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1、关于质量管理体系运行情况的总结报告公司从 2002 年引入 ISO9001-2000 质量管理体系以来，质量方 针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心， 从管理上较原 来有了脱胎换骨的改变。自从2009 年 12月的管理评审和外审以来， 公司各相关部门根据管理评审中提出的问题、 外审的不符合项以及纠 正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进， 不断提升和完善我们的管理体系。 现将一年多来体系运行的情况总结 如下：一、前言鉴于 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008 标准已于 2010 年度开 始执行，为保证公司质量管理体系的正常运行， 在公司总经理
2、的领导 下、管理者代表的指导下以及各部门的配合下， 综合办编制了新版 质 量手册及程序文件 ，并反复征求公司领导和各部门的建议和意 见，多次进行修订和完善。 2010 年 5 月 1 日公司开始全面运行 RSFZ-SC-D/0-2010 版质量手册和 RSFZ-CX-D/0-2010 版程 序文件。9 月份开始实施了质量管理体系内部审核，审核涉及体系 运行的 6 个分公司及旗下的 12 个职能部门，审核范围覆盖了要求的 全部条款。 10 月份在公司总经理的主持下召开了管理评审，各部门 提出了体系持续改进的建议， 这标志着公司已经建立了适合公司发展 需要的质量管理体系。 从质量体系运行以来， 所
3、有的部门都按照公司 质量体系的要求执行。没有发生任何重大的质量事故和顾客投诉事 件。二、在质量管理体系运行方面做的主要工作：（一）综合管理办公室组织相关部门学习有关质量手册、 程序文 件和作业指导书，加深对 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008 标准的 理解，对内部审核中提出的多个不符合项于一个月内整改到位。（二）对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。 加深了对体 系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。（三）为使体系文件能够更好的与实际相结合， 真正起到指导实 践的作用，综合办征集了各部门对于质量管理体系文件运行的意见， 对于不适合工作运行的部分作业
4、文件进行修改，并理顺工作流程。（四）为了集中验证下半年质量管理体系运行情况， 同时为今年 的外部监督审核做好准备， 综合办组织各职能部门实施了本年度内审 工作。其中R项不符合项，R项纠正观察项，虽然与第一次内审相比 有进步，但较外审时还是有所放松， 分析原因主要是整体思想重视不 足，今后应定期加强学习提高重视程度。三、质量体系运行的收获及取得的成效公司于 2002 年开始建立实施 ISO9001 ：2000 质量管理体系， 发展至今质量体系已经运行达 8 年之久。不仅强化了公司的管理机 制，增强了市场的竞争能力和客户满意度， 而且树立了较好的企业形 象，为公司的进一步发展奠定了一定的基础。（一
5、）建立了科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行方 式，各项工作都处于比较严格的受控状态。公司的商务文件，行政文 件，体系文件和技术文件都进行了有效管理， 均按照文件控制程序的 要求执行。各部门都建立了外来文件清单，质量纪录清单等，合理运 用各项管理机制和表单进行工作的管控， 方便了日常的管理工作。 通 过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查,运用数据分析等各种科学手段 ,对系统的适宜性、充分性、有效性进行评价， 力求不断改进工作， 促进系统管理水平不断提高， 确保预期的质量方 针、目标的实现。（二）促进了公司工作的规范化管理，提高了工作效率。确定管 理者职责，各项内部事务工作
6、都制定了文件化的工作程序，各部门、 各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求， 让全体工作人 员都了解质量管理体系的内容， 都知道自己该做什么、 如何做和做得 怎么样、如何自我评估和自我控制。 全体工作人员均按规定的要求去 做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭 经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题， 使管理工作步入科学、系统、规范的要求。（三）制定出各部门的质量目标。 部门的目标管理意识有了较大 的提高。通过质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标， 且各部门依照质量体系文件的要求严把质量关 ,使产品质量合格率达 到 100% 、用户满
7、意率达到 85% 以上。四、存在问题及纠正改进措施IS09000质量体系有效运行最根本的要求是：“说=写=做。即 “写下要做的，做所写的，检查所做的”。质量体系管理的这三条基本 要求看似简单，但在实际工作中执行起来，还是存在一些问题，有待 进一步改进。（一）对导入体系的认识还没有完全到位。 在公司执行 ISO9001 标准过程中，经过多次的内部质量管理体系审核和工作质量检查等发 现，部分人员对公司推行 ISO9001 质量管理体系的认识还不够到位， 在实践中不能完全有效地运用 ISO9001 的管理理念和所提供的管理 方法，从而在部分工作中出现了生搬硬套的现象。（二）因为 ISO9000 标准
