《五常操作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五常操作手册（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目1.使命及目标1.1使命1.2 目标1.3承诺2.建立标准2.1 五常法理念2.2 五常法标准2.3五常法标准照片2.4 五常法审核表2.5 S.H.Q.P.I. 量度方法3.推动及执行3.1 建立五常法管理系统3.1.1 执行策略3.1.2 执行方法3.1.3 组织架构3.1.4 分工及问责 3.1.5 培训及工具3.2 资源预算3.3 奖罚制度3.4 宣扬及推广4.监察机制164.1 五常法审核机制164.2 监察及改善175.五常法标准185.1五常法运动年度支配表185.2五常法标准照片示例19-275.3 五常法平面图285.4五常法颜色分区图295.5五常法火警逃命路途图305
2、.6每人每天五常法示例315.8五常法颜色管理系统示例325.9五常法清洁守则示例335.10五常法标签345SF-01 : P-牌记录表355SF-02 : 五常法内部审核支配表365SF-03: 五常法内部审核表375SF-04 : 五常法订正及预防措施385SF-05 : 五常法培训支配表395SF-06 : 五常法培训签到记录40-435SF-07 : 五常法优质服务用语44-571.使命及目标1.1 使命以执行及灌输五常法管理为目标，务使酒店达到常组织、常整顿、常清洁、常规范及常自律的管理要求，以改善酒店平安、品质、效率等基础管理，不断提升酒店核心竞争力，推动美得乐集团整体发展。同时
3、将五常法的理念及实践加以延长，打造美得乐百年酒店品牌。1.2目标平安(Safety) 确保工作环境平安、舒适、主动、健康- 工作场所保持整齐清洁而有条理- 保持消防设施完好状态- 削减意外发生卫生(Hygiene) 确保工作环境良好及食物卫生- 各煮食器皿及用具清洁卫生，消毒刚好标准- 严格执行食品卫生管理规定，全程限制产品制作流程- 工作区域地面都光滑光明品质(Quality) 提高产品品质- 提高顾客满意度- 减低机器故障- 削减产品(食物)出现疵点而要返工效率(Productivity) 增加工作效率- 建立团体精神，促进同事间的相互了解，改善沟通- 明确标识，妥当存放，削减存货，加速周
4、转- 削减因找寻对象、物料及工具等需影响工作进度形象(Image) 优良工作环境- 园林式及透亮度设计，建立漂亮的工作环境，给顾客留下奇妙回忆为了达到S-H-Q-P-I目标，我们引入“五常法”为管理技术，藉以达致: 推广五常 品质优良实施五常法 管理规范化1.3 承诺本人受托负责领导推行酒店的五常法推广工作，全部员工都要对各自工作场所负有整理责任，大家必需同心同德，不断改善工作环境，使之趋于平安、卫生、舒适。本饭店将为全部员工供应五常理论培训及实践，以确保大家明白如何整理并保持良好的工作场所。我们亦会定期公布五常法的执行进度及成效，不断提高五常管理水平。责任人： 日 期： 2.建立标准酒店依据
5、五常法的理念，以平安、卫生、品质、效率、形象等五大元素为目标，应用五常法的标准，由委员会共同订立星级酒店餐饮五常法标准，并附以实例照片及卷标，再利用全员定期内部审核及五常法协会审核，确保五常法的执行和贯彻，以达到最志向的五常法文化。2.1五常法理念常组织 (Structurise)抛掉不须要的物品或回仓，并将保存的物品分层管理，要点在集中存放及尽量减低存量，“一是最好” 之运用。常整顿 (Systematise)常整顿是探讨提高效率方面的学科，先要确定物品的名及家，旨在用最短时间可以取得或放好物品。常清洁 (Sanitise)常清洁由整个组织全部成员，上至团队领袖，下至基层员工，一起来完成。每
6、个人都应当有清洁的地方，并有每人负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而且是我会立即清理东西。常规范 (Standardise)常规范重点维持透亮度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。常自律 (Selfdiscipline)创建一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。2.2 美得乐扬帆大饭店五常法标准常组织 (Structurise): 用来进行分层管理和问题处理编号典型活动 帅贵历教授、李斌老师美得乐五常法标准例子主要目标*1.1抛掉不须要东西或回仓(例如:处
7、理过量或损坏的物品)- 处理过量的家俱、用具、文件- 抛掉不须要的垃圾- 通道避开充斥着不需运用的杂物及遗留无用的对象H1.23-R:环保回收、循环再用及削减用纸 (paperless)- 垃圾环保分类处理- 物品循环再用P1.3依据须要物品的低、中、高用量分别存放- 食品、酱料、用具、文件等物品分类存放- 定出每日工作上所需的物料数量- 将负荷物的数据，例如对象的重量和对象较重一边的位置清楚地标明出来，以便利搬运- 整理货架时，将较重或常处理的货品放置接近手肘的位置P1.4私人物品减至最低(一是最好)和集中存放- 私人物品如(水杯、伞、鞋、衣服)需集中存放以单一为主，个人保密的物品有独立的上
