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1、基本要素素要做到顾顾客满意意，必须须要了解解顾客的的需求与与期望，然然后尽力力来满足足他们。因因此，在在提供服服务给顾顾客前一一定要确确实掌握握顾客的的不同需需求，再再依此来来提供服服务。 1承诺对顾客客所做的的承诺一一定要实实现，而而且一定定要很有有效率的的来提供供所承诺诺的服务务。因此此不可做做不实的的广告，公公司的服服务人员员对顾客客所承诺诺的事，不不论是不不是符合合公司的的规定，也也都要尽尽力提供供。 2一致性性所提提供的服服务要有有一致性性的绩效效品质，不不能因时时间、顾顾客或服服务人员员的不同同而有所所差异。亦亦即所提提供的服服务必须须维持一一定水准准之上的的好品质质。 3专业能能
2、力由由于我们们提供好好品质的的服务给给顾客，因因此服务务提供人人员必须须具备所所需的技技术、知知识与专专业能力力，而且且对于作作业方法法与程序序要很清清楚的了了解与执执行。 4理解力力公司司所提供供的服务务需要符符合顾客客的需求求，甚至至超越他他们的期期望，因因此服务务人员或或管理阶阶层一定定要有能能力去理理解顾客客的真正正需求，去去体会他他们的期期望，这这是最基基本的要要求。如如果这一一点都做做不到，又又如何能能提供符符合顾客客需求与与期望的的服务给给他们呢呢？ 5沟通为了了了解顾客客的需求求，必须须要跟顾顾客充分分沟通，倾倾听顾客客的声音音与意见见，才能能进一步步去理解解顾客的的需求与与期
3、望。当当顾客有有所抱怨怨时，更更要耐心心的跟顾顾客沟通通，为顾顾客解决决问题。 6同理心心有时时候，我我们需要要站在顾顾客的立立场去体体会顾客客的需求求与感受受，才会会提供贴贴心的服服务给顾顾客，或或迅速而而妥善的的为顾客客解决问问题。 7礼仪在为顾顾客服务务时要有有很好的的态度，有有礼貌、有有热忱，而而且是发发自于内内心的，同同时，也也要关心心我们的的顾客，甚甚至要跟跟顾客成成为好朋朋友。 8冷静在在为顾客客服务时时，有时时候会碰碰到棘手的难难题，或或者遇到到顾客发发脾气，甚甚至不讲讲道理，此此时，服务人员员必须要要冷静，才才能想出出好的对对策去解解决问题题。 9信心在在跟顾客客接触或或服务
4、时时，要让让顾客对对我们有有信心，才才会接受受我们所所提供的的服务。当当我们提提供的服服务让顾顾客满意意之后，顾顾客对我我们才会会产生信信心，并并因而不不断的有有生意上上门，甚甚至介绍绍给全心心全意的的亲友。 10接近近性顾顾客需要要我们服服务时，可可以很快快的找到到我们，甚甚至找到到最合适适的人。例例如要有有服务的的专线、预预约或交交易很方方便、地地点适合合、顾客客容易到到达等到到。 11配合合性有服服务提供供的过程程中，顾顾客也会会高度的的参与，而而且会提提出他们们的需要要与意见见，因此此服务人人员要跟跟顾客密密切的配配合。同同时，在在提供的的过程中中，相关关的部门门或同事事彼此也也需要团
5、团结合作作、相互互配合与与支援。 12决断断力当当顾客有有重大问问题或特特殊需求求时，服服务人员员要有智智慧及权权限去判判断及做做决定，而而能采取取最适当当且让顾顾客满意意的对策策。这一一点很重重要，但但却不容容易做到到。因此此公司一一定要对对员工做做赋权与与能，员员工才会会有能力力，有权权力在关关键的时时刻做到到最佳的的决策与与处置。总之，在在对客服服务中，给给他们无无微不至至的关心心，让他他们在酒酒店比在在家感到到方便。因因此餐厅厅服务员员需要时时时注意意客人的的用餐情情况，把把事情做做到客人人开口之之前，为为客人提提供“满满意+惊惊喜”的的服务，是是餐厅持持续改进进服务质质量的根根本。观
