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1、服务供应商质量保证协议（适用于中国区）V01.00文档密级：内部公开华为技术服务有限公司服务供应商质量保证协议甲方：华为技术服务有限公司乙方： 协议编号：_ 协 议 目 录1、目的2、适用范围3、服务业务定义4、服务业务质量保证一般要求5、服务业务质量保证特殊要求6、工程施工过程质量保证要求7、重大事故处理条款8、诚信保证条款9、违规操作处理条款10、工程物料管理条款11、退出机制12、其他条款附件附件1：服务业务质量违约惩罚细则附件2：工程勘测线缆长度余量界定标准1、 目的双方本着“互惠互利、共同发展”的原则，为确保服务（本协议的“服务”是指乙方按甲方选购说明书和/或托付书、PO中的规定为甲
2、方供应的工程技术服务、工程勘测、专业服务交付、无线网规网优工程合作相关的工作，下同）质量的稳定和提高，特签订本协议。2、 适用范围 本协议适合于乙方供应华为技术服务有限公司，华为软件技术有限公司，华为技术有限公司及其全资或合资子公司的全部工程服务合作业务，以及合作业务的项目招标过程、项目施工过程。3、 定义客户：是指本协议所指工程服务的最终服务对象，即承包商的客户。ISO9001：是指ISO（International Organization for Standardization，“国际标准化组织”）发布的针对全部行业的质量管理体系。TL9000：是由QuEST Forum（Quality
3、 Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum，“卓越通讯电子产业论坛”）基于ISO9001和通讯业行业标准建立的一套通信业共同的质量管理体系。工程服务：乙方依据甲方要求向甲方供应通信设备设施的安装、建立、调测、测试、验收、工程组织以及设备维护等服务。具体服务要求详见选购说明书、托付书或PO订单。工程勘测：乙方依据甲方的要求为甲方供应的工程勘测服务。包括工程现场勘测、一次安装环境检查、工程安装图纸、勘测文档制作等内容。具体勘测要求详见选购说明书、托付书或PO订单。无线网规网优：乙方向甲方供应无线网络规划和优化服务。具体工程要求详见选购
4、说明书、托付书或PO订单。专业服务：乙方向甲方供应整改、升级、NTS（即网络技术服务）、等专业类服务，具体服务要求详见选购说明书，托付书或PO。其中NTS包括各产品网络规划与设计、网络评估与优化、网络平安、业务与数据迁移等服务等。管理服务：乙方向甲方供应代维/协维等服务，具体服务要求详见选购说明书，托付书或PO。集成服务：通过组合不同的产品，不同的服务为客户供应整体解决方案，包括室分集成服务，ICT集成服务等。具体服务要求详见选购说明书，托付书或PO。工程设计：乙方向甲方供应工程网络设计，包括组网设计、传输及电源等资源设计、传输及电源等资源接口类型设计、天馈系统设计、铁塔设计、抱杆设计、机房承
5、重分析、抱杆及铁塔基础承重分析、抱杆及铁塔防水设计等服务。具体服务要求详见选购说明书，托付书或PO。4、 服务业务质量保证一般要求41 乙方必需通过相关质量保证体系认证，应依据ISO9001（或TL9000）要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，且具有完善的工作流程指导文件来确保各项业务活动与体系相符。甲方在须要确认乙方的质量保证体系和针对乙方供应具体服务的质量保证的实施状况时，征得乙方同意后可对乙方进行质量保证体系调查。42 为确保质量问题的有效沟通与沟通，乙方应在管理层中任命一名质量代表，确保公司层面与甲方的质量沟通渠道，并保证供应7x24小时的牢靠联络通道，对乙方供应应甲方的服务质
6、量担当全面责任。在具体服务业务过程中，乙方必需依据甲方要求设置特地的接口人，此接口人应具备具体服务业务的相关阅历，负责相关信息的刚好传递。43 无论乙方以何种方式承包甲方的任何工程，乙方施工人员的人身和财产平安由乙方负责。乙方需明确平安责任人，并对危急作业进行现场平安监控。特殊是乙方从事如登高等特种作业的员工应持国家认可的特种工上岗证，并给员工配备适用的个人防护用品。44 乙方承接甲方工程和/或服务项目，应已具备行业管理部门规定的相应工程和/或服务交付资质或取得行业管理部门的同意。如因乙方工程和/或服务交付资质问题造成甲方受到行业管理部门的惩罚，乙方应赐予甲方同样金额的赔偿。45 甲方服务业务
7、新规定、流程、管理制度将公布到 :/support.huawei /网站工程合作栏目。乙方有义务定期查看甲方 :/support.huawei /网站工程合作栏目并获得甲方颁布的最新规定，乙方应认可并受其约束。46 乙方应建立培训制度以保证对不同岗位的人员进行相应的培训。施工前必需组织工前培训以保证全部参与施工人员充分了解施工工序、质量要求和平安生产要求。特殊岗位人员（如塔工、电工、焊工等）必需经过专业培训并获得相应资格证书才能上岗。47 乙方在接受服务托付书后，如对相关事项有疑义，应尽快与甲方沟通明确，不得擅自理解、处理。48 乙方应自觉遵守国家与当地适用的法律法规。在服务业务实施过程中，乙
8、方必需严格遵守甲方的各项管理制度，在规定的时间内向甲方递交各项报表。49 乙方应按甲方供应的服务业务流程、过程管理制度、操作指导书或工程图纸实施服务业务，如有变动必需得到甲方的书面认可后进行，服务质量按甲方的最新质量标准和规范执行，如服务质量达不到甲方的要求，甲方有权提出返工、停工、赔偿和惩罚，由此造成的损失由乙方负责。410 乙方施工人员应打算交付所必备的施工资料、负责打算所必备的各种工具、仪表。按甲方流程、规范和最新的技术质量标准施工。411 乙方负责赔偿工程中因自身缘由和所承包工程的质量缘由，给甲方、客户或其他第三方造成的人身或财产损失，并负责担当相应的法律责任。412 服务实施过程中如
