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1、淘宝客服培训心得 自从参加了淘宝客服培训，金牌客服不是一天炼成的，只有天天进步一点，不停的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优异的客服，分享心得。下面是为大家搜集整理的，欢迎大家阅读。篇1有很多的人认为，淘宝客服只是回复你咨询的问题，并不和销售相关的。其实这是错误的了解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答用户咨询的问题，还包含查看销售统计、下订单等等各方面的工作。能够说是集销售和服务为一体的一条完整的销售模式。对于立即毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活极难离开电脑，所以我
2、选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发觉我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接全部发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西以后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包含质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，不过她全部很耐心的指导我，就这么我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强以后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，不过想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实
3、习工作中才发觉的，想法和现实还是存在着很大的差距的。淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，知道了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。实习淘宝客服，也是要知道销售的，首先要知道怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的用户知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有些人来购置，才能够提升浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给用户解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思索，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以天天的问询量很高，有好说话的用户，也有尤其
4、让人伤神的用户，不过我们对待用户的态度必须是一样的，所以，在面对极难说话的用户时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向她们介绍和推销产品。篇2首先，不要和用户争辩。销售中，我们经常会碰到部分对我们销售的产品 挑三拣四的用户， 此时我们难免想和她争辩。 不过， 我们的目标是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。和用户沟通也是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧愈加关键，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动用户， 和用户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其它卖家的怀抱。和用户争
5、辩处理不了任何问题， 只会招致用户的反感。 即使我们在线下很不生气，不过我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听用户的意见， 让用户感受到我们很重视她的看法而且我们在努力满足她 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和用户沟通。在跟用户交谈的时候即使面正确是 电脑我们也要保持微笑，因为用户是能够从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一个自信的表示，也是建立良好气氛的基础，用户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的挚友，下一次有需要就很轻易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接责问用户 。和用户沟通时，要了解并尊重用户的见解，不 可采取责问的方法和用户
6、谈话。比如：您为何不买我们的产品?您为何不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如这类等等， 用责问或审讯的 口气和用户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反应，是最伤害用户的感情 和自尊心的。最终，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是用户购置了我们的产品我 们处理了她实际的问题，而我们也取得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 用户的心声，了解她的需求，然后我们再向用户推荐对应的产品帮助她处理实际 的问题。假如我们只是一味地向用户推销某个产品，忽略了用户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。在和用户聊天的过
7、程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有天天进步一点，不停的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优异的客服。篇3在网上经常会碰到很无聊的用户，经常会被问到部分很白痴或不属于我们能够解答的问题，不过用户就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购置过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要很诚恳很礼貌，不管用户怎么说，怎么问，问什么，我们全部要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让她们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的用户对t28的印象是怎么样?是否认为我是一个合格的客服人员，不过就我自己来说，我将我的热情全
8、部投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给用户解释和道歉，哪怕造成她生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂用户的刁难和白痴等，我想说的是尽管这么，不过我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位用户解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当关键的，从一开始我的态度就相当的端正。其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的全部还没有那么累，因为在我看来用户问询的问题全部还在我的处理能力范围内，我能够就自己的能力帮助她们，我感到很愉快，不过在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，用户全部还持有最基础的礼貌，一样是咨询，不过在活动结束后，她们所买的东西
9、迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，尤其是当用户买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候全部怀疑自己是受骗了，以这种心态来责问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是她们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管她炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。做客服为何很多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或是商城，哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的，基础上看到的全部是相关宝贝的质量是否令买家满意，物流速度和态度是否令买家满意，还有最多的就是这家店铺的客服态度
10、很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人全部能够做，可有可无的，不过确实站在销售第一线的，也是至关关键的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优惠，没有好的服务态度，也是留不住用户的，现在不管是线下还是线上，同行业的全部不止你一家，消费者抱着哪里全部能买到的心态对店家的要求就无形中提升了很多，很多时候享受到满意的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者全部是能够包容的，不过你态度不好的话，肯定是会直接被pass掉的。其实有时候也认为做客服也很简单，关键是要表现：1、服务态度(回复是否立刻、回复态度是否很有礼貌，即使用户骂你还是对你怎么样全部不能说过激的语言，能
11、够线下骂人不过一定不能线上对用户摆脸色、服务用语一定不能给用户承诺，不然就成了用户找麻烦的理由和借口)2、服务专业 (问你问题的时候一定要不能回复你不知道，不了解，不愿意，不了解等，不管是问什么样的问题全部不能不理用户)3、一定要很清楚了解店铺有哪些活动，当用户咨询你的时候不能犯错，没有折扣的活动千万不能对用户说有折扣，不然用户就会依据你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是愈加严重的问题。做客服的十天我的收获也很多，首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也认为是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你
12、不确定的事情一定不能贸贸然的回复用户，更不能给用户任何承诺，也不能依据自己的主管判定来告诉用户部分事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多用户或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或其它客服纠结很久，最终僵持不下给企业造成一定的损失，因为旺旺上一直全部是有聊天统计的，每个人全部有自己的客服号，所以责任全部是精细到了个人，是谁出的错全部是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当用户和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了她能够怎么样怎么样，不过企业政策又是不许可的，或是在查聊天统计的时候是我出了错，这就够了 不期望用户在评价的时候说t28的
13、态度很好，只求自己不要犯错，给企业带来影响。最终的感慨就是要有归属感，不管你在哪里，为那个企业做事，最基础的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一个品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在企业没有丢学校的脸，在用户面前没有丢企业的脸。天天上班的内容单调，重复性很强，尤其是到后面的几天，基础上接待的一两百位用户全部是问询发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，全部是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪她人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切全部迎刃而解了，我们做客服的全部设置了很多的快捷回复语，当用户问询的时
14、候除了要第一时间回复时外，还要了解到她到底是问什么?后期的用户基础上全部是问发货问题，所以第一时间了解到她的货我们有没有发出，然后就是准备回复她是因为何原因我们没有立刻发货，而且道歉，因为我们的工作不到位给用户造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，不过道歉也是必须的，因为人全部是相互的，只有你首先认可了错误后，用户她就会认为你的态度让她满意，假如还继续找麻烦全部是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移用户的注意力，原来她是来责问你为何还没有发货，因为她宝宝全部要出生了，等着急用或什么原因很生气的时候，我们就能够紧紧抓住她所透露出来的信息，比如恭喜她喜得贵子呀 祝她宝宝健康平安，或说
15、她宝宝肯定很很可爱等所谓的好话的时候，不管她是父亲还是母亲，当有些人夸她孩子的时候所流露出来的真情和包容全部是肯定的，再加上在称赞后的一番道歉的语句，她肯定就会放松刚开始来的目标，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀!很奏效，还有就是给用户道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动用户的，当你感谢她的谅解是送上一个玫瑰花的表情，用户的心情也会一下子变好，所以问题也很好处理了。不过这一直是治标不治本的，最终的问题得不四处理我们客服不管怎么道歉怎么拖住用户宽限时间全部是多出的，一次两次还能够，不过数次的话任何一个人全部没有耐心了，所以任何一个步骤全部不能犯错，必须全部连贯起来才会有成功。