8、中概念太多不好掌握。 公司现有的管控 程序虽然很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但太细，执行起 来不是很方便，影响了工作效率，也造成工作成本上升问题等等。所 以，有效运行体系需要长期的坚持和不断地实践， 并在实际运行中不 断持续改进，切实将 ISO9001 标准的管理理念与现有的行政管理模 式相融合，促进公司的各项工作不断完善和机关效能的全面推进， 最 终实现工作质量和办事效率的提高。鉴于此，改进措施如下：（一）管理层高度重视，推动体系有效运行管理者推动是关键，管理者特别是最高管理者的高度重视和强有 力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。 首先，管理者要树 立质量意识，做履行质量职责
9、的明白人、带头人。所谓明白人，就是 指各级管理者必须明确：自己在整个质量管理体系或其某一过程中， 处于什么地位，应执行的质量职责是什么，用什么方法去实现，执行 什么程度，才能满足质量管理体系的要求。所谓带头人，就是要求各 级管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活 动，并带动各级相关人员完成质量职责。其次，建立质量责任制，将 组织的质量职能活动层层分解，落实到人，实施质量目标管理，严格 考核和奖惩。再次，为有关的过程、部门的质量职能质量活动，提供 履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则，诸如作业指导书、 评价与验证规范等，并配置必要的资源。最后，管理者还要做好组织 和协调工
10、作，强化日常的监督管理和信息反馈机制。及时了解、沟通 质量管理体系的运行情况以及各部门、 各岗位的业绩与问题，针对发 现的问题采取纠正措施与预防措施。（二）提高质量意识，加强质量培训质量体系运行的有效性与员工的质量意识和能力密不可分，若要提升质量意识加强质量管理水平， 就要抓好质量管理培训。质量管理 培训内容由质量意识、质量知识和质量技能培训组成，一个要求不断 提高的纵向过程；对培训对象而言，一个从高层领导到质量管理人员， 再到一线操作人员的全员培训，这是一个横向过程。由此可见，质量 教育培训贯穿于公司全面质量管理的所有人员和所有与质量相关的 过程，质量培训的重要性显而易见。质量管理培训的前提
11、是提高企业员工的质量意识，首先要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体 系中的作用和意义，明确并履行各自的岗位职责，为实现公司的质量 目标做出积极贡献。然后针对所有从事与质量有关的工作的员工进行 不同层次的培训。对领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决 策方法等着重于质量管理理论和方法以及质量管理的技术内容和人 文因素，对基层员工培训则应以本岗位质量控制和质量保证所需知识 为主。同时抓好技能培训，学习新方法，掌握新技术。（三）人人重视质量，人人参与质量 质量管理不仅仅是某个、 某几个质量管理人员或质量管理部门一 个部门的事，需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。上到 最高管理者， 下到
12、每一名员工。 首先，最高管理者质量管理的驱动者， 观念、意识、态度以及行为方式是公司全体员工参照效仿的典范，正 如一艘大船上的舵手，掌握着航行的方向。其次，各科室与各基层单 位组成质量管理链的各个节点， 任何一个节点的失控， 都会导致质量 管理运行不畅。 因此各部门都应积极投入质量管理活动中， 齐心协力 完成其在服务实现过程中所承担的工作职能。 再者是个人参与， 个人 是团队最小单元， 工程施工的具体操作者， 所以他必须清楚了解服务 符合质量标准或要求的重要性， 以及不符合质量标准或要求将会造成 的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。 只有每个员工“第一次”就把事情做好，
13、减少差错，防微杜渐，才可实 现以最低的成本创造最大的效益，体系才能有效运行。（四）加强质量管理的过程控制 质量管理体系是通过过程来实施的公司要提高质量管理体系运 行的有效性，就必须对过程进行控制。 过程控制的重点要抓工艺管理， 工艺是产品建设管理过程中最活跃的因素， 企业的操作规程管理、 生 产管理、材料管理、人力调配、生产环境等都要由操作规程提供基本 依据 （简称人、机、料、法、环） 。工程质量的符合性主要是施工过程中 实施的加强施工过程中的质量管理， 对过程进行严格的控制， 提高工 程施工质量的有效途径。 这就要求管理者对施工过程中的关键工序进行识别，并对关键过程进行重点控制事实证明：科学的、先进的 ISO9001:2008 国际质量体系在我 公司运行是有效的、适宜的、符合的。随着信息化的普及，市场的竞 争越来越激烈，客户对服务的质量要求会更加严格。如何按照 ISO9001:2008 标准的质量管理八项原则积极开展过程控制、 客户满 意度的测量、 服务、纠正预防措施等有效的持续改进工作将是下一步 工作的重点，我们相信在公司领导的大力支持 1 下，在各个部门的 积极配合下，我们会克服种种困难将 ISO9001:2008 质量管理体系 的运行不断推向新的高度，取得更好的成果。第 # 页 共 6 页
