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1、修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）第一章 服务厅的组织架构与工作职责第一节 服务厅组织架构1、目的规范服务厅的组织架构和岗位职责，明确服务厅的工作内容，更好地做好服务厅的管理工作。2、适用范围本规范适用于各“沟通100”服务厅店面经理、值班经理、区域专员等的工作定位。店面经理3、服务厅组织结构图值班经理渠道专员营收员稽核员卡物管员二次讲师前台营销代表流动岗人员工单稽核员第二节服务厅岗位职责一、店面经理岗位职责1) 负责中心下达的绩效指标的完成。2) 负责对服务厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障服务厅工作的正常运作，不断提高服务厅的管理运作水平。3) 负责做好
2、服务厅区域营销工作，通过组织服务厅人员宣传、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。4) 组织和指导服务厅员工顺利开展服务厅现场客户服务和区域化大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高服务厅整体服务水平。5) 组织对服务厅员工进行业务培训，及时将各项业务信息传达到服务厅每个员工，不断加强服务厅员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高服务厅员工的业务水平。6) 负责组织服务厅员工开展区域市场、网络等信息的收集工作。7) 负责在服务厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强服务厅的凝聚力。8) 服务厅的多面手，服务厅岗位AB
3、角无法承担工作时，由店面经理直接受理。二、值班经理岗位职责1）通过协助店面经理对服务厅日常管理管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障服务厅工作的正常运作，不断提高服务厅的管理运作水平。通过协助店面经理做好服务厅区域营销工作，通过组织服务厅员工推销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。2）通过协助店面经理组织和指导服务厅员工顺利开展服务厅现场客户服务和区域化大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高服务厅整体服务水平。3）通过协助店面经理组织对服务厅员工进行业务培训，即时将各项业务信息传达到服务厅每个员工，不断加强服务厅
4、员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高服务厅员工的业务水平。4）协助店面经理组织服务厅员工开展区域市场信息、网络信息的收集工作。协助店面经理在服务厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强服务厅的凝聚力。三、物管员岗位职责主要负责服务厅内营销有价实物的进、销、存管理。1）负责服务厅内营销有价实物的收、发、存管理，包括进库物资的验收、出库物资的核对、库存物资的保管和有关原始凭证的保存。2）建立服务厅仓库管理台账。负责登记和保管服务厅仓库管理报表和实物交接表，根据实物收发情况及时登账，做好收、发双签确认工作；3）了解服务厅每天/旬/月的卡类资源使用情况。负责监督营销代表安全使用卡
5、类资源情况，确保营业员营销有价实物的班清班结、服务厅内营销有价实物的日清日结。4）定期对服务厅内卡类资源库存情况进行盘点（建议每周一次），如发现问题则及时寻求相关部门人员协助解决，并向店面经理及相关管理部门汇报情况；5）定期向店面经理汇报服务厅各类卡类资源和有价实物的库存情况；6）如果服务厅有自动售卡机，则由物管员负责对自动售卡机的管理。各面值的充值卡、缴费卡等放于自助售卡机出售，物管员根据实际情况安排补仓时间；7）负责测试机的保管和出借的管理；8）每周根据实际情况提各类物资的需求，如：办公用品、日常用品、表格宣传单等；9）物管员对自已管辖时间内的服务厅物资负有安全责任。10）完成店面经理安排
6、的其他工作；四、营收员岗位职责 营收员主要负责服务厅内营收帐款的收缴及备用金的使用和保管工作。1）负责服务厅内营收款、备用金的收缴及管理；2）根据营业资金、备用金收缴、流转、使用日记帐，做好双签确认工作，确保权责分明；3）了解服务内营业资金收缴情况。负责监督营销代表营收款、备用金的收缴和使用情况，确保营业员营收账款的班清班结、服务厅内营收账款的日清日结。4）负责收缴服务厅内日营业款。清点确认后，交由上门收款的银行工作人员；5）负责定期清点服务厅营收款、备用金的保管和使用情况。6）负责定期向店面经理汇报服务厅内营业资金周转情况；7）店面经理交代的其他工作；五、稽核员岗位职责 稽核员主要负责核查服
7、务厅内各项营销有价实物的进销存情况和营收帐款的流转的流转情况，并根据实际情况及时向相关部门统计上报服务厅各项报表。1）核对物管员仓库管理报表和交接表。根据卡类资源当日实际收发情况核对BOSS系统，发现不符须立即查明原因，并及时上报店面经理；2）核对营收员现金管理，其总额须与整个服务厅BOSS系统、POS机银联划卡收入、进帐单等合计总额相一致，发现不符须立即查明原因，并及时上报店面经理；3）不定期抽查清点与定期盘点相结合（至少一周一次），核查物管员营销有价实物的存放数量和营收员营业资金和备用金的收缴、使用、保管情况，保证帐实相符；4）负责每月一次服务厅内资金资产的盘点工作，把盘点结果及差异及时上
