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1、阿里巴巴价值观实施细则阿里巴巴公司价值观实施细则 第二版2006年6月16日阅读者：公司所有管理人员每个管理人员都应该：理解价值观的每一条具体包含的含义；价值观每一条打分的标准；能够和员工讲述如何考核价值观本文所选案例来自业务部门HR提供或在Peoplesoft 系统里主管填写的案例；也欢迎经理人员依据各自岗位随时向业务部门HR提供案例马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充
2、满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召 下不断地为社会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大
3、家的全部智慧！价值观考核目的价值观的推广是全方位的，深入到招聘，培训，人员选拔，绩效考评，文化建设活动等人力资源管理的各个领域。价值观考核是推行价值观的有力方式，它考核的是员工在日常工作中所展现的态度、行为与六大价值观的符合程度；而价值观所期待的态度和行为是我们企业的DNA， 是保证企业核心竞争力的重要文化基础。考核价值观的过程是全体员工对价值观的理解达成共识，激发员工对价值观真正的认可和尊重的过程，最终促使全体员工在工作当中始终如一的体现出来。经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹
4、毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的；价值观只有符合不符合，没有好与不好考核规则考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级。季度考核员工首先进行自评，并依据1 over 1 plus HR 的原则打出季度得分；年度总分将依据员工四个季度的平均分和价值观改进趋势依据1 over 1 plus HR给出；打分规则：每一条若只做到部分，可以评0.5分如要扣分，需对员工有事例当面说明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定，请走1 over 1 plus
5、HR 的原则评分标准24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）20 （含） 24分，超出期望（4）18 （含） 20分，部分超出期望（3.75）15 （含） 18分，满足期望（3.5）12 （含） 15分，需要提高（3.25）8.5 （含） 12分，需要改进（3）8.5分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进如某一项为0分，书面警告，限期改进人员晋升时，价值观和绩效各占50%比重价值观评分中对HR的要求1分及以下，4分及以上逐条核实确认;2分至3.5分应按主管抽查对价值观的理解和打分的情况;4.5, 5分应了解客户(结果受益者）的看法并获得division head 的批准；有一些案例
6、说明不合格应退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；不能够遵守价值观打分的基本要求，不能将员工区分开的经理，自己的打分将被影响；第 9 页 共 9 页客户第一 - 客户是衣食父母阿里巴巴是一家现代服务业的公司，我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客户第一 - 客户是衣食父母客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；员工在工
7、作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一 - 客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损
8、害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；客户第一 - 客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象不符合的案例：1) 管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；2）在公司里给同事脸色看，和同事吵架；3）和会员打交道时，不顾会员的感受，态度比较强硬，对会员进行不负责任的评论，对内部客户同样如此；4）客户对公司某项服务不满意，责任在客户方，客户专员不注意方式方法, 对客户讲：这完全是你们的责任，和我们公司无关；这是我们公司的制度就这样，我也觉得不合理，不过没有办法；5）在公共场合吵架，语言行为不文明；6）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印
9、象；本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机会得0.5分；本条没有不符合的案例发生，则给分；客户第一 - 客户是衣食父母2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ；本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；符合的案例：安全助理在晚上值班时，认真仔细检查，在有些部门集体开会时，特别关注他们桌上遗留的物品；饮水机没水了，主动帮助换水；遇到员工晚上遗留在桌上的手机，不但先帮助收好，还会在桌上留一温馨提示纸条，让员工感觉很
10、温暖，并得到员工的表扬。不符合的案例：客户投诉时，情绪激动，抱怨，不冷静；同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到工作中；员工用不正确的方法处理卖家投诉之事时，没有正面积极地对对待, 引起了后续的不良影响。讨论此事时，员工强调是因为以前的方法在处理，不认为有错，这是一个没有积极主动地为客户解决问题的例子本条没有不符合的案例发生给分；客户第一 - 客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事
11、不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；客户第一 - 客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿不符合的案例：1）将客户随意推到其他同事那里，没有明确的说明；不愿意在客户面前承担责任；2）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；3）接打错的电话，不礼貌；4）某采购在和市场部、客服部合作购买发放奖品项目中，早期市场部认为自己有渠道自己处理，但到了时间点却到位不了，客服收到客户投诉，发邮件来催，此采购将邮件转给
12、了市场部，但迟迟得不到解决，最后采购的任务还是落到了该员工身上，该员工在收到投诉邮件时，不能做到即使不是自己的责任也不推诿；本条没有符合的案例，不给分；客户第一 - 客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负
13、责的部门；客户第一 - 客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；符合的案例：1) 某大会的筹备过程中，筹备组的员工把许多的采购通过系统提交，接收请求的采购人员没有简单的就去执行，而是充分和提交人员交流，站在客户的立场上思考，了解采购的实际需求，利用自己的专业经验给出非常好的实际建议，后来更是主动的参与了场地的设计工作中，把大会的花费整整降了大约1万元，而且效果比原来更佳; 2）拍摄人员在拍摄过程中不但管理客户期望，符合公司规定，同时获得客户好评的案例；本条没有符合的案例就不能给分客户第一 - 客户是衣食父母5分：具有超前服务意识，防患于未然 本
14、条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案目前暂缺乏案例本条没有符合的案例就不能给分；团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经；要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏更难；要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔；好的团队靠磨合出来的；团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队的合作
15、；团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子，团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事；本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作；团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加；团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 本条的含义是积极融入， 接受同事帮助，并配合团队不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分配新的任务，与团队配合；没有不符合的案例就得分；团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行；符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态