6、察看领先顾顾客一步步的技巧巧,时时提提醒自己己：我是是否已考考虑到顾顾客的全全部需求求?顾客下下一个需需求是什什么？如如何让顾顾客满意意？1、 观观察顾客客要求目目光敏锐锐、行动动迅速就就拿喝茶茶这个日日常生活活中最常常见的例例子来说说，你能能观察到到：哪个个顾客喜喜欢喝绿绿茶、哪哪个顾客客喜欢喝喝红茶、哪哪个顾客客只喝白白开水，或或者哪个个顾客喝喝得快、哪哪个顾客客喝得慢慢吗？观观察顾客客可以从从以下这这些角度度进行：年龄服饰语言身体语语言行为态度等观察顾客客时要表表情轻松松，不要要扭扭捏捏捏或紧紧张不安安。注意意：观察察顾客不不要表现现得太过过分，像像是在监监视顾客客或对他他本人感感兴趣一
7、一样，除除非你想想嫁给他！2观察顾顾客要求求感情投投入感情情投入就就能理解解一切。你你要能设设身处地地为顾客客着想。你你必须通通过顾客客的眼睛睛去观察察和体会会。这样样，才能能提供优优质有效效的服务务。当你你遇到不不同类型型的顾客客，你需需要提供供不同的的服务方方法。烦烦躁的顾顾客：要要有耐心心，温和和地与他他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
8、*常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。*不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光光接触的的技巧有有一个口口诀是：“生客客看大三三角、熟熟客看倒倒三角、不不生不熟熟看小三三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。4揣摩顾顾客心理理你“看看”顾客客的时候候，要揣揣摩顾客客的心理理。顾客客究竟希希望得到到什么样样的服务务？顾客客为什么么希望得得到这样样的服务务？这是是
9、服务人人员在观观察顾客客时要不不断提醒醒自己的的两个问问题。因因为各种种各样的的原因会会使顾客客不愿意意将自己己的期望望说出来来，而是是通过隐隐含的语语言、身身体动作作等表达达出来，这这时，就就需要及及时揣摩摩顾客的的心理。心理学家家做过的的实验表表明，人人们视线线相互接接触的时时间，通通常占交交往时间间的300%660%。如如果超过过60%，表示示彼此对对对方的的兴趣可可能大于于交谈的的话题；低于330%，表表明对对对方本人人或话题题没有兴兴趣。视视线接触触的时间间，除关关系十分分密切的的人外，一一般连续续注视对对方的时时间在112秒秒钟内，而而美国人人习惯在在1秒钟钟内。顾客的五五种需求求
10、：1、 说出来来的需求求2、 真正的的需求33、 没没说出来来的需求求4、 满足后后令人高高兴的需需求5、 秘密需需求六大法宝宝*六件法法宝一客人人永远是是对的 与客人人争执，是是不明执执的行为为，无论论胜负，你你都是输输家，在在委屈面面前，你你要学会会忍耐、包包容和理理解，客客人只是是服务的的对象，不不是较劲劲和争辩辩的对手手，更不不是教育育和改造造的对象象。案例例：客人人永远是是对的 一位台台湾客人人入住某某市一家家宾馆。当当行李员员帮他把把行李送送进客房房刚刚退退出，服服务员小小钟当选选即已提提前一瓶瓶开水走走进房间间，她面面带微笑笑把暖瓶瓶轻轻放放到茶几几上，主主动询问问客人：“先生生
11、，您有有什么事事需要我我做吗？”台湾湾客人说说：“小小姐，请请给我一一条毛巾巾。”“好好的。”小小钟满答答应，马马上出去去，一会会儿便用用分盆子子端着一一条干净净的毛巾巾，来到到客人面面前，用用夹子夹夹住毛巾巾，送给给客人说说：“先先生，请请用。”没没想到客客人却很很不高兴兴，责备备道：“我我不要旧旧的，我我要没有有用过的的新毛巾巾！”小小钟心里里一楞，却却不动声声色，即即对客人人表示：“对不不起，我我给您拿拿错了。”说说完便出出去换了了一条新新毛巾来来，客人人这才满满意。台台湾客人人泡上一一杯茶-由于他他喜欢喝喝茶，就就用两袋袋茶叶泡泡一杯茶茶，并打打开闭路路电视，一一边喝茶茶，一边边看电视
