部门商务中心标准服务规范标准

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1、 . XXX酒店 前厅部所属部门：前厅部 岗位：商务中心主管直接上级：前厅部经理 级别：主管级直接下级：商务中心文员-岗位职责：接受前厅经理的管理，制定工作计划并组织实施，管理和协调整个商务中心的工作。工作容：1、协助部门经理制定本区域工作计划。安排所属员工的班次与工作任务。2、检查下属员工完成工作的质量与执行规章制度的情况。3、参加员工的交接班，督促落实各项工作。4、定期检查所属区域的设施、设备情况，发现问题与时督促报修，并检查完成情况。5、检查员工的仪表、仪容，所属区域的卫生与整洁状况，发现问题与时督促整改。6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。7、和前厅

2、部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。8、向部门经理建议各种可以改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店维持最好的服务水准。9、对员工的操作进行规性评价，并和前厅经理对培训容作修改和协调，使员工在服务规、程序上有进一步提高，以达到酒店的要求。10、促使员工保持良好的纪律，确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。XXX酒店 前厅部11、确保每个员工都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人，制服整洁，为客人服务必须时时考虑到维护酒店的良好形象。12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格控制和管理，确保酒店的利益得到维护。13、核查商务中心的设

3、备与备用品的储备情况，必要时作补充，对供客人查询用的簿和其它文件、杂志、书刊等，经前厅经理同意可以更新或增加。14、高效率地处理客人的特殊要求和投诉，对发生的事件进行调查并提交相 关报告。15、注意保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，对客人所有的文件都必须保证绝密。16、处理文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须表现得勤勉、认真。17、确保所有的文员工作都记入电脑帐上，使商务中心的工作完善。18、执行、完成上级管理人员交办的其它工作。19、细阅读前一班的工作记录，掌握当班主要完成的工作任务， 并督促检查完成情况。20、岗位接待中起到主班作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接

4、待客人。21、与时处理、协调对客服务中的疑难问题，并与时向上级报告。22、指导和培训下属掌握应知应会知识，设备操作知识，提高业务水平。23、协助前厅经理做好本岗位的工作，完成交办的其他工作。XXX酒店 前厅部所属部门：前厅部 岗位：商务中心文员直接上级：商务中心主管 级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受商务中心主管的任务指派，维持商务中心设备的正常完好，保持商务中心整洁、有序，为客人提供问讯、复印、 、票务、会议等服务。工作容：早 班：1、提前十五分钟上岗，按规定装着、整理自己的仪表仪容，到总台领取钥匙，开启商务中心工作柜门。2、检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸，

5、补充 单等有关表格。3、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。4、摆齐各处的椅子，放正与整理抽屉。用湿布擦试台面与家具。5、补充各种预订表单、表格与资料，掌握当班预订情况。6、为客人提供复印、 、打字、上网、票务等服务。7、与中班员工交班，将本班的营业款、杂项单与报表交至前厅办公室。8、进行当班卫生工作，清倒废纸篓。XXX酒店 前厅部中 班：1、按规定着装、整理好自己的仪表仪容（提前十五分钟到岗）。检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸，补充 单等有关表格和价目表。2、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、

6、报纸、杂志，并按顺序排好。3、补充各种预订表单、表格与资料。4、摆齐各处的椅子，放正与整理抽屉。5、仔细阅读当班工作记要。6、为客人提供复印、 、打字、上网、票务等服务。7、下班后处理当班的垃圾。8、检查各种电器电源是否有足够已切断。9、检查 机是否有足够的 纸。10、将需要跟办的未尽之事写于交接本上。11、将本班的营业款、杂项单与报表交至前厅办公室。12、关上商务中心工作柜门，将钥匙交至总台。 XXX酒店 前厅部商务中心的基本工作容一、服务容 为客提供 、打字、复印、票务、邮寄、秘书等服务。二、礼貌问候1见客要主动向客人问候，保持目视客人，脸上带着微笑。 2可能的话，用名字称呼客人。3保持耐

7、心，仔细倾听。4总是乐于助人。5不要让客人等候，如果你很忙，应让等候的客人知道你马上就会为他服务。三、收费与入帐程序 1每一笔交易都应填写杂项收入单，填写以下项目： 日期、客人、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、员工签名。2在客人签名前，应与住店表核对客人名字与房号： 确认客人身份 检查客人离店日期 避免错误入帐3确信每杂项单都是登记客人或授权机构签名。4将费用入进房客人房帐。如果此客人不允许挂帐，应向客人礼貌说明。5将每笔交易和杂项单容记录在商务中心收入控制表上。6将杂项单和商务中心收入报表交财务。7如果客人用现金支付，应给客人开发票、表明钱已收讫。XXX酒店 前厅部票 务 服 务（一）

