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1、Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SH ZL202 001-2009电话接听程序与标准山东舜和酒店集团标准化委员会发布山东舜和酒店集团标准化委员会发布2009- 07- 28 发布2009-07-30 实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布山东舜和酒店集团标准化委员会发布Q/SH ZL202 001 -2009本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出 本标准起草单位：天发舜和商务酒店质检部。 本标准起草人：刘枝清。本标准为首次发布 。#Q/SH ZL202 - 001-2009电话接听程序与标准1 范围本标准规定了电话的拨打、电话接听的程序及相关规范语言标准。 本标准适用于酒店一线、二线员工接
2、打内、外线电话。2 规范性引用文件2.1星级酒店访查规范2.2中国饭店行业服务礼仪规范3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 一线 直接面对客人，为客人提供服务的部门或人员（如前厅部、客房部、餐饮 部等）。3.2 二线： 间接或通过为面客服务部门提供服务而满足为客人提供服务的部门和人 员。4 职责4.1 酒店各部门负责4.1.2 在接打电话程序中，按照标准要求操作；4.1.3 将电话接听规范传达到每位员工，进行相关培训4.1.4 在日常工作中对员工接听电话进行督导，并检查培训效果4.2质检部负责4.2.1根据电话接听规范对各部门接听进行抽查，并将结果进行通报4.2.2对电话接听规范
3、根据实际工作内容进行修订；5工作程序及要求5.1电话的接听顺序基本用语注意事项1、拿起电话听筒， 并告知自己所在 的部门及姓名，“好！ XXX部XXX为您服务! ” 电话铃响一声以内擬时，应 说：“您久等了，XXX部！”1、电话铃响3声之内接起；2、在电话机旁准备好记录用的纸笔；3、接电话时，不使用“喂答；4、音量适度，不要过高；5、告知对方自己的姓名；6、对来电者不无端盘询。2、确认对方XXX先牛，您好！” “谢您的关照”等1、对对方进行确认（如为熟悉领导应 准确称呼其姓氏及职务）；2、女口是客户要表达感谢之意；3、误拨号码，应主动致歉。3、听取对方来电 用意“是、“嫌”、“瀧”、“白”等
4、回答1、必要时应记录；泛、谈话不要离题；3、别人通话时与通话人保持适当距 离。4、进行确认例如“请您再复一遍”、“那 明天在XXX, 9点钟见。”等1、确认时间、地点、对象以及事由。W如是代传必须记录下电话时间和留 言人5、结束语“瀧了”、“请心”、“我 定转达”、“谢”、“见”等6、放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上注：1、认真做好记录；2、讲电话时要简洁、明了，使用礼貌语言；3、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；4、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；5、注意讲话语速不宜过快；6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码;5.2电话的拨打顺序基本用语
5、注意事项1、准备1、确认拨打电话对方的姓名、电话号码2、准备好要讲的内容、说话的丿顺序和所需要的 资料、文件等3、明确通话所要达的目的2、问候“好！我是XX部XX!”1、定要报出自己的姓名2、讲话时要有礼L貌3、确认电 话对象“问XX部的XX先牛在吗” “麻您，我要找XX先生。” “好！我是XX部的XX”3、必须要确认电话的对方4、女口与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容“今打电话是想向您咨询一下关于XXX事”1、应先将想要说的结果告诉对方2、女口是比较复杂的事情，请对方做记录3、对时间、地点、数子等进行淮确的传达4、说兀后可总纟吉所说内容的要点5、结束语“谢”、“麻您了”、“就拜 托
6、您了”等语气诚恳、态度和蔼6、放回电 话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了，讲电话时，女口果发生掉线、中断等情况，应由打电 话方重新拨打；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼L貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8避免私人电话。5.3各部门接听电话规范用语部门规范用语刖厅部总台外线Tianfa Shunhe hotej天发舜和商务酒店，您好总台，XX为您 服务。接待内线Reception，您好，总台，X
7、X为您服务。收银内线Cashier您好总台，XX为您服务大堂副理内线Assistant Manager您好大堂副理，XX为您服务礼宾内线Bellman您好礼宾，XX为您服务商务中心内线Buss in ess ce nter您好商务中心，XX为您服务大堂吧内线Lobbybar您好大堂吧，XX为您服务客房部总机外线Tianfa Shunhe hotel天发舜和商务酒店您好，XX为您服务房务中心内线Housekeeping房务中心，您好，XX为您服务内线您好，XX楼，XX为您服务餐饮部订餐外线您好，天发舜和商务酒店订餐，XX为您服务订餐内线您好，订餐台，XX为您服务吧台内线您好，XX吧台，XX为您服务房间内线您好，XX房间，XX为您服务客户 关系 部外线天发舜和商务酒店，您好，客户关系部，XX为您服务内线您好，客户关系部，XX为您服务。内线您好，XX部或班组，XX为您服务。 例如：仓库：您好仓库，XX为您服务。 面点厨房：您好面点厨房，XX为您服务。 宴会厨房：您好宴会厨房，XX为您服务6.记录表格6.1电话接听记录6.2质量抽检表#
