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1、97年度麥寮港客戶滿意度調查報告麥寮工業區專用港管理公司 管理組98年05月15日5壹、問卷調查計劃本問卷調查作業主要依據業務管理程序(文件編號QP04)之客戶滿意度調查作業擬定，其調查計劃下：(一) 調查方式：以E-MAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或E-MAIL。(二) 調查對象：96年7月至97年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及貨主。(三) 家數：航商41家及貨主30家。(四) 抽樣方式：由於航商及貨主母體數不大，故採普查方式全數寄發。(五) 評分方式：本次評分針對航商部份，將依航商代理船舶之來港次數加權計算其分數以加重往來頻繁客戶之意見，再依問項
2、非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。(六) 調查範圍：以與港務相關作業問題為主，問卷回覆內容中無此作業佔8題次以上時，則視為無效問卷，不予計分。(七) 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件)，經彙整呈核各組核定。(八) 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以意見處理表
3、彙整後，分送相關單位研議及改善方案。貳、問卷寄發及回收港口公司97年11月30日發出之問卷調查，對象以96年7月至97年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及貨主，共計71家，至97年12月20日止回收50份，其中有效樣本44份，總計回收率70.42%，與上次調查回收率60.57%比較增加9.85%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二，回覆之航商依來港次數加權比例明細如表三。表一：97年度問卷發放及回收情形類別船務代理業貨主回收未具名合計總代理港代理小計總數3744130-71發出數量3744130-71回收數量1842228-50有效樣本1842222
4、-44回收率48.65%100.00%53.66%93.33%-70.42%表二：客戶滿意度調查範圍及問卷題次對照項次範圍內 容題次一業務船舶出港後多久能收到發票2費用計費及發票開立之正確3費用分帳之處理效率4二航管船舶動態電腦資訊1船席調配運作滿意度5進出港及移泊作業服務6信號台人員提供之服務7三港安港口各項規定通知及安全衛生查核8港區環境維護滿意度9四共通性公司整体服務品質滿意度10表三：航商加權指數明細表航商來港次數加權指數三光船務5154.79 台塑通運4574.25 三昌運通2752.56 昭洋船務1941.80 台塑海運1761.64 吉甲船務1241.15 陞暘船務1151.07
5、 三陽船務1000.93 翊陞國際800.74 國耀船務750.70 中國遠洋420.39 史都特國370.34 越洋國際350.33 昭晟船務340.32 訊拓企業270.25 吉星運通170.16 鴻新船務150.14 同興船務140.13 合茂股份130.12 顗泰企業80.07 偉林船務70.07 誠信船務50.05 小計236522參、滿意度調查結果分析(一)整體滿意度分析因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設無此作業，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選無此作業則採不予計分處理。本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表四9
6、7年度客戶滿意度調查排序表，整體滿意值為3.82，較96年度滿意值3.81增加0.01，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為76.4%，已達到本公司預定之品質目標客戶滿意度76%(滿意度值為3.80)，顯示客戶對各項港埠服務表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業非常滿意者佔8.21%，滿意者佔65.55%，尚可者佔25.81%，不滿意者佔0.32%，非常不滿意者佔0.11%。顯示客戶滿意者(73.76%)較不滿意者(0.43%)佔絕大多數。圖一：97年度客戶滿意度百分比表四、97年度客戶滿意度調查排序表項目滿意值非常
7、滿意滿意尚可不滿意 非常不滿意無此作業次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數船舶出港後多久能收到發票4.31 4.3939.59 5.751.40 19.02 00.00 00.00 32.91船舶進出港或移泊作業之服務滿意度3.95 4.3913.80 21.5967.85 5.8418.35 00.00 00.00 12.18費用分帳或查帳之處理效率3.92 0.391.38 25.2389.12 2.699.50 00.00 00.00 15.69港灣費用計費之正確性3.86 1.113.70 23.5678.53 5.3317.77 00.00 00.00 1
8、4港區環境維護滿意度3.82 2.397.81 20.2366.09 7.9926.10 00.00 00.00 13.39整体服務態度及品質滿意度3.78 4.399.98 25.3857.68 14.2332.34 00.00 00.00 0船席調派運作滿意度3.75 3.399.51 21.5960.60 9.3126.13 12.81 0.340.95 8.37各項規定通知及安全衛生查核滿意度3.73 1.394.32 20.8364.71 9.9730.97 00.00 00.00 11.81港埠船舶動態電腦資訊滿意度3.71 1.393.68 23.9163.34 12.4532.
