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1、 课程论文论文题目： 顺丰速运快递公司管理信息系统 1课程名称 外贸管理信息系统 学 院 经济与贸易学院 专业班级 2014级国际经济与贸易4班 学 号 3214010289 姓 名 冯雅茵 联系方式 任课教师 吴学雁 2016年 1 月 5 日Contents 目录第1章公司基本情况11.1.公司简介11.2.企业的经营范围11.3.重大事件11.4.组织架构21.5.企业的主要业务流程21.6.经营状况3第2章顺丰信息系统建设状况42.1.企业目前信息系统建设的状况4经理支持系统4电子商务系统4快递信息系统42.2.管理信息系统在顺丰快递公司中存在的问题52.3.应对措施6第3章企业信息系
2、统的分析与设计83.1.企业系统的结构设计与功能83.2.供应链系统的结构设计与功能93.3.客户关系管理系统的结构设计与功能10合作伙伴关系10员工关系管理133.4.知识管理系统的结构设计与功能14企业级知识管理系统14知识工作系统173.5.电子商务系统的设计与功能17第4章企业的未来发展与展望20第5章我对MIS领域的理解与思考21顺丰速运快递公司第1章 公司基本情况1.1. 公司简介顺丰速运快递公司是中华人民共和国一家民间营运的独资速递公司(不能加盟),当然顺丰快递公司也是中国最大型的民营的速递公司，1993年顺丰快递公司成立于广州深圳，注册的资金是1亿元。顺丰积极的研发和引进先进的
3、信息技术和设备设施，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发并且建立了35个具备了行业先进水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程的信息监控、跟踪以及资源的调度。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的快递物流网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力的为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族快递品牌。2016 年5月12日，第十届中国品牌价值500强榜单。顺丰速运排名第88。2016年6月22日，顺丰速运被
4、评为“深圳十佳成熟型全球化公司”。1.2. 企业的经营范围顺丰控股是国内领先的快递物流综合服务提供商，主要业务包括快递、仓配、冷运、供应链、电商、产业园及金融等业务板块，可以为客户提供包含物流、金融服务、信息服务在内的一体化解决方案。1.3. 重大事件2016年5月23日鼎泰新材午间公告称，以截至拟置出资产评估基准日全部资产及负债与顺丰控股全体股东持有的顺丰控股100%股权的等值部分进行置换。2016年8月26日，一名湖南顺丰速递公司工作的员工，被指控侵犯公民个人信息罪，将公司系统的账号密码出售他人，导致大量个人信息泄露。2016年11月，双“11”期间顺丰因为限流的措施损失了一批总量超过千万
5、的订单1.4. 组织架构顺丰物流快递公司采用集团、经营本区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。0图 11组织结构分析1.5. 企业的主要业务流程市场部：了解当前和顺丰速运公司竞争物流市场份额容量的对手的情况 走访各大生产商、供应商、经销商、分销商人力资源部：员工招聘员工考核员工报酬员工变动组织发展财务部：债务偿付提供财务现金账户报表管理营运本部：资源调度自动分拣订单管理路由运算客服管理咨询科技本部：维护公司系统研发新系统完善系统，处理系统反馈意见综合本部：协调、组织、推动并梳理各项日常工作及项目工作，保证工作
6、目标的达成采购中心.采购各大大小小部门的物资公共事务本部：搭建地区公共事务管理体系， 建立并完善管理制度和流程统筹推进政府事务、品牌、媒体、法律事务等各项公共事务工作1.6. 经营状况表 11中国与美国上市快递企业市值比较 数据来源：中国产业研究网（单位：亿人民币）顺丰拥有自有全货机 23 架，并开通至东南亚、日韩、澳洲、北美、俄罗斯、蒙古等快递服务。顺丰国际快递业务目前已覆盖49个海外国家，除了东南亚市场，顺丰也已开通了寄往日本、韩国、美国、欧盟、俄罗斯等跨境电商热门国家的国际快递业务2016年2月，顺丰控股（集团）股份有限公司拟在国内证券市场首次公开发行股票，目前正在接受中信证券、招商证券
7、、华泰联合证券的上市辅导。2016年第一季度即实现扣非后净利润7.1亿元，资产负债率较2015年第一季度下降了9.8%。第2章 顺丰信息系统建设状况2.1. 企业目前信息系统建设的状况2.1.1 经理支持系统管理中层管理者利用管理信息系统建立特殊的价值体系，制定了特别的标准建立了特别的奖励和惩罚措施。建立了网络会议室，并且利用互联网管理者可以随时随地的观察整个物流供应链的整体的运作状况，也可以通过互联网了解到各个分公司的运营状态。管理者也可以通过互联网进行运输路线的设定从而可以进行运行成本的控制，也可以通过互联网进行企业总体运营成本的控制，也可以通过信息系统了解到客户的满意程度，从而对服务进行