8、预订程 序标 准一提供问询 1礼貌问候 2在得知客人要求后，与客人确认他所需要订的航班车次的具体信息。 3告知客人票的价格并解释向客人收取的服务费。二填写票务订购单 1写票务订购单，容如下： 日期、客人的、房号、航班号或车次、离开的日期和时间、目的地、票的数量、(成人儿童) 押金(票款用现金支付)、服务费、客人的签名、 员工签名。 2问客人如果不能买到所需的航班车次是否有其它选择。 3如必要，留下客人的护照证件复印件。 4再次与客人确认所有细节，让客人签名。 5不保证任何预订，如可能，留下客人的联系，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。 6将收据给客人并通知何时取票。三订票 1将订票情况在

9、交接本上作记录。 2如果票已购到，应与时通知客人；如有必要，给客人留言。 3如果不能订到票，应尽快让客人知道。 4在客人取票前，再次与客人确认票与收费情况， 并收回收据。四入帐 1将有关费用入帐。 2完成交接本上有关订票事宜。程 序标 准一明确客人要求 1礼貌问候 2在得知客人要求后，打到民航或其他航空公 司帮客人确认机票。 3如果客人要改行程，按民航规定向客人解释，需要客人本人到民航去改。如果客人愿支付服务费，商务中心也可代办。与客人确认机票要修改的日期、机票数等。火车票不能修改日期，只能退票。退票费按铁路局有关规定向客人解释。如客人愿支付服务费，商务中心也可代办。二确认并收费 1机票日期修

10、改或火车票退票后，通知客人。 2将有关费用入帐。（二）票务确认XXX酒店 前厅部复印服务程 序标 准一、明确客人复印要求1、 礼貌问候。2、 在得知客人要求后，与客人确认复印的份数与缩小还是放大。3、 向客人说明收费情况。二、复印1、 复印。2、 应客人要求分类和装订。3、 将原件和复印件归还客人。三、收费1、按收费和入帐程序，完成其余工作。XXX酒店 前厅部传 真 服 务（一）收酒店部 程 序标 准一收到 通知相关部门 1收到 后，立即确认接受者。 2酒店部 ，立即通知相关部门特别是紧急 。 3在酒店部 本上作以下记录：部门、收到日期、时间、 来源、 页 数、由谁通知、由谁取件。二交接 1保

11、存 ，等待收取。 2让取件的员工在部 本上签名。（二）客人 程 序标 准一确认 通知客人 1对于住客 ，重复检查收件者名字和房间，这些信息应与电脑上住客信息相一致 2对于字迹模糊与名字和房号不一致的 一定要多加留意。 3在确认无误后，应立即通知客人特别是紧急 。如有必要给客人留言。二保存 1在住客 本上作以下记录：2客人、房号、收到日期、收到时间、 、来源、页数、由谁通知(时间)、由谁取件(杂项单和时间)3将 装入信封，写上客人和房号。4保存 ，等待客人来取。三转交 并收费 1客人如要求 送上房，通知行房。2客人解释有关费用。3按照收费与入帐程序去做。4完成住客 本纪录。XXX酒店 前厅部（三

12、）未住店客人 程 序标 准一确认客人是否有订房 1对于未住店客人 ，应检查预订客人。 2对于有预订客人，按照住店客人 方法去做。 3记住让总台给客人留言。 4对于不在预订上的，检查客人是否已离店。 5对于已离店客人 ，检查客人将来是否有订房。 6如果将来有订房，按照有预订客人 的方法去处理。二未能认领 的处理 1如果将来无订房以与所有未能被认领的 ，按照以下方法填写无人认领 本： 收件人(如果存在)、收到日期、收到时间、 来源、页数、由谁办理。 2将 装入信封，写上收件人(如果存在)保存在商务中心。 3出留言单给总台，让总台协助查找客人。 4每日检查住店客人和订房，持续一个星期。5过了一个星期后，将无人认领的 放入死文件夹中。XXX酒店 前厅部发 程 序标 准一确认客人要求 1礼貌问候。 2在得知客人要求后，请客人填写发 表并签名。 3向客人解释有关费用。