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1、管理者的改变与超越长期保持领先对任何企业都是一个挑战，学者们在研究100家最大的跨国工业企业从1912 年到1995年来的业绩变化发现，能够保持住领先的只有20家。这20家成功企业普遍的生 存之道是：第一，富有创造性;第二，愿意进行改革；第三，能因时制宜，调整业务组合。 对于管理者而言，如何做出改变和自我超越是一个必须解决的问题，笔者认为需要在五个方 面做出努力。观念 人们都确信思路决定出路，没有了思路也就没有了出路，在充满危机和挑战的当 下，缺乏的不是机会，而是超越自我的心态和对固有模式的颠覆。美国著名消费者行为学家 M.R.所罗门曾说：“要想超越下一次浪潮，必须比竞争对手先想到消费者，并及
2、时认识他们 的心理特点。”苹果就是如此，在人们习惯于微软的操作界面的时候，苹果公司更早地想到 消费者对于互动的需求，做出了全新的界面，从而获得了引领行业的有利地位。沃尔玛也是 这样，一切基于顾客的观念使得这家企业可以在任何的经济环境中保持自己的领先位置。思考方式如何进行思考，是关注企业自身，还是关注企业在产业链中的贡献?这一思考 方式的不同，企业在环境中所获得地位也会不同。任何一家企业利润突破的三个关键因素： 资源、技术和品牌。真正的资源一定是顾客层面的判断，必须追问：顾客会关注什么?核心 的资源集聚在哪里?与公司的关联如何?而品牌和技术则取决于公司品牌是否只是具有规模 优势?核心价值的品牌优
3、势是否确立?因此企业的出路：要么控制资源，要么突破技术或者品 牌营销。这就要求企业管理者的思考回归到经营的本质上来，也就是顾客价值、成本、规模、盈 利这四个根本的元素，从理解公司所处的行业本质展开，判断未来相当一段时间这些行业本 质是否有所改变。企业将始终与顾客打交道，提供的核心就是产品，而产品竞争的背后是技 术创新和竞争。所有的企业都会致力于成为本领域的全球领导者，问题是你要成为一流的同 时，你的同行也在持续保持世界一流和瞄准成为世界一流。行动方案任何企业行动最终会体现在市场竞争上。以往的竞争多是显性的竞争，显性 竞争主要是基于终端市场对顾客即时购买的争夺，更多形式化与表演性，一部分公司具有
4、这 样的优势。但是随着技术和顾客成熟度的提升，隐形竞争成为主要的方式，主要是在市场调 研、用户研究、用户互动、用户细分、全新营销尝试、技术储备、产品研发、品牌渗透等领 域展开竞争。这种竞争是基于用户导向的竞争，只有和顾客在一起的企业才会最终取得成功。 在企业行动中始终要坚持的就是创新，德鲁克说，只有销售和创新才能体现企业的价值，完 成企业的使命。运营模式随着发展的深入，股东和消费者、产业价值的协同者将对经理人团队提出更 高的期待和要求，而现实环境和挑战迫使经理人团队将不得不立即转变和提高，以适应更新 的更严峻的竞争形势。基于环境和战略，经理人团队必须更清晰以顾客至上为导向的流程化 组织和流程来
5、实现经营的目标，真正按绩效来考核和激励。任何部门的管理目标都是在为顾客创造价值的过程中为股东创造价值。我们不能孤芳自 赏那些不能为顾客创造价值的管理思路，即使它看起来很“优秀”。只有价值链利益均衡和 共享实现，绩效才可能最大。所以在运营模式上要求我们简化流程，围绕顾客价值展开，并 让价值链能够共享价值，体现在三个最本质的价值上：顾客化一关注顾客的使用价值;战略 一体化一关注价值链的价值;解决方案化一关注产品与顾客的融合价值。这是判断运营好坏 的根本标准。新规则如果能够做出上面四个方面的改变，管理者还需要理解今天的新规则，第一， 关注什么是应该做的，而不是谁是对的;第二，在经济乱世下的企业竞争，
6、比的不仅仅是你 做好了多少，而且还要比你少做了多少错事;第三，做错事的后果可能致命!今天变化太剧烈， 市场和环境都不会再给管理者很多的机会，管理者必须一切基于顾客价值去做判断。因此，企业组织应将内部的变革视为一种常态，经过企业文化的熏陶，员工都能适应不 可预测性;在产品、市场、营运和业务模式始终都在不断变化的环境中，一切以顾客价值为 导向，所有行动与价值创造挂钩。管理在今天需要聚焦三个问题：管理复杂性、资源有限性、 投入产出比。管理者还需要为未来发展布局：原有的领域、新业务领域.这些都是今天 管理者必须思考的原则。做一个悠闲的酒店管理者管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价
7、是经常听到的，而笔者 把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人 才能正常地活动。一旦某个器官发生病变，人就需要就医。酒店也是如此。如果想让一个酒 店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打一针，刺激一下员工，使 他们随时都在一种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时管 理者就应该放下架子，加入到员工中，帮助员工收拾餐具或者引领客人。管理者的举手之 劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨什么呢。”这是员 工普遍的反映。但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，因为如果管理者事事亲历亲 为会
8、让员工产生不被信任的感觉。培养fans酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再 好也不是真的好，因为这些新客人都是一些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天就 可能坐在另一家酒店里就餐。所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人 +1/3的新客人。只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。这就像娱乐圈里明星 和fans（粉丝）的关系，只有支持自己的3琳多了，明星才会有人气。所以，在培训员工时让 员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地 获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。管理者要学会做“桥梁”以前
9、讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。我觉得酒店应该有 四个上帝：员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。所以，管理者要学会做“桥 梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打 交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经 营陷入被动。为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另 一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供 应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发 展。因为供应商提供原料的好坏直接
