state) 成人状态C (child state) 儿童状态P P P P P P A A A A A A C C C C C C (1) (2) (3) “ABX”理论，“AA”式平衡沟通 T.M.Newcomb A B XA和B为交际双方； X为
10、事件、对象或信息。“相似性人际吸引”6、思路明确，方法正确：“六W”沟通原则：（1）对象（who）；涉外五不问：年龄、婚否、经历、收入、住址（2）场合（where）；（3）时间（when）；时机的把握和时间的安排。（4） 内容（what）定位分析：SWOT分析: S: strength 强项 优势 W: weakness 弱项 弱势 O: opportunity 威胁 挑战 T: threaten 机遇 机会（5）目标（why） （6）方法（how）: 工作方法（做的方法）表达方法（说的方法）思维方法（想的方法）7、目标激励：可能性分析，可信度分析和合适性分析。 努力工作 可能性分析取得成绩可
11、信度分析获得报酬合适性分析满足需要8、讲究效果：四个层次的有效分析。信息层有效 感情层有效 态度层有效 行为层有效两种态度： 正向状态 逆向状态 知晓 无知 兴趣 漠然 认同 偏见 好感 反感 合作行为 敌对行为第七、八讲：人际沟通的礼貌礼仪商务礼仪与人际沟通礼出于俗，俗化为礼。一个人不跟人打交道，他不是神仙就是野兽。亚里士多德商务礼仪的基本原则：有所为有所不为个人形象塑造形象就是印象和评价 形象的重要性：五句话 “形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。”(商界重要人物如此云) 个人形象两要点 一是、最重要的是角色定位问题。 二是注意首轮效应，第一次亮相。 个人
12、形象六要素 1、 仪表：鼻毛、无异味无异物、2、 表情：人的第二语言。三点要求：A自然 B友善 C良性互动3、举止动作：优雅的举止就是风度。4、 服饰：选择适宜、搭配到位。5、 谈吐即语言：A要压底声量B慎选内容、言为心声 C礼貌用语使用6、 待人接物，综合要素：职场着装六不准 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 职场着装的规范 1、 符号身份。2、 扬长避短。3、 遵守惯例。4、 区分场合。区分场合 一、公务场合。基本要求：“庄重保守。”二、社交场合。基本要求：“时尚个性。” 狭义的社交，即工作之余的交际应酬。1、宴会。2、舞会。3、音乐会。4、聚会5、拜会。三、休闲场合：基本要求：舒适自然。1、居家休息。2、健身运动。3、观
