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1、嘉 年 华 物 业员工工作手册桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd第一章 公司简介一、 公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司二、 公司地址：三、 公司注册资本：四、 公司成立时间：五、 公司业务：六、 公司资质：七、 服务宗旨八、 服务理念：九、 目前物业在管项目：十、 公司架构： 第二章 公司管理制度公司服务宗旨：真诚服务，用心管理 管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度
2、。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：1、 层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。2、 分工负责制每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。3、 责权利连带制每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。4、 命令服从制每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）5、 奖优罚劣制每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；6、 民主参与制每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。7、
3、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序1、层级管理制 实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序（1）职责每一级管理人员都要对下级的督导和管理
4、责任。（2）程序A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）2、员工必须在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按规定进行处罚。4、在规定上班的时间晚到10分钟内的视为迟到
5、（注：安管队没有按规定提前10分钟到岗进行接班的视为迟到），超过30分钟视为旷工。5、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10分钟到岗的视为早退。6、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向所在部门请假，否则一律无效。7、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。8、其他相关文件的阶段性规定。四、员工牌员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：1、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借他人使用，离职时不交回则处
6、以罚款50员。五、制服遵守公司颁发的制服管理规定。1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。2、下班后，员工必须将制服妥善保管好，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿，员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回人事部。六、宿舍管理规定员工宿舍是公司根据工作需要为部分员工配备的，为保证良好的宿舍次序，要求员工遵守：1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。2、不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。3、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、
7、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并要求当事人承担法律责任。4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否则以偷盗处理。6、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时维修。7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处罚。员工礼仪规范一、仪容仪表 （一）着装： 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服
8、装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再走；5、男女员工均不允许戴有色眼镜6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋； (二) 个人卫生：l、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5
9、、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品； （三）须发1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；2、男员工后发根不超过衣领（其中：安管员的头发不得长于1.5厘米）。不盖耳，不留胡须；3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4、所有员工不许剃光头； 二、行为举止（一）服务态度 1、对客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色，热情主动； 2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 3、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管/领
10、班汇报。（二）行走 l、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹； 3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下，应向客户示意后方可越行； 4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 5、尽量靠路右侧行走； 6、遇见公司上司要敬礼, 遇见业主要点头示意问好。7、手拉货物行走时不应遮住自己的视线(三)其他行为l、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈
11、欠； 4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 5、不允许口叨牙签到处走。 6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；三、语言（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎光临。（三）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 （四）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（八）征询语：请问您有什么事?我能
12、为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?（九）请求语：请协助我们、请您好吗?（十）商量语：您看这样好不好?（十一）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（十二）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、各种场合的礼仪要求：（一）办公室(各部、中心)接待来电来访语：1、接到电话(1)“您好，嘉年华物业物业服务中心，请问有什么事?”(2)问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载并请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有/没有)(5)谢谢，再见。
13、2、接待来访(1)您好!请坐!请用茶!请问您有什么事?(2)问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载，及时请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有没有)(5)欢迎再来，您慢走，再见！（二）维修服务语言1、接到客户电话（1）“您好，嘉年华物业物业服务中心，请问有什么事?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修； （3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见（4）如缺能力、缺人手
14、时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见2、接到客户来访1）“您好，请问有什么事?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修； （3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好（4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好3、上门维修（1）“您好，我们嘉年华物业物业服务中心，请问是否您
15、这的需要维修?”（2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户声明收费标准。（3）与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。（4）“请您验收，签意见！”（5）“谢谢，再见！”(二)保安员服务文明礼貌用语： (1)当来访客户进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事?(您找谁?)”。 2)当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 (3)在接待客户报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点及姓名后“请您出示证件”，查完交还证件时“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知客户处理的办法、时间。 (4)