8、完善，让顾客更加满意。2.1.2 电子商务系统图 21顺丰速运公司的官网界面2.1.3 快递信息系统由三大系统组成。包括：营运类业务管理系统、客服类业务管理系统、管理报表类管理系统和综合类管理系统1. 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。1）资源调度系统(SCH)，完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2）自动分拣系统(ASS)，根据快递物品所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。3)第二代手持终端系统(HHT)，主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作，为调度环节需要处理的快递物品件数及
9、目的地提供了准确的信息。4) 路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。2. 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1）呼叫中心，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3）在线客服系统，拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。4）CRM客户管理系统主要完成对客户管理与产品
10、管理工作，如客户基本资料管理、月结费用管理、理赔管理、客户投诉建议管理、客户关怀、客户开发等；产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的手机重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。3. 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台2.2. 管理信息系统在顺丰快递公司中存在的问题 （1）客户满意度不够 正如SF中的大客户营销:S
11、F已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于客户对SF的信心不断减弱。（2）车辆配送路线、快递员接收和配送路线不够合理 顺丰物流拥有1.6万多台运输车辆，23架自有全货机，配送车辆在带来效益的同时，也存在问题。顺丰物流中，在配送路线中，收派员经常会浪费时间，走了很多重复的路。 同时各个快递员在基层城市配送和接收快件的时候线路不合理从而耗时费力，也因为在最后环节中速度不高从而影响了快件的时效性。（3）监控过度，影响员工积极性 在管理信息系统应用的过程中，可以让高层人士掌握到一手资料，但是对位置较低的执行层来说，
12、管理信息系统就并没有那么好。所以管理信息系统在顺丰快递公司的应用，涉及到工作环节的透明化和权力的重新分配时，往往会遇到隐形阻力。不解决黑箱操作和权力分配问题，管理信息系统就不会更彻底的应用下去。除此之外，这几年快递人员的人身、心理安全遭受他人供给屡见不鲜，快递小哥遭掌掴事件及其恶劣。（4）用户数据的安全性为了支撑超大规模分布、实时性极高的调度要求，顺丰实施了强大的IT系统建设，然而多次数据泄露事件揭露了这家物流巨头在数据安全管理方面的显著问题。顺丰公司内部的安全系统缺乏主动预警和安全问题发现能力;虽然在事后可以通过审计记录分析追查，但损失无法弥补。顺丰集散点的网络大多采用动态IP的方式，未实现
13、严格的IP管理和Mac地址管理。内外网的安全防护有待提高；2.3. 应对措施 针对存在的问题的应对措施如下： 1. 提高客户满意度 1) 个别管理:建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流，这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户流失。在具体工作上，可以配备大客户经理，并实行责任到人。2) 制度保障:企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，企业应为他们提供定制的个性化服务，满足大客户的要求。3) 满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。4) 选举代表:企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大
14、客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。2. 优化车辆配送和快递员接收配送路线记录每次运输的每一条线路的相关信息，如该线路的交通状态、每次运输的费用、包括耗油量、运输时间等。从而得出一般条件下，每条配送线路的总体情况，当发现和一般情况不符时，可以及时进行调查，找出原因。可以在大的地理信息系统上把其进行具体化，在各个县、市也建立起具体的地理信息系统，在快递员每次工作前，设计路线的人员可以把快递员的路线利用地理信息系统进行设计，从诸多方案中找出最简单省时的路线。这样不仅仅可以减少快递员的工作时间，同时还可以提高快件在基层的流通时间，从而可以提高快件的时效性。3. 适度监控，给出空间，提高对员工的关怀
15、度采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建立有效的人员奖罚机制，建立名为罚点的严格考评制度管理基层员工。4. 数据库安全性能的提高基于数据库审计形成综合安全防护，这里的核心技术两点：数据库应用关联审计和定期统计预警。第3章 企业信息系统的分析与设计3.1. 企业系统的结构设计与功能根据管理运输的路线、仓储成本管理、企业运营成本效益的分析管理以及客户资信分析预测管理设计企业系统企业系统作为一个最大的中央数据库其包含的内容如下： 财务和会计：拟接收运输单后的交易成本、收入；分析预设和实际的差额；进销存财务； 物流管理：路线管理