8、锁柜H1.5处理肮脏、泄漏和损坏状况及解决其成因- 刚好发觉肮脏、泄漏和损坏- 问题牌“P”（PROBLEM问题）的机制及运用- 将故障和损坏的机械设备清楚地辨别出来S1.6“一是最好”运用之一:一天工作支配表和排序- 服务标准流程表- 每天工作任务表P1.7“一是最好”运用之二:一套工具/文具/一页表格- 一套工程工具- 定出每日工作上所需的手工具数量- 手工具贴上名称或编号P1.8“一是最好”运用之三:一小时会议 (精简发言)- 每天小组简报会 (十五分钟内完成)- 定期主管会议 (一小时内完成)P1.9“一是最好”运用之四: 一站顾客服务- 房务部服务标准和接听电话指引- 一站式计算机入
9、单系统Q1.10“一是最好”运用之五:物料或文件集中存放(包括计算机Server档案)- 全部食品及用品均须分类集中存放P*平安10卫生 H 4品质12效率13形象11-五常总数 =50常整顿 (Systematise): 各部门的贮存方法和消退到处找寻东西现象编号典型活动 美得乐五常法标准例子 主要目标*2.1全部东西都有一个清楚的卷标(名)和位置(家)- 物品有独立的标签(名)及存放地点(家) P2.2每个分区位置(家)有负责人标签- 每个分区都有负责人标签 Q2.3柜门和出入口的保安- 须要上锁门和柜必需有上锁匙记录P2.4小册子、材料、工具等运用合适容器整齐放置- 物品摆放要有合适的容
10、器，并以不阻碍取其它物品为准I2.5存档标准和限制总表 (包括物品的最高、低数量)- 文件和物品有存盘总表及存盘期限或最高最低存量指引P2.6先进先出的支配(物流和人流)- 食物、文具、清洁用品的可用期限或运用次序及先进先出的支配Q2.7部门、地线、通道、管道及工作证等标记- 清楚的工作证 / 名牌- 部门的标签清楚的地点方向指引- 消防管、煤气管有颜色区分颜色分区地线或地板- 清楚的地点指引牌S2.8整齐的通告板 (有大标题、分区和清除过期通告)- 通告板有独立标题，负责人标签I2.9明确易懂的通告 (包括分类、清楚标题和除下日期)- 每份通告有标题、发通告人、发出日期及除下日期Q2.103
11、0秒钟内可取出和放回文件及物品- 用具分层分类摆放及有清楚标签，易于取放P常清洁 (Sanitise): 清洁检查和清洁度编号典型活动 美得乐五常法标准例子 主要目标*3.1个人清洁责任的划分及认同 (包括高层人员)- 每人清理自己的工作范围- 清洁分区负责人的职责H3.2使清洁和检查简洁 (例如铺地砖和离地150mm)- 物品存放架尽量离地15cm或以上- 各通道必需保持清洁及畅通S3.3清扫那些较少留意到的隐藏地方 (例如:风槽顶)- 留意清洁转角及有门/盖的隐藏地方- 清洁时应有干/湿地拖和抹布各一个- 清除电器房或电器箱内所积聚的灰尘及污垢- 清除附着于电气设备及电线上的灰尘和污垢H3
12、.4制定清洁检查表和订正小问题- 有清洁验查表及有关问题跟进负责人- 检查该设备保持在良好运用状况Q3.5地面和整体环境保持光滑光明照人- 地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为标准I常规范 (Standardise): 视觉、平安管理和五常法标准化编号典型活动 美得乐五常法标准例子 主要目标*4.1- 清除不必要的门、盖和锁n及增加透亮度- 除私人储物柜及宝贵物品外，其余以层架为主- 运用透亮盖子增加电力装置的透亮度，以便利检查工作I4.2现场直线及直角式的布置(增加空间和削减踫撞)- 各工作场地的布置尽量以直线直角为主- 物品储存及储物架以直线直角摆放- 确保货品整齐迭起及避开堆栈过高，
13、以免阻碍视线增加碰撞及绊倒的紧急- 供应足够的工作空间，避开员工在狭窄的空间下处理货物I4.3灭火器、警告灯、“紧急出口”标记和走火逃命指引- 于各分区张贴走火路途图 - 紧急平安出口标记- 消防设备及工能标签S4.4紧急物、机械及其它平安设施- 实行有效措施将电器板上外露的导电体加以围栅或隔离- 刀要适当存放S4.5现场工作指引和“已检查合格”的标签- 现场工作指引- 审核之后为优良的“G”牌（GOOD好）- 消防 / 供电的专业检查证书- 工作时需运用的个人防护设备，如眼罩、耳塞、手套、呼吸器具等，是否有正确选择和运用Q4.6电器功能卷标和电线的整理 (包括离地)- 电器、电器插头有清楚 卷标- 电线贴墙面或桌面，整 理妥当- 实行措施避开将电线横置于通道上- 接受识别系统标示电力设备的编号及摆放位置S4.7节约能源方法(例如:空调合适温度指针)- 将不需运用的电器或电灯关掉- 空调及冰箱设有标准温度指引P4.8体力处理操作指引- 在当眼处张贴体力处力操作