12、视。茶喝喝过后再再加水味味道稍淡淡，他又又把剩下下的两袋袋茶叶另另泡一杯杯。当他他觉香茶茶味不够够时，发发现茶叶叶已没有有了。于于是，客客人打电电话给楼楼层服务务台，请请服务员员再送一一些茶叶叶来，小小钟很快快就拿了了几包同同样的茶茶叶进来来送给客客人，没没想到他他大为不不满地抱抱怨，：“我不不要这种种绿茶，我我要喝浓浓一点的的红茶！”这时时小钟心心里很委委屈，但但好丝毫毫没有流流露，再再次向客客人道歉歉说：“对对不起，我我又给您您拿错了了。”接接着又去去换了风风包红茶茶来送来来送给客客人。 此刻，客客人很受受感动，他他发觉自自己刚才才两次对对服务员员发火太太过份，不不由连声声向小钟钟道谢：“
13、小姐姐，谢谢谢你！”脸脸上露出出愧疚的的神色。 点评 以上实实例中的的客人显显然是错错了，因因为他既既没有说说清楚要要用新毛毛巾，也也没有明明确交代代要换红红茶。而而小钟对对客人的的服务并并没有错错。小钟钟主动向向客人认认“错”，说说明好对对“客人人永远是是对的”这这句饭店店服务的的座右铭铭有着正正确的认认识，并并具有服服务员出出色的素素质和修修养，值值得称赞赞。具体体表现在在两个方方面： 第一， 从换毛毛巾到换换茶叶，可可以看出出这位台台湾客人人是一个个 爱挑挑剔的客客人。然然而，小小钟却周周到，体体贴地“侍侍候“好好了这位位爱挑剔剔的客人人，表现现了充分分的质量量，这是是服务员员一种很很高
14、的素素质和修修养，难难能可贵贵。 第第二， 无论是是新，旧旧毛巾之之别，还还是红，绿绿茶之分分，客人人 一次次又一次次地无端端指责小小钟，而而小钟却却能自觉觉地承受受委屈，用用自己的的委屈换换取客人人的满意意这正是是服务员员应努力力达到的的一种高高尚的境境界。我我们十分分赞成国国内一饭饭店在服服务中开开展“委委屈奖“的的评比活活动，小小钟获得得”委屈屈奖“是是当之无无愧的。 *对待客客人的六六件法宝宝之二洞悉客客人的心心理需求求深知客人人的喜忧忧爱好，不不能把客客人的消消费仅仅仅看作是是酒店吃吃一顿饭饭、住一一个晚上上的事，而而要把客客人在酒酒店的一一次消费费变成一一次难忘忘的经历历，把与与客
15、人交交往的每每一个触触点变成成以情服服务的亮亮点，以以超值超超期待服服务，让让客人带带着满意意与惊喜喜离开，以以期赢得得回头客客，增加加客人的的回头率率和忠诚诚度。案例： 某日日下午116：330左右右，一公公司张总总带客抵抵馆入住住，向总总台小姐姐感叹道道：“今今晚又得得带客到到别处用用餐了。”大大堂副理理闻讯后后立即上上前了解解情况，才才知客人人看到今今晚餐饮饮有两场场婚宴，担担心影响响其客户户用餐。大大堂副理理耐心做做了解释释：“张张总，您您提到的的情况以以前确实实存在，但但是对此此餐饮部部已非常常重视，我我们在搞搞好婚宴宴接待的的同时，安安排一部部分高级级厨师为为散客掌掌勺，以以确保散散客菜肴肴的烹饪饪质量，再再加上事事先充分分的准备备，一般般不会影影响上菜菜速度与与菜肴味味道。不不过，由由于服务务员工作作量较大大，一些些细致服服务可能能无法提提供，但但是我想想你们会会谅解的的，对吧吧？”张张总马上上大度地地表示：“那当当然没有有问题，我我还是很很相信宾宾馆的服服务质量量与卫生生条件，小小姐，那那您就帮帮我预订订一个包包厢吧。”大大堂副理理通知餐餐饮部给给张总预预留了包包厢，并并提请关关注散客客就餐的的
