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1、文件标识：HQ-C-JL-05:01版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程1 目的 规宴会服务，确保服务质量。2 适用围 使用于餐饮前台对宴会的接待服务。3 引用文件无4 工作规程41 餐前准备411 服务员首先做到“八知三了解”：知单位、知人数、知台数、知标准、知开餐时间、知菜式品种、知结帐方式、知邀请对象；了解风俗习惯，了解生活禁忌，了解特殊要求。412 拉椅并检查桌椅稳固情况。413 检查转盘是否居中。414 检查餐具完好度，调好上菜口。415 检查餐巾是否干净，平整、无破损，在接手台上折叠，采用盘花形式，突出主副位，其余餐位花型一致。41
2、6 开餐前半小时打开香巾柜，将香巾加热、消毒备用。417 调好凉菜色泽、荤素。418 备好暖瓶、茶壶、分汤勺、分羹、酒启、托盘、收费纸巾。按照人数多少准备两套撤换的骨碟、烟盅、汤匙、汤碗。419 检查挂画、窗帘、空调、灯光、地毯等周围环境。4110 检查仪容仪表，开餐前15分钟站立于厅房左侧，朝向客人迎接。42 席间服务421 站立厅房门口恭候客人。422 距离客人1.5米，微笑问候，使用敬语。423 确定用餐单位，接挂衣帽，拉椅让座。424 询问客人宴会中的酒水、饮料，并迅速取回酒水。425 翻口布，撤筷套，使用香巾托上香巾,询问客人喝什么茶，并报出茶类品种，根据客人所点立即冲倒茶水。茶斟到
3、八分满。文件标识：HQ-C-JL-05:01版本状态：2/0共 2 页：第2 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程426 用托盘斟酒水，按照托盘操作规程斟酒操作规程服务。427 席间如遇宾客致词，所有服务员应立即停止工作站立一旁。多台宴会时，由专人准备好祝酒酒杯，随时用托盘递送给致词人。428 在客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，杯中酒水不少于1/3。当客人起立干杯或敬酒时，迅速用托盘端起酒水准备添加。429 按照上菜服务规程上菜，上菜前撤去花坛。4210 按照分菜服务规程分菜。4211 鲜或成个鸡、鸭等块类食品时要配洗手盅，用完后更换一次骨碟，呈上一道香巾。若客人盘杂物较多时，也
4、应更换骨碟。上糖醋汁类的也要更换一道新骨碟。注意高档宴请一菜换一骨碟。4212 随时保持台面卫生，用餐夹或餐巾纸将杂物捏起拿走。4213 上完水果后，再上一次花坛。提示客人菜品全部上齐，并递送意见单。431 清点剩余酒水，未的酒水送回酒水部，由当区部长登记签名检查所有单据杂项等，送收银台打单，为客人结帐。主动征询客人意见，为客人提供打包服务。432 宴会完毕主动拉椅，递送衣帽。433 站立门口，使用敬语欢送客人。44 收尾工作441 检查台面与地毯上有无未熄灭烟头。442 检查有无遗留物品。如有遗留物品按照宾客遗留物品处理规程处理。443 按照撤台服务规程收台。444 擦转盘，换铺台布，清扫地
5、面，恢复台面。5 相关文件托盘操作规程、宾客遗留物品处理规程、斟酒操作规程、上菜服务规程、分菜服务规程撤台服务规程6 质量记录无文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件散餐服务工作操作规程1 目的规散餐服务标准，确保散餐服务质量。2 适用围 散餐服务员3 引用文件 无4 工作规程41 在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立要求，两手交叉，放于身后，两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。42 距离客人1.5米处，微笑问候：“您好，欢迎光临”，并协助咨客拉让座。43 撤筷套，翻茶杯，落餐巾。落餐巾时，要求将餐巾解开，将餐巾一角压在骨碟下面，
6、同时询问客人所需茶水，并作详细介绍。站立在客人右侧为客人斟茶，斟茶时左手平托茶壶垫碟。右手持壶把，斟茶至八分满。44 上菜前，奉送小菜。45 询问客人酒水，并适时推销。复述所点酒水，请客人稍等。将酒水单送交酒水部，迅速取回。不同的酒水配备相应酒具，按标准斟酒。46 为客人点菜。461 营业员餐前与厨房沟通，了解菜品种类，没有的菜品，要问好相应的菜品，以备客人选择。462 当客人看菜单时，营业员主动上前微笑问：“您好！现在可以点菜吗？”如获答复是肯定的，应主动介绍酒楼特色菜与当天供应的菜式。463点菜时应站在客人右边，姿势端正，微向前倾，留心听，认真记。464 客人点的菜没有供应，应先道歉：“对
7、不起，这个菜售完了，您看菜怎么样？”介绍的菜应与客人点的菜类似或另有特色。465 如客人点了相同类型的菜，应主动提示客人另点其他菜式。主菜点完可以问面食，并问清上面食的时间。466客人表示赶时间要求提高上菜速度时，尽量建议点些烹制时间短的菜。文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共 2 页：第 2 页泰山华侨威哥酒楼大厦作业文件散餐服务工作操作规程467 客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，点菜完毕向客人道，收走菜单。468 将菜单分别送到各部门。第一联（白色）厨房；第二联（红色）收银台；第三联（黄色）楼面部；第四联（绿色）传菜部。469 写菜
