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1、近年来,随着中国电子商务行业的飞速发展,网络购物被越来越多的消费者接受,其市场规模不断扩大。全国网络购物交易额规模突破千亿大关,达128.8亿,相比增长1285%。网络购物市场的迅猛发展给BC电子商务提供一种良好的发展机遇。面对国内2行业中各家网络商城之间的剧烈竞争，卓越亚马逊跻身于国内出名网络购物商城的前列。下面我们分析下它是如何走向成功的。先简朴简介一下卓越亚马逊卓越网创立于，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼物、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。 亚马逊公司简介亚马逊公司(纳斯达克代码:AMZN）是一家财富00强公司,总部
2、位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于199年,目前已成为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊及其他销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品,如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。卓越网有关梦想卓越网始终梦想,为人们开创全新的生活方式。由于我们觉得,努力工作的最后目的，是使你我的生活更为卓越。从卓越网被亚马逊收购后,卓越网始终未使用亚马逊的品牌,月同,卓越网宣布改名为“卓越亚马逊”,这是继卓越网网站页面彻底“改头换面”后的又一种大动作,卓越网在亚马逊化的道路上开始越
3、走越快。对于卓越网的改名，亚马逊的创始人兼首席执行官杰夫贝索斯说：“借助亚马逊的雄厚的技术力量和经验,我们致力于将卓越网打导致为世界上最为客户为中心的公司。”而卓越网总裁王汉华解释道：“改名是为了顾客体验更好，同步让顾客享有到亚马逊的品牌。下图就是卓越亚马逊EO王汉华有关成功商道赢在人道的访谈,她是一种心理专业毕业的，十分注重消费者的态度,她对员工的规定是：你要让消费者满意而是不让老板满意。在并购后的几年，以图书、音像为核心的“小而精”模式逐渐被“大而精”模式取代。卓越亚马逊的销售种类,也由最初的种扩展到大类，销售的产品覆盖了从2元的图书到元的手机，再到元的奢侈品。卓越亚马逊在中国的亚马逊化能
4、否最后获得成功还需通过时间的验证,但从的卓越网到目前的卓越亚马逊，我们可以看到这不仅是一种公司自我的演进史,也是中国电子商务行业在中国不断摸索发展的一种缩影。第二节卓越亚马逊体验营销的成功之处卓越亚马逊有许多体验营销的成功之处，一部分来源于卓越亚马逊结合了中国电子商务市场的现状而量身定做,一部分借助于亚马逊十近年的体验营销经验,如下我们就卓越亚马逊在产品、服务、互动和承诺四个方面的方略要素来简要探讨一下其体验营销成功之处。一、产品体验方略亚马逊收购卓越网之前，卓越网在图书和音像产品的销售上均有骄人的战绩,特别是音像产品,这取决于卓越网致力于打造良好的文化品牌，讲求“小而精”的产品路线，另一种因
5、素就是图书和音像产品始终以来都是消费者网络购物最青睐的产品。在近几年，卓越亚马逊开始转型为综合型B2商城,产品种类越来越多，从“小而精向“大而精”发展，毕竟B2C商家要想获得更好的销售利润，丰富的产品是必不可少的基本。卓越亚马逊在不断地增长新产品发售的过程中,却不急于求大求全，其销售的产品仍然延续了当年卓越网的风格,产品种类逐渐增多,但卖的产品质量好且精美,并且都保证是正品。这样有助于定位整个商城产品的文化和品位。产品的网上独家销售是吸引许多消费者的因素之一，如卓越亚马逊作为中国蓝光影碟的独家网络代理商,令许多蓝光影碟的爱好者在网络上找到“淘宝的好去处。许多出名歌手的音乐CD和出名作家的畅销书
