《4s店售后月度工作总结范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店售后月度工作总结范文（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、店售后月度工作总结范文甄选 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。那么4s店售后月度工作总结该怎样写呢下面就是给大家带来的4s店售后月度工作总结范文,希望大家喜欢! s店售后月度工作总结一 一、售后总体目标 “优化管理,稳步发展。” 0_年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇_政策的影响，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发,提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方
2、面着手: （一)完善售后团队建设 拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理 服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化，把故障清晰化。 (三)加强培养业务人员
3、技术水平的提高 前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理 好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求
4、，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正，公开的原则,坚持团队利益化,保障个人利益化,实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五)促进与集团或其它公司部门的合作 以更加开放的胸襟,以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争,此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。 二、售后经营发展目标 1.人员定编。 2.产值计划。
5、（一)营业指标 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万 2.实现客户满意度CSI全年至少3%以上. 3基盘客户数1500人。 4日接车台次2台天,月接车60台/月.维修平均单车产值实现00元/台,保险平均单车产值1800元/台. 车辆返修率低于2%. 开展风行汽车讲堂不少于四次。 7保修索赔不小于95%. .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。配件营销指标达到_万。 10.精品销售达到0万以上，基本精品配件库存达到0万以上。 （二）管理指标 )主要为加强各部门培训工作。除了各部门自
6、行开展的培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力,提升集体凝聚力。 3）提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。 （三）产值分配 1.各项改善措施。 (一)前台改善计划 20_年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 .联系
7、忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施,只有不断总结，自身才能不断进步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”,创造良好的工作气氛, 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限,
8、提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案,提出有效激励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力,对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正,解决为主，考核为辅，奖惩分明。 (二)保险改善计划 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的 30以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以
9、我们应该加强服务力和超质服务。 为了保险业务的提升,要完成此项指标:.加大续保力度；B提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手: 评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。 主动挖掘客户:匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访，程度吸引我处续保。 通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外,从本点客户资源入手,整
10、理尤其是2_.至今的客户资源注意整理，对于购车时间在0_22_.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。 针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施，增强自身的接车水平。 提高维修进度，匹配相应的维修人员,保证出厂效率。 三、客服改善计划 )忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信
11、赖。 2)监督促进前台S对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度。 )指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保，店内活动的统计,文档的整理工作。 4）关于SA的客户满意度,及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。 s店售后月度工作总结二 我通过一次网络求职,来到了九五太维资讯有限公司。九五太维资讯有限公司,它作为呼叫中心运营及咨询培训行业的先导，先进、高效的客户关系管理整体解决方案，向用户提供整套外包呼叫中心服务、客户关系管理(CM)行业解决方案、以及全方位技术支持和专业的客户服
12、务培训。公司本着“以客户为中心”的宗旨，秉承一贯的符合国际标准的“专业服务”，并依托美国eOn公司（NASDA：EONC)的先进的呼叫中心设备,以及长期积累的技术优势，为客户量身定制专业化呼叫中心外包解决方案,并为客户创造更多战略附加值：提供符合国际水准的专业化客户服务，持续提高客户满意度;为客户创造于竞争对手的服务优势;成为中国呼叫中心产业的专业，带动呼叫中心产业在中国的发展；成立迄今,九五太维资讯已经持续不断地为IT、通讯、汽车、金融、传媒、消费品等行业的大型跨国公司及国内大型企业提供从招募培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质服务。 前期客服这个工作岗位并不
13、是我工作的首先职位，但因为汽车行业受到国家限堵治理办法的影响出现了暂时性的萧条，周围不断的传出4S店裁人的消息。暂时就没有考虑4店内的职位,选择了和汽车相关的职位客服。直接面对客户，受理车辆方面的问题。也可以了解到汽车市场的变化，积累经验。 起初到了工作单位，开始进行汽车知识、客服用语培训，因为有汽车专业知识方面的基础，所以在培训期间没有遇到什么困难。我被分到了奔驰客服中心，负责购车客户的信息核对。工作内容是按照各经销商传递的客户信息,与客户取得联系,核对客户的购车信息。 开始拨打电话的时候心里十分的紧张,因为客服的一些专业用语我掌握的不如其他同事熟练,和我同一期培训的同事都是有过相关工作经验
14、的，再加上自己的声线不是很甜美,自己显得很不自信。但在下班之后，通过与同事和家里人的练习，自己慢慢的摸索出了一些经验。在外呼过程中，自己也进步了不少。同事们也为我感到高兴。 因为自己在客服这个岗位上进步的很快，再加上专业知识的熟练,自己被总监分配到了大众项目组，因为这是个新开展的项目，与以往的项目不同,这个项目是在S店工作，而不是在公司总部。所以选派出去的员工代表着九五太维通讯有限公司的形象,我很自豪被选中参与这个新项目，但更高兴的是这个项目的工作环境。这份工作可以直接接触到汽车市场的前线,再加上大众品牌的市场占有率，可以让我深刻的了解到各个消费水平客户的购车需求，对汽车市场可以有一个全面型的
15、了解。同时我们也会接触到一些大众车型的竟品，了解的车型会比较得多。可以加强我对汽车的了解，是我有一个更好的工作上的积累。 在大众项目工作主要是负责接听用户的来电,所以要求客服人员要基本了解大众所有国产车和进口车的售价、配置、同系车的差异，以及实时的市场政策,相对来说我们要第一时间了解到汽车市场和店内相关活动和政策。接听客户的来电，为客户解答相关问题，在客服上提升整个店的服务品质，在解答客户问题的同时筛选出一些潜在客户，为销售顾问增加售车机会。 在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司客服工作中的具体业务知识,拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础,从个人发展方面说,对我影响的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用,因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方