9、客户提出特殊的要求，在未得到甲方授权许可状况下，乙方不得擅自向客户越权承诺与工程有关的内容(如工程责任与材料界面等)，造成甲方的损失由乙方负责赔偿。413 乙方硬件督导以及软调工程师、无线网规网优工程师、勘测工程师等必需具备甲方授予或认可的技术资格，否则甲方有权拒付合作费用。服务实施过程中，未经甲方当地办事处的同意，乙方不得调换工程技术人员。414 未经甲方的书面同意，乙方不得将获得的甲方服务项目分包或转包，否则甲方有权拒付合作费用和索赔相应损失。415 乙方应自觉维护甲方、客户的利益和形象，处理好客户关系。如客户因乙方的工作看法、工程质量等因素向甲方提出投诉，则被视为对甲方的名誉造成损失，乙
10、方需向甲方书面致歉并支付赔偿金。416 甲方在EPMS系统或替代系统中发布乙方在硬件安装、软件调测、客户满足度等问题，乙方须在30天内完成整改，若甲方通过邮件、书面等其他方式通知乙方上述问题的，乙方须在甲方要求的时限内完成整改，全部的整改必需符合甲方的质量标准要求，才视为整改完毕。417 乙方应对全部合作工程实行100的质量自检，甲方对乙方的的工程质量实行抽检，抽检的结果经双方确认后作为乙方的诚信记录和质量记录，同时作为对乙方质量违规的惩罚依据。5、 服务业务质量保证特殊要求5.1 工程合作、专业服务交付特殊质量要求5.1.1 工程合作、专业服务交付的质量要求 硬件质量：iSite系统一个站点
11、或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于3.5分。 软件质量： iSite系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个工程，问题扣分累加不高于5分。客户满足度：得分不低于85分备注：(1)、数据来源，华为各级别检查结果，可从iSite或EPMS系统提取；(2)、硬件、软件质量标准依据甲方各产品线最新的质量标准版本执行。软件、硬件质量标准发布途径为：。硬件质量标准路径：工程服务工程质量质量标准及模板XX产品质量标准。软件质量标准路径：XX产品线XX产品技术指导质量检查 XX产品质量标准。(3)、EPMS与新的质量标准扣分代码对应如下：EPMS
12、质量标准扣分说明IT系统A类问题B类问题C类问题iSite841EPMS420.5EPMS对应扣分代码000A000B000C5.1.2 文档质量要求(1) 服务交付文档移交在服务交付完工后，乙方需依据甲方要求，刚好向甲方办事处、客户移交全部交付文档。(2) 工程文档移交在工程完工后,乙方需依据甲方最新发布工程文档流向表的要求，刚好向甲方代表处、客户移交全部工程文档（含竣工资料、初验证书等）。文档短缺或不合格，甲方不予验收。(3) 文档归档a) 刚好：交付完工和/或工程完工后（工程最终一台设备的开通日期），乙方应在10天内向甲方当地办事处递交文档资料，否则视为文档归档不刚好。b) 规范：依据甲
13、方供应的文档规范要求制作文档，否则视为文档归档不规范。c) 完整：少一个相关报告或设备档案缺少必要内容都视为文档归档不完整。d) 精确：精确性要求文档资料与现场完全一样。备注：（1）、规范性依据甲方各产品线最新的文档规范性标准，精确性依据甲方各产品线最新的文档完整性标准。（2）、工程竣工资料需依据华为工程竣工文档制作指导V1.0及最新版本执行，竣工资料模板获得地址SUPPORT网站 工程服务工程竣工资料工程竣工文档模版。（3）、如华为当地代表处已统肯定制了客户化的工程竣工资料模板和要求，则以当地代表处的要求为准执行。5.2 无线网规网优特殊质量要求5.2.1 项目交付质量要求(1) 具体工程质
14、量要求详见选购说明书、托付书或PO订单。(2) 乙方在项目实施期间，应遵守本协议相关条款。涉及到本节未涵盖的内容，请参照本协议其它相关条款。(3) KPI考核指标要求参见具体合同的选购说明书，项目交付质量及验收要求。5.2.2 文档管理与其他要求文档管理与其他要求参见项目选购说明书、托付书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的。针对项目的相关文件。5.3 工程勘测特殊质量要求5.3.1 工程勘测质量要求工程勘测平均质量分数不低于95分，该数据从甲方的EDAS或替代系统中获得,工程勘测平均质量分数勘测报告总得分/勘测单数其中： 勘测报告总得分=勘测报告i得分（i1n，n为同一合同中勘测报告的总数）
15、勘测报告i得分=(勘测报告i质量分数1+勘测报告i质量分数2)/2 勘测质量评审依据工程勘测作业指导书（分产品）、工程勘测报告评审标准（中国区）、工程勘测电缆奢侈界定标准（参见附件2）。5.3.2 差错货投诉 对于因乙方工程勘测引起的差错货投诉,一旦确认投诉有效时，即视为本次勘测服务质量不达标，乙方需依据实际造成的损失进行赔偿（具体参见附件一：服务业务质量违约惩罚细则）。5.3.3 文档管理与其他要求文档管理与其他要求参见项目选购说明书、托付书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的。针对项目的相关文件。5.4 管理服务特殊质量要求5.4.1 质量要求管理服务质量分为代维服务质量和协维服务质量两种，管理服务质量系数参见项目选购说明书、托付书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的、针对项目的相关文件。管理服务质量系数的计算方法，参见甲