9、98 00.00 00.00 6.25信號台人員提供之服務滿意度3.70 2.397.78 16.5953.99 11.7538.24 00.00 00.00 13.27總平均3.82 25.628.21 204.6165.55 80.5625.81 10.32 0.340.11 127.87(二)業別滿意度比較就調查客戶對象別而言，分航商及貨主等二群組，樣本數分別為22份及22份，整體滿意度分別為3.75及3.90(如表五)。表五：業別滿意度項目航商貨主合計樣本222244滿意值3.753.903.82由表六可顯示出各業別相對應之各作業項目滿意值。航商滿意度最高前三名依序為：船舶出港後多久能
10、收到發票(4.86)、費用分帳之處理效率(3.94) 及港灣費用計費之正確性(3.90)；貨主滿意度最高前三名則為：船舶進出港或移泊作業之服務滿意度(4.11) 、港區環境維護滿意度(4.00) 及整体服務態度及品質滿意度(4.00)。二者項目與總樣本滿意項目不盡相近，然對船舶進出港或移泊作業之服務滿意度、船舶出港後多久能收到發票及港灣費用計費之正確皆給予肯定。在滿意度較低方面，航商滿意度最低後三名依序為：各項規定通知及安全衛生查核滿意度(3.62)、船席調派運作滿意度(3.62)及整体服務態度及品質滿意度(3.55)；貨主滿意度最低後三名則為：信號台人員提供之服務滿意度(3.82) 、港灣費
11、用計費之正確性(3.75)及港埠船舶動態電腦資訊滿意度(3.70)。二者均對於港埠船舶動態電腦資訊較低滿意分數，顯見本港對於船舶動態資訊提供未能滿足航商及貨主的需求。表六：各業別相對應之各作業項目滿意值題次項目整體航商貨主1港埠船舶動態電腦資訊滿意度3.713.713.702船舶出港後多久能收到發票4.314.863.833港灣費用計費之正確性3.863.903.754費用分帳或查帳之處理效率3.923.943.885船席調派運作方式滿意度3.753.623.856船舶進出港或移泊作業之服務滿意度3.953.754.117信號台人員提供之服務滿意度3.703.633.828各項規定通知及安全衛
12、生查核滿意度3.733.623.929港區環境維護滿意度3.823.714.0010整体服務態度及品質滿意度3.783.554.00總平均3.823.753.90(三)各組滿意度比較依圖二將各作業項目歸屬至業務範圍時，客戶滿意度依序為： 管理組(4.03)、航管組(3.78) 、港安組(3.78)。由於管理組之船舶出港後多久能收到發票及費用分帳或查帳之處理效率皆居前三名，因此對於管理組滿意度最高。圖二：97年度各組客戶滿意度比較(四)客戶滿意度較高項目：依調查項目中滿意度排序表(圖三)，客戶滿意值最高前三名依序為：船舶出港後多久能收到發票(4.31)、船舶進出港或移泊作業之服務滿意度(3.95) 、費用分帳或查帳之處理效率 (3.92)。由圖三可看出前三項作業中，對於船舶出港七日內提供港灣費用發票及費用分帳或查帳之作業效率獲得客戶肯定，另船舶進出港或移泊作業之服務滿意度，亦能有效提昇港口營運效率，增進整體港口服務滿意值，顯示本公司持續致力於各項作業訓練，依然得到客戶一致認可。圖三：97年度客戶滿意度較高作業項目(五)客戶滿意度較低項目：依(圖四)客戶滿意度最低前三名，依序分別為：各項規定通知及安全衛生查核滿意度(3.73) 、港埠船舶動態電腦資訊滿意度(3.71)、信號台人員提供之服務滿意度(3.70)。由圖四可知，因客戶為減少船舶滯港時間，