8、单时，每个菜要注明分量、台号、时间、签名、叫起、即起等。4610 客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。如添加菜式、主食，要重新开单，并在菜单上注明“加”字。47 巡台人员审单，根据菜品种类，配备相应餐具。48 点菜后要求第一道菜在10分钟上桌，按照上菜服务规程上菜。49 客人用餐期间，巡视客人用餐情况，示意后更换骨碟、烟盅，空菜碟与汤碗等。勤添加酒水，茶水，汤等。410 上齐菜后，礼貌告知客人，并询问客人是否加菜或加主食，饭菜齐备后为客人奉送水果，使用礼貌用语：“这是我们酒楼赠送的水果，欢迎品尝。”411 结帐。4111 客人就餐完毕或客人示意结帐前，应检查所有单据、杂项，看有无漏项，然后交收银
9、台打单。4112 由营业员或部长以上管理人员核对帐单，并签名。4113 用帐单夹把帐单夹好，递给客人，并清晰报出消费金额。与总台联系，是否可以签单，付现款的要在客人面前清点数目，转房间的要请客人出示房间钥匙牌；然后再请客人签字；持有优惠卡的，可享受规定的优惠，并请客人在帐单上签名；使用信用卡的，交收银台刷卡后，将卡单交客人签名。4114 找零钱，底单放置于酒楼专用现金袋递送客人；使用敬语：“请您收好。”并表示意。412 拉椅送客。并欢迎客人下次再光临。5 相关文件上菜服务规程6 质量记录无文件标识：HQ-C-JL-05:03版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队
10、服务工作规程1 目的规团队服务，确保服务质量。2 适用围适用于前台对团队的接待服务。3 引用文件 无4 工作规程41 餐前准备411 服务员要先将菜单、团队名称、台数、人数进行核对。412 根据包餐团队的数量，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌、指示牌等标志。413 根据用餐人数摆台，并安排好巡台人员。414 首先将含标准的酒水、茶水、纸巾备好，并且准备好撤换用的骨碟、烟盅、公筷、公勺、酒启、托盘。415 检查仪容仪表，提前15分钟在负责的区域站立迎接客人。42 席间服务421 客人到餐厅后，协助咨客拉椅让座。422 核对就餐人数，客人到齐后通知传菜部起菜。423 按照上菜顺序上凉菜、热菜
11、、汤菜、主食、水果。424 巡台人员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。425 客人用餐完毕巡台员将菜单整理好交收银打单，由部长将帐单交于订餐单位的陪同人员签字或现金结帐，然后交收银台。426 客人用餐完毕，巡台员站立恭候，随时送客，客人离开餐厅后，迅速检查有无遗留物品。43 收尾工作431 按照撤台服务规程收台。432 擦转盘，换铺台布。433 整理清洁餐厅卫生。文件标识：HQ-C-JL-05:03版本状态：2/0共 2 页：第 2 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队服务工作规程5 相关文件 撤台服务规程6、 质量记录无文件标识：HQ-C-JL-05:04版本状态：2/
12、0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程1 目的规婚宴服务，确保服务质量2 适用围适用于前台对婚宴的接待服务。3 引用文件 无4 工作规程41 餐前准备411 接营业台婚宴预订单，按照婚宴的台数，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌。由营业部准备指示牌等标志，指示牌放在大厅门外一侧，并调制新人用交杯酒。412 根据台数安排好巡台人员，讲解菜单容。413 准备好暖瓶、茶壶、纸巾、刀叉、酒启、托盘、骨碟、敬酒用的酒杯。414 每桌转盘上摆放4个点心碟，协助婚宴工作人员摆放婚宴自备小食、酒水。415 备好举行仪式用的小舞台。416 检查仪容仪表，开餐前30分钟在负责区域
13、站立迎候客人。42 席前服务421 客人到餐厅后，巡台员协助咨客拉椅让座，勘倒茶水。422 由工程部准备麦克风、音响，专人负责音响控制，播放婚礼进行曲。423 婚宴仪式完毕后，按实际台数通知传菜部起菜。424 巡台员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。425 按照上菜顺序上凉菜，热菜，汤菜，主食，水果。426 关注老人和小孩，提供相应服务。43 将菜单整理好，交收银打单，待婚宴完毕后，请婚宴工作人员审单结帐。44 收尾工作441 按照撤台服务规程收台。442 擦转盘，铺换台布，清扫地面。5 相关文件文件标识：HQ-C-JL-05:04版本状态：2/0共 2 页：第 2页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程 撤台服务规程6 质量记录