8、报店面经理和有关部门；5）负责有关票据的管理：包括发票、收据的发放、回收、开具、核查及统计工作，做到及时准确；六、营销代表岗位职责1) 通过严格遵守各项服务规范，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作。2) 通过严格遵守各项业务规范，严格、准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请示店面经理或营销经理，做好客户地业务受理工作。3) 通过系统、全面地掌握与服务厅相关的各项业务知识和工作规范，熟练地进行各种业务操作，即时学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力。4)
9、通过严格遵守各项规章制度，服从店面经理、值班经理指挥，协助店面经理、值班经理维护服务厅的正常运作管理。5) 通过贯彻执行客户回访、上门服务、服务电话等服务项目，拓展服务渠道，提高客户的满意度。6) 通过积极配合店面经理实地指挥，开展现场服务营销、户外促销、上门促销、电话营销等活动，促使本厅服务营销考评指标顺利完成。7) 通过积极组织、参与服务厅企业文化建设和团队建设活动，加强服务厅团队凝聚力。8) 通过积极进行服务创新，不断总结经验，促使服务厅服务营销水平和管理运作水平得以不断提高。七、流动人员岗位职责1)迎宾：在客户进入服务厅10分钟内主动热情上前致意问候，询问客户需求，并指引客户至服务厅现
10、场相关服务区域；2)业务咨询：解答现场客户业务咨询和业务疑问，及时提醒客户办理业务的条件及所需证件；3）客户分流：根据客户办理业务需求，最大限度地引导客户通过自助渠道办理业务；在业务高峰期主动提供韶关服务厅分布信息，尽可能引导客户至就近服务厅办理业务；4）差异化服务：辨别客户身份，指引高价值客户在相应区域优先办理业务；5）现场秩序维持：维持服务厅整体服务秩序及厅内环境的整洁，维护排队秩序，主动安抚排队人群情绪；6）宣传资料整理：及时补充、更新各种宣传资料和海报，保证现场宣传资料摆放整齐，丰富前台业务宣传单张；7）服务设施检查：随时检查各种便民设施，自助业务办理设备及安全设施的使用情况，发现不能
11、正常使用的及时通知相关处理人员。8）咨询投诉：现场受理投诉，安抚客户情绪，跟进投诉处理情况；9）服务厅突发及重大事件的及时处理和上报；10）收集客户对公司服务及业务的反馈信息。八、二次讲师岗位职责1) 每月新业务出台或变更后，积极组织同事学习新业务操作并进行培训，规范业务操作流程；2）参加公司或中心的培训，并及时组织厅内员工进行二次培训；3）采取问卷或口头询问等形式，收集员工在日常工作中出现的业务薄弱环节，有针对性地组织培训；4)建立培训档案，记录服务厅人员受训情况。5)组织本厅员工每月二次的业务考试。6)日常把投诉案例、受客户表扬、服务营销案例收集，在班会上进行共享，并把案例汇总发到质量管理
12、室。九、工单稽核员岗位职责1） 每天收集服务厅业务工单，核对是否符合业务规范，开户、过户、智能网补卡是否附有身份证复印件。2） 核查过程中，发现普遍性错误时，向二次讲师反映，在服务厅开展培训。3） 与帐务室资料小组做好交接，交接前负责保管好业务工单。十、渠道专员岗位职责1) 负责服务厅管辖半径内的中国移动直销点的咨询、领卡、投诉、客户培训、发放佣金等工作。2) 了解所在区域的单位、商铺信息，及时沟通、拜访，开拓新的直销点。3) 负责所在区域的标准卡类的宣传工作。4) 参加中心组织的大型促销活动。5) 填写工作日记或拜访记录。6) 注意收集、分析市场变化情况和客户需求信息。第二章 服务厅事务管理
13、制度第一节 服务厅人员设置及排班管理1、目的确定服务厅人员设置及排班制度，以确保服务厅日常工作能够正常、顺利的运作，保证服务厅的营销服务工作能顺利进行。2、适用范围本规范适用于各“沟通100”服务厅的所有员工（包括店面经理、值班经理、营销代表）的设置及排班管理工作。3、工作规范3.1 服务厅岗位设置服务厅岗位设置原则为：店面经理、值班经理、稽核员、物管员、营收员、二次讲师、流动岗人员、前台营销代表、工单稽核员、渠道专员。3.2 服务厅排班管理3.2.1 排班原则1)尽量避免加班并尽量通过调休解决加班问题。2) 排班标准统一，尽量做到每位员工每周工作时间一致，岗位轮换尽量公平。3) 尽量减少交接
14、班次数，便于现场的控制。4) 根据客流量及业务量的变化灵活排班。5) 保证每天至少有一名店面经理或者值班经理现场值班。6）任何时候保证至少有两人在服务厅。7）市区厅的营业时间如下：服务厅营业时间调整方案服务厅名称服务厅类型调整后营业时间全球通服务厅A8:30-18:00新华南服务厅B8:30-18:00武江北服务厅B8:30-18:00工业西服务厅C8:30-18:00十里亭服务厅C8:30-17:30铁路服务厅C8:30-17:30风度中服务厅C9:00-21:00风采服务厅C9:00-21:00韶钢服务厅C8:30-17:30韶大校园店动感地带校园店10：00-18：003.2.2 调班原则1) 调班要求必须提前一天由本人向店面经理书面提出。2）服务厅需保留最近三个月的调班申请。3.2.3班表格式12345678910111213141516171819202122232425262728293031日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二店面经理休休休办办办休休促办办办办休休办办办办办休休办办办办办办休休休值班经理E3流A2休促A1休A2休A3A2办办休办