10、影响着酒店菜品的质量。正是认识到这一点，所以经常 把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的 私人感情。此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情 的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。水的标准水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极 大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头，性格各异。管理 者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次 体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容
11、， 以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。物质和精神双重肯定任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。 酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。所 以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工 知道“自己是最棒的，最好的”。对于批评，实行“密令制”每个月发工资时，财务会把每 位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。一般，主管领导 对员工的评价要先交酒店经理审查。这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足， 发扬优点。学无止境，当好酒店管理者酒店是劳动密集型行业，服
12、务工作要靠人来完成。我经常说：“一线服务靠的是员工的即席 表现。”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对 责任，酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法：一、态度影响结果有人说：态度决定一切。这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结 果。领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。有些人在 抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单：态度不 一样。这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命：十来年前刚参加工作有一 段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲
13、聊，不慎惬意。也习惯了他们酒 后的一些抱怨，基本上我一笑而过。然而在一次任命中，出乎意料的一个PA领班成为主管。 这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。我也在不断的去了解他，得到的评价是：工作细心、敬业爱岗。现在想想，确实应该对 他进行提拔，就凭他工作的态度。这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。二、修炼个人专业“闻道有先后，术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级 管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理 在一起沟通。席间专门讲到了：敬业与专业的问题。两者都很重要，敬业是做
14、好事的前提， 专业是做好事的基础。其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只 有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累，通过这些积累 来修炼自身的专业。提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。投资人将 企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所 以管理者敬业与专业必不可少。三、学会总结得失酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中 去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式：100-1=0。这一 公式最早是
15、监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。体现的是当客人在酒店 消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个 环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问：客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象 定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞 生了 100-1W0。这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝 贵经验。管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很 重要。总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。四、注重培养下属判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有
16、多强，而是看你团队的创造力有多 大。工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。培养下属是因人而异，方式多样的。一成不变的培训就是在复制，效果不好。管理者要 善于发现下属的特长，帮助他去放大。我听到过这样的抱怨：我在这一职位上做的时间不短 了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是种种的猜测随之而来。其 实，最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下 属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下 属的培养我认为有两大益处：1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。2、完善人才 梯队，有利于个人的职场发展。因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一 种负责。五、在学习中进步酒店管理是一门学问：管理是其中的一项，经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不 同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部门经理以上不仅要