6、也是独家授权在卓越哑马逊上销售，顾客可以买到自己喜欢歌手亲笔签名的音乐CD，或购买到带有畅销书作者签名的书籍，而这些产品的价格也比较低,对于这些产品,顾客们都很乐意上网购买进行收藏。卓越亚马逊还会邀请目前热门歌手到其网站上与用户们进行在线聊天,通过主持人、顾客和歌手之间进行多方互动，顾客可以更加理解歌手的动态和想法,而歌手也会具体地简介其新专辑制作背后的某些故事，从而勾起歌迷们购买音乐专辑的欲望,歌手也会现场签售音乐,固然要想买只能在卓越亚马逊网上抢购下图为卓越亚马逊名人在线聊天页面截图卓越亚马逊还与许多国际出名品牌合伙开设专卖店,如索尼、苹果、微软、迪斯尼等,不仅保证商品的可靠性,并且顾客可
7、以在第一时分享这些国际知名品牌的创新产品，如苹果公司推出PodTouch M播放器和Macir笔记本两款产品时,卓越亚马逊苹果专卖店就全球同步发售(或预售)这些虽新产品，并且保证在第一时间有充足货源。这极大地满足了那些第一时问想体验新产品的消费者,保证顾客及时享有到体验新产品的喜悦。二、服务体验策暗除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的,卓越亚马逊在物流服务、退换货服务以及支付服务等方面都做得比较到位。1、物流服务物流配送是消费者在网络购物过程中非常关注的要素之一，消费者在乎购买的产品能否迅速、精确及适时地将货品送到,尽管C公司的物流环节只是整个网络购物流程中的一种，但是这个环节予以消费
8、者的体验感觉是至关重要的,所有的消费者都但愿立马拿到购买的产品,并尽快享有到使用产品时的愉悦，一旦产品送达时迟延或途中有所损坏,消费者的感觉将十分糟糕,这直接影响到消费者的网络购物情绪,并对2商家的形象产生不好的印象。卓越业马逊倡导一种从客户体验出发。而非从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更以便、快捷的服务体验,也为公司赢得了新的竞争优势。现阶段,消费者最关注的是物流配送的及时、精确和便捷。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革公司的内部流程,从消费者体验出发重构物流体系。自建物流中心是卓越亚马逊一种基于消费者需求和体验出发的“非常规”举措。你到其物流配送中心参观,会发现货品寄存
9、却是“杂乱无章”，但所有的货品都是按照节省空问的原则随机摆放,这种“杂乱无章”的摆放却提高了分拣工人的效率，也提高订单配簧工人的效率。固然这是卓越亚马逊为了更有效地满足消费者的配送需求,聘任专业公司对库房构造进行重新设计,借助亚马逊自己开发IT系统的整体配合成果。除了在物流中心建设的投入，自建配送队伍也是卓越亚马逊的一种不同于其他电子商务公司的举措。特别是在北京、上海和广州等一线都市，消费者往往规定当天订货当天送到，而采用第三方物流公司往往很难达到这种高质量高速的配送规定。此外,卓越亚马逊还在上海、广州、天津、苏州、深圳、佛山、东莞等八个都市推出“加急配送”服务，以满足客户的特殊需求。而卓越亚
10、马逊对于合伙的第三方物流公司的考核原则为达到率、准时率、投诉率和损坏率等，而这些指标的设定都是以客户的感受为出发点和参照原则的,保证货品准时保质送到顾客手中。例如,目前卓越亚马逊消费者签收时的快递确认单,从三层复写透纸打印的送货单改成了单张铅印版。她们要尽量减少由于打印字不清而导致的错递、迟递事件,这样顾客的体验好一点,对卓越亚马逊的黏性就多一点细节上的争夺尚有许多2、免运费服务消费者在网络购物中物流运费是一笔不小的开销,往往购买的商品价格不高,但运费却要耗费不少。6月,卓越亚马逊宣布推出免费送货的促销活动，全场免运费对于广大网络购物者来说是很大的诱惑,由于这样她们在购物时就无需考虑运费问题,
11、特别是购买小额商品。尽管卓越亚马逊要为此付出很大的成本,但她们觉得现阶段还是培养市场，培养顾客网络购物的消费习惯，增长顾客对于网络购物的信任以培养最佳的购物体验。这一服务措施在亚马逊其她国家的分公司都未能实现,由于会导致增长成本,但在国内该促销活动推出后，果然受到了广大顾客的欢迎,新顾客的注册数大大提高,而订单量也提高了不少。10月卓越亚马逊结束了全场免运费的服务,但每张订单商品总金额满49元以上免收配送费。下图是来自卓越亚马逊网站的截图3、支付服务网络购物的支付问题是令消费者最为担忧的一种环节,各个网络商家都在发明良好条件予以消费者最为便利且安全的网上支付方式。卓越亚马逊的支付方式多种多样，
12、除了常用的银行电汇、邮局汇款、网上银行支付外,货到付款算是卓越亚马逊的服务特色之一。货到付款不仅消除了购物者的担忧,也实实在在以便了消费者,它省去了许多网上银行转账或邮局汇款等麻烦。亚马逊的货到付款支持已经增至全国60个都市，在北京、天津、上海、广州市区,货到付款还支持使用移动OS机刷卡支付，移动POS机上门服务是卓越亚马逊在行业罩率先提出,以便了高消费顾客群体的购物消费，这对购物者来说多了一种较好的选择。6月25 R,卓越亚马逊宣布与支付宝合伙,卓越亚马逊的顾客将可以使用支付宝的支付功能进行在线购物，由于支付宝的进一步人心,卓越亚马逊选择与支付宝合伙让消费者多了一种支付手段的选择，这有助于增
13、强卓越亚马逊和消费者之问交易的安全性，还将有助于提高卓越亚马逊部分价格较高商品的销售额,三、互动体验方略卓越亚马逊的互动体验方略的突出特点是借助于计算机技术的领先优势,顾客进行多层次的互动与沟通，同步也开展体验式的活动与顾客进一步拉近距离。、表层互动对于网上商城来说,网站页面就相称于现实商城的橱窗和展柜同样,网站页面应当美观清晰，色调温和,网页构造布局合理且功能性突出,商品信息和图片一目了然,顾客在网上商城“闲逛”时会觉得比较舒服,这些表层沟通将给顾客带来最基本的体验感受。根据中国互联网络信息中心的（中国网络购物调查研究报告指出：卓越亚马逊网的网站附加功能方面做得最佳,尤以页面美观限度、客户服
14、务解决效率、网站登录速度为佳。卓越亚马逊网站选用淡蓝色为基本色,给人一种安静祥和的感觉。布局简洁不繁琐,在网站页面的顶部醒目地标注着卓越亚马逊的标语“每天低价，正品保证”,这不仅予以消费者在卓越亚马逊商城购物品质上的保证，也予以消费者良好的心理暗示。2、隐形导购员网络购物中顾客找寻商品般靠自己积极搜索,由于没有像现实商场中的服务员为你导购，因此2C商家想要刺激顾客的消费欲,重要还是通过网站页面的显示内容来与顾客进行沟通，推荐顾客喜欢的商品。除了网站中大幅的商品促销广告来吸引顾客眼球外，卓越亚马逊的“为我推荐”就成功地担任起了“导购员的角色。卓越亚马逊的网站页面是因人而异的,每个人登录网站首页时
15、就会开始不同的购物之旅,从而带来不同样的购物体验。当你一进入网络商城时,你会发目前卓越亚马逊的首页“为我推荐”栏目早醒目地推荐自己感爱好商品的类型,甚至有的商品就是你喜欢并要寻找的，这是卓越亚马逊系统与顾客独有的互动方式之一。假设一种顾客热衷于购买数码产品，而另一种顾客是个狂热的音乐爱好者，那么两人在登录卓越亚马逊网站首页时呈现的内容就已经丌始不同样了,卓越亚马逊会在显眼位置给第一种顾客推荐当天订最流行的数码产品,而给另一种顾客推荐喜欢歌手的最新专辑。系统不仅推荐喜欢的商品,还会推荐不同商品的购物组合。固然，这种互动是建立在顾客的行为数据积累上，数据越多便越精确。卓越亚马逊从消费者的角度出发,
16、借助于优秀的IT技术系统作为保障,通过这种互动方式给顾客带来不同样的购物体验之旅。3 激发顾客分享观点不管在现实生活中还是网络世界里,每个人都但愿能有人与之共鸣，可以有个自我展示的舞台。现如今，许多人喜欢撰写博客,活跃在各个网络社区论坛，与朋友们分享自己在生活中的感悟和收获。卓越亚马逊始终以柬在图书和音像顿域的网络销售具有强有力的竞争力,这和它注重商城里的文化氛围紧密有关。为了在网络商城中营造良好的文化氛围,激发广人顾客积极参与分享观点，卓越亚马逊专门推出“卓越亚马逊评论达人频道”，鼓励广大顾客撰写图书、音乐和电膨的观后感。卓越亚马逊通过该频道不仅增强顾客问的互相交流,并且易于发现顾客评论的热点商品,从而
